Globalny wzrost eCommerce

Wzrost e-commerce na całym świecie jest nie do powstrzymania, a wzrost dwu- lub nawet trzykrotny obserwuje się corocznie od momentu jego pojawienia się w połowie lat dziewięćdziesiątych. Wzrost ten ma ogromne implikacje techniczne zarówno dla architektury aplikacji, jak i wdrażania, ze wszystkimi wskazówkami, że wzrost ten prawdopodobnie utrzyma się w nadchodzących dziesięcioleciach. Według raportu Morgana Stanleya z 2013 r. Globalny e-commerce jako odsetek całkowitej sprzedaży detalicznej ma wzrosnąć o 43% między 2012 a 2016 r. Przyczyny tego wzrostu są następujące:

o Zwiększone wykorzystanie technologii

-Użycie w Internecie
-Urządzenia obsługujące Internet

o Nieodłączne zalety e-commerce

-Cena przewagi
-Wygoda
-Duży asortyment produktów

o Postęp technologiczny

-Zamknięcie więzi ze światem fizycznym
-Zwiększenie dojrzałości ofert e-commerce
Przeanalizujmy każdy z nich dalej.

Zwiększone wykorzystanie technologii

Łączność z Internetem

Wszechobecna łączność z Internetem była bezpośrednim czynnikiem wzrostu e-commerce, ponieważ Internet jest warunkiem wstępnym "e" w "e-commerce". W krajach rozwiniętych 77% osób korzysta z Internetu, podczas gdy w krajach rozwijających się liczba ta jest niższa 31% Internauci mocno wypaczają młodych. W USA 97% osób w wieku 18-29 lat jest użytkownikami Internetu, ale liczba ta spada do 57% w przypadku osób w wieku 65 lat i starszych. Z czasem korzystanie z Internetu wzrośnie do prawie 100% we wszystkich grupach wiekowych. W miarę dojrzewania dostawców usług internetowych wzrosła niezawodność i przepustowość ich ofert, a koszty spadły. Jednocześnie rośnie liczba urządzeń, z których można korzystać w celu uzyskania dostępu do Internetu.

Urządzenia z dostępem do Internetu

Wszystkie rodzaje urządzeń z dostępem do Internetu ułatwiają zakupy w dowolnym miejscu i czasie. Nie tak dawno temu jedynym sposobem na połączenie z Internetem był stacjonarny komputer podłączony do Internetu za pośrednictwem modemu telefonicznego. Obecnie podstawowym sposobem dostępu do Internetu na całym świecie są urządzenia mobilne. Są wszędzie i zawsze połączone. Niesamowite 84% obywateli Wielkiej Brytanii nie opuści domu bez telefonu komórkowego. Tablety zazęły istnieć i stały się prawie miliardem w obiegu prognozowanym do 2017 r. W Ameryce Północnej oczekuje się, że do 2017 r. 60% użytkowników Internetu będzie posiadało tablet. Urządzenia te są wszechobecne i każdy z nich może ułatwiać handel elektroniczny, z wielu dostawców e-commerce oferuje niestandardowe aplikacje specjalnie dla każdego urządzenia. Nawet gdy klienci odwiedzają fizyczny sklep detaliczny, często szukają produktów i sprawdzają ceny online podczas pobytu w sklepie. Niedawne badanie wykazało, że 77% wszystkich amerykańskich klientów to zrobiło, podczas gdy klienci pokolenia millenium robią to w 85% przypadków. Klienci oczekują informacji o produktach, które kupują, i chcą mieć pewność, że płacą uczciwą cenę. Dzisiejsi klienci, zwłaszcza młodsi, chcą mieć możliwość robienia zakupów na własnych warunkach. Chcą pełnej kontroli nad tym, kiedy, gdzie i jak robią zakupy.

Nieodłączne zalety eCommerce

Przewaga cenowa

Wielu klientów uważa, że ceny są lepsze w Internecie. Na przykład badanie Accenture wykazało, że 52% klientów w USA i Wielkiej Brytanii sądziło, że ceny online są tańsze niż w sklepie. W większości przypadków jest to prawda. Niższe koszty ogólne, niższe podatki i dyskryminacja, wszystkie odegrały rolę w obniżaniu cen w Internecie. Sprzedawcy internetowi mają znacznie mniej kosztów ogólnych, a handel elektroniczny na całym świecie jest prowadzony przez dostawców czystej zabawy - dostawców internetowych, których modelem biznesowym jest niedziałanie poza fizycznymi sklepami. Na przykład Macy's, detalista działający fizycznie i online, inwestuje 400 milionów dolarów w renowację swojego flagowego sklepu w Nowym Jorku. Nawet największe wdrożenia e-commerce kosztują mniej niż 100 milionów dolarów, zwrot z inwestycji jest znacznie wyższy niż 400 dolarów milion wydany na jeden fizyczny sklep. Koszty stałe są tak wysokie w tradycyjnym handlu detalicznym, że niektóre sieci handlowe są postrzegane przez inwestorów jako firmy inwestycyjne na rynku nieruchomości, a detaliści na drugim miejscu. Niższe koszty dostawców e-commerce w czystej formie często przekładają się na niższe ceny. Podatki są kolejnym czynnikiem obniżającym ceny. Podatki od towarów zakupionych w fizycznym sklepie detalicznym na najbardziej rozwiniętych rynkach mogą przekraczać 20% .Przepisy mające zastosowanie do fizycznych sprzedawców detalicznych często nie dotyczą sprzedawców e-commerce, zwłaszcza tych transgranicznych. Wiele jurysdykcji nakłada podatki tylko wtedy, gdy detalista jest fizycznie obecny w tej jurysdykcji. W przypadku żeglugi transgranicznej, zwłaszcza drogiej elektroniki i towarów luksusowych, często tak nie jest. Oszczędności mogą być znaczne. Disintermediacja nadal odgrywa dużą rolę w obniżaniu cen, ponieważ producenci tworzą bezpośrednie platformy e-commerce skierowane do konsumentów i sprzedają na giełdach podobnych do rynku. Przed e-commerce producenci musieli sprzedawać hurtownikom, którzy następnie sprzedawali je detalistom. Teraz dość łatwo, przynajmniej technicznie, założyć firmę skierowaną do konsumentów i zachować te marże. Ceny online nie zawsze są jednak niższe. Zaletą e-commerce jest możliwość dyskryminacji cenowej na podstawie czegokolwiek - od poprzedniej historii zakupów, poprzez lokalizację geograficzną, informacje demograficzne, takie jak płeć i dochód. Na przykład niedawno ustalono, że australijski sprzedawca nakłada 6,8% dopłaty na wszystkich użytkowników Internet Explorera 7. 10 Ceny można jednak ustawić i kiedy tylko zechce dostawca. Poza tym, że nie powoduje bólów PR ani nie narusza lokalnych przepisów, nie ma żadnych zasad ani ograniczeń online. W sklepach fizycznych zmiana cen jest logistycznym koszmarem i często niemożliwe jest naliczanie ludziom różnych cen za te same towary. Kupony i ukierunkowane promocje mogą pomóc, ale ceny naklejek są niezwykle trudne do zmiany.

Wygoda

Koszty dla klientów związane z zakupami w tradycyjnym sklepie detalicznym mogą być znaczne. Koszty kwantyfikowalne obejmują:

•  Czas poza domem lub pracą
•  Koszty transportu, w tym koszty paliwa do samochodu lub koszty transportu publicznego
•  Często wyższe koszty z powodu niemożności porównania

Niewymierne koszty obejmują, między innymi, słuchanie, jak Twój maluch krzyczy o cukierki przy kasie. Koszty zakupów online są praktycznie niczym. Zakup produktu od sprzedawcy, z którym prowadziłeś już interesy, zajmuje kilka sekund, a można tego dokonać nawet ze smartfona. Nawet przy zakupie u nowych sprzedawców znalezienie i zakup produktu, którego szukasz, zajmuje nie więcej niż kilka minut. Przyjazne dla użytkownika zasady ułatwiają zwrot produktów, które mogą nie być odpowiednio dopasowane, takich jak buty lub odzież. Dojrzałość e-commerce, o której omówimy wkrótce, ułatwia to i szybko znajdź dokładnie to, czego szukasz.

Duży asortyment produktów

Większość fizycznych sklepów detalicznych jest niewielka - zwykle sprzedając kilkaset produktów w jednej kategorii towarów. Na przykład bardzo trudno byłoby znaleźć jakąś książkę i części samochodowe w tym samym sklepie fizycznym. Nawet hipermarkety w większym formacie, sprzedają tylko kilka tysięcy produktów. Ich asortyment jest zwykle szeroki, ale niezbyt głęboki. Trudno jest sprzedawać szeroką gamę produktów w fizycznych sklepach, ponieważ detaliści muszą nabywać i fizycznie posiadać produkty, dostarczać je do każdego fizycznego sklepu, stale przechowywać półki i tak dalej. Jest to bardzo kapitałochłonne i pracochłonne, co skutkuje niskimi marżami. Duzi dostawcy e-commerce czasami nawet nie przejmują fizycznie posiadania sprzedawanych towarów, stosując takie rozwiązania, jak drop shipping, w ramach których producent lub hurtownik wysyła bezpośrednio do klienta końcowego. Wielu sprzedawców e-commerce korzysta z platform handlowych, na których sprzedawcy są wyraźnie identyfikowani jako osoby trzecie, zazwyczaj producent lub mały hurtownik. Zarówno wysyłka kurierska, jak i rynki wyeliminowały wiele zapasów, ryzyka, kapitału i pracy związanych z prowadzeniem tych zapasów. Aby dodatkowo zwiększyć korzyści płynące z handlu elektronicznego, produkty można wysyłać z kilku centralnie zlokalizowanych magazynów, przy czym sprzedawcy muszą martwić się o to, że w magazynie jest tylko kilka magazynów, w przeciwieństwie do tysięcy fizycznych sklepów. Amazon.com wysyła swoje produkty z ponad 80 fizycznych magazynów na całym świecie. Sprzedawcy e-commerce mogą nadal opłacać się sprzedażą 100 jednostek danego produktu, podczas gdy nigdy nie byłoby to opłacalne fizyczny sprzedawca. Zrewolucjonizowało to całe branże, takie jak sprzedaż książek i dystrybucja części samochodowych, ponieważ ludzie chcą kupować niszowe produkty, których ekonomicznie nie można magazynować w fizycznych sklepach detalicznych.

Postęp technologiczny

Bliższe powiązanie ze światem fizycznym

Ze względu na swój charakter e-commerce ma wyraźne zalety i wady w stosunku do tradycyjnego handlu detalicznego. Wcześniej omówiliśmy wiele zalet, w tym cenę, wygodę i asortyment. Główne wady, omówione również wcześniej, to niemożność zobaczenia i / lub przymierzenia towarów oraz wysyłki. W tym miejscu sprzedawcy e-commerce z fizycznymi sklepami mogą mieć przewagę nad dostawcami e-commerce w czystej formie. Mogą wykorzystać swoje zasoby fizyczne, aby wypełnić lukę między światem wirtualnym a światem fizycznym. Zacznijmy od niemożności zobaczenia i przymierzenia towarów. Wiele sklepów detalicznych, niezależnie od tego, czy należą do dostawcy e-commerce, w którym ostatecznie dokonano zakupu, czy nie, stały się wirtualnymi salonami sprzedaży. Showrooming odnosi się do trendu, w którym klienci oglądają i przymierzają produkty w sklepach fizycznych, a następnie kupują online. Tradycyjni detaliści, którzy nie mają silnego e-commerce oferującego wstręt do takiego zachowania, a nawet ukryli kody kreskowe, próbując to powstrzymać. Detaliści z silną ofertą e-commerce zaczęli nawet zachęcać do tej praktyki, oferując bezpłatne Wi-Fi w sklepie, reklamując szerszy asortyment dostępny online, zachęcając klientów do przeglądania recenzji produktów online i oferując szczegółowe treści, które są dostępne tylko online. Uważam, że kryje się za tym, że lepiej jest kanibalizować przychody z fizycznych sklepów za pomocą oferty e-commerce, niż oferty e-commerce innej osoby. Silna obecność fizyczna i e-commerce jest niezbędna do odniesienia sukcesu w dzisiejszym coraz bardziej cyfrowym świecie. Wielu dostawców e-commerce z fizycznymi sklepami oferuje teraz odbiór w sklepie i zwrot towarów zakupionych online. Kilka ofert realizacji z fizycznych sklepów, co oznacza, że każdy przedmiot z dowolnego fizycznego sklepu można odebrać z półek i dostarczyć klientom. Dzięki temu wszystkie zapasy z całej sieci detalisty są dostępne dla każdego na świecie. Niektóre rodzaje dostawców e-commerce, takie jak sklep spożywczy, zawsze oferowały realizację w sklepie, a także dostawę z lokalnego sklepu. W Wielkiej Brytanii jest to biznes o wartości 10 miliardów dolarów rocznie, przy czym fizyczne sklepy detaliczne zarówno realizują, jak i wysyłają (za pośrednictwem samochodów dostawczych) towary do osób fizycznych. Inne kategorie towarów, które tradycyjnie zostały spełnione z lokalnych sklepów detalicznych, takich jak duża elektronika, meble i inne przedmioty, które są zbyt duże, aby je wysłać lub wymagają niestandardowej instalacji. Aby zrekompensować przewagę, jaką mają sprzedawcy detaliczni w sklepach fizycznych, wiodący dostawcy e-commerce online tylko eksperymentują z dostawą tego samego dnia i oferują klientom możliwość odbioru towarów z boksów, które są po prostu zautomatyzowanymi kioskami zawierającymi towary, które Ty odblokuj za pomocą kodu. Często te skrzynki są rozrzucone po obszarach metropolitalnych w miejscach takich jak sklepy wielobranżowe. Dzięki temu klienci mogą szybciej otrzymywać i zwracać towary, jednocześnie obniżając koszty wysyłki

Zasady przyjazne dla klienta

Ze swej natury handel elektroniczny jest wyraźnie niekorzystny w porównaniu z tradycyjnymi sprzedawcami detalicznymi ze względu na fizyczną odległość między produktami a klientami. W czysto fizycznym świecie handlu detalicznego nie stanowi to problemu. Płacisz za produkty w terminalu w punkcie sprzedaży i wychodzisz za drzwi z produktami w ręku. Specyficzne problemy z e-commerce i wysyłka obejmuje:

•  Koszt wysyłki wychodzącej (wysyłanie towarów od dostawcy do klienta)
•  Koszt wysyłki przychodzącej (odesłanie zwróconego towaru od klienta z powrotem do dostawcy)
•  Czas potrzebny na odbiór towarów
•  Opóźnienia i podatki poniesione na przejściach granicznych
•  Koszt / czas powrotu

Problemy te pogarsza fakt, że klienci chcą fizycznie zobaczyć i przymierzyć towary. Istnieje powód, dla którego wiele fizycznych sklepów detalicznych, zwłaszcza tych, które sprzedają wysokiej jakości towary niezamieszkałe, wydają czasem setki tysięcy dolarów na oświetlenie i szatnie w swoich sklepach. Klienci często chcą zobaczyć i wypróbować te kategorie towarów, w tym odzież, obuwie, wyroby skórzane, biżuterię, zegarki i tak dalej. Nie możesz tego zrobić za pomocą e-commerce, więc stopy zwrotu są zwykle wyższe. Stopy zwrotu mogą wynosić nawet 20-30% w przypadku odzieży. Aby zrekompensować te niedociągnięcia, wielu dostawców oferuje następujące zachęty:

•  Bezpłatna dostawa przychodząca i wychodząca przynajmniej dla niektórych klientów - często tych najbardziej lojalnych lub tych, którzy muszą być zachęceni, aby sfinalizować zakup
•  Przyspieszona wysyłka w obniżonej cenie, czasami oferowana w ramach rocznego członkostwa
•  Bezpłatna dostawa tego samego dnia, szczególnie w mniejszych krajach lub dużych obszarach metra
•  Odbiór w sklepie i zwroty dla dostawców z fizycznymi sklepami
•  Odbiór oparty na zajezdni, w którym możesz dostarczyć swoje towary do bezpiecznej szafki w lokalnym sklepie lub na stacji benzynowej

Przyjazne dla klienta zasady, takie jak bezpłatna wysyłka i bezpłatne zwroty, zmniejszają marże w miarę zmniejszania kosztów wysyłki. Wyraźny trend minionej dekady przeszedł od gigantycznych monolitycznych centrów realizacji do mniejszych, bardziej regionalnych centrów bliższych klientom. Paczka będzie kosztować mniej i zostanie wyświetlona szybciej, jeśli będzie musiała przebyć 500 mil zamiast 2000. Zasady te obniżają marże w krótkim okresie, ale ostatecznie prowadzą do zadowolenia klientów, którzy kupują więcej w dłuższej perspektywie.

Zwiększenie dojrzałości ofert eCommerce

Przeszliśmy długą drogę od początku nowoczesnego e-commerce w połowie lat 90. We wczesnych czasach Internetu e-commerce odczuwał brak urządzeń z dostępem do Internetu, niską prędkość połączenia, niewielką lub żadną standaryzację przeglądarki internetowej i małą świadomość społeczną. Rok 1994 był punktem zwrotnym, kiedy ludzie w USA zaczęli kupować komputery osobiste po raz pierwszy i podłączyć je do Internetu. Netscape, oryginalna przeglądarka internetowa dla mas, rozpoczęła się na początku 1994 roku i obsługiwała Security Sockets Layer (SSL) w tym samym roku. Wolny Internet przez modem był lepszy niż nicość, która go poprzedziła. Pieniądze podążają za gałkami ocznymi, jak mówi stare przysłowie, i e-commerce zaczął rosnąć w tandemie, a następnie znacznie szybciej niż korzystanie z Internetu. Gdy ludzie zaczęli korzystać z e-commerce, uznani detaliści i przedsiębiorcy wszystkich pasów zaczęli inwestować. Na przykład Amazon.com została założona w 1994 roku, a eBay została założona w 1995 roku. Ten cykl inwestycji i wzrostu został powtórzony w krajach na całym świecie, począwszy od tego, kiedy dostęp do Internetu jest dostępny dla mas. Inwestycje w e-commerce doprowadziły zarówno do stopniowych ulepszeń, jak i głównych innowacji, w tym:

•  Lepsza funkcjonalność dzięki nowym narzędziom i funkcjom, które ułatwiają zakupy
•  Bardziej spersonalizowane zakupy
•  Wykorzystanie mediów społecznościowych do bezpośredniej transakcji i wpływania na sprzedaż
•  Bogate interfejsy oferowane dla wielu typów urządzeń
•  Przeniesienie kontroli z działu IT do firmy
•  Ulepszenia technologii bazowej, które poprawiły wydajność i dostępność
•  Przyjazne dla klienta zasady, takie jak bezpłatna wysyłka i bezproblemowe zwroty
•  Bliższe powiązanie ze światem fizycznym - od zwrotów w sklepie do kiosków w miejscach publicznych

Chociaż innowacja jest zawsze dobra, wiąże się to z kosztem złożoności. Nierzadko na dużej platformie e-commerce znajduje się ponad milion wierszy kodu źródłowego. Musisz zintegrować lub zbudować rozwiązania do zarządzania, monitorowania, oceny i recenzji, rekomendacje produktów, równoważenie obciążenia, wyświetlanie treści statycznych, testowanie obciążenia i wiele innych. Potrzebujesz dziesiątek produktów lub usług, z których każdy ma swój własny cykl życia i umowy dotyczące poziomu usług. To dużo pracy. Ale to właśnie te technologie i nowe sposoby ich wykorzystania doprowadziły do powszechnego i szybkiego przyjęcia e-commerce na całym świecie. Przeanalizujmy każdy z nich dalej.

Lepsza funkcjonalność

Z biegiem lat e-commerce ewoluował z kolekcji mniej lub bardziej statycznych stron HTML do bogatego doświadczenia zakupowego, wraz z narzędziami i funkcjami, które pomogą Ci znaleźć i kupić towary lub usługi, które możesz, a nawet nie wiedzieć, że chcesz. Zakupy online są teraz tak przyjemne, że wielu woli robić to pod wpływem alkoholu, gdy są w dobrym nastroju. Niewielu odurzonych klientów nie chce wchodzić do fizycznego sklepu w środku nocy. Lepsi dostawcy e-commerce oferują zaawansowane narzędzia, które pomogą Ci znaleźć dokładnie ten produkt, którego szukasz. Na przykład Netshoes.com.br jest największym sprzedawcą odzieży internetowej na świecie. Netshoes.com.br nie ma fizycznych sklepów i specjalizuje się w sprzedaży obuwia online. Aby lepiej konkurować z fizycznymi sklepami detalicznymi, Netshoes.com.br zainwestował w technologię wykonywania skanów 3D butów. Tworząc swój profil, możesz wpisać numer modelu i rozmiar butów, które najbardziej Ci odpowiadają. Przeglądając nowe buty, możesz porównać dopasowanie starych butów z nowymi butami i zobaczyć, jak naprawdę dopasowanie się różni. Takie innowacje podkreślają zalety e-commerce. W fizycznym sklepie detalicznym będziesz musiał przymierzyć wiele par butów, dopóki nie znajdziesz tych, które idealnie do Ciebie pasują. Jest mało prawdopodobne, aby każdy sklep fizyczny miał tyle butów do wyboru. Kolejną zaletą e-commerce jest możliwość dostosowywania produktów i wyświetlania dokładnych wizualizacji dostosowań. Produkty dostosowane do indywidualnych potrzeb sprzedają się za opłatą i zwiększają zaangażowanie klientów. Na przykład NFLShop.com robi to z niestandardowymi koszulkami. Udoskonalone zdjęcia, w tym filmy 360°, ułatwiają przeglądanie produktów. Innowacje w wyświetlaniu statycznych obrazów i urządzeniach zdolnych do łączenia się z Internetem sprawiły, że dostarczanie i renderowanie obrazów o wysokiej rozdzielczości jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Ulepszone wyszukiwanie sprawiło, że wyszukiwanie, przeglądanie i zawężanie wyników jest banalne, aby dokładnie wskazać to, czego szukasz. Nowoczesne e-commerce wyprzedziło założenie Google przez cztery lata. Przez kilka pierwszych lat e-commerce wyszukiwanie nie istniało lub było niedokładne. W przeważającej części trzeba było ręcznie przeglądać kategorie produktów, dopóki nie znalazłeś tego, czego szukałeś. W 2000 roku zaczęły się poszukiwania e-commerce, ale dopiero w połowie 2000 roku. Przez wiele lat wyniki wyszukiwania były dość niedokładne, ponieważ po prostu dopasowywały słowa kluczowe do metadanych każdego SKU. Celem sprzedaży detalicznej zawsze było otrzymywanie właściwych produktów przed właściwym klientem we właściwym czasie. Umożliwia to dokładne wyszukiwanie. Nowoczesne wyszukiwanie jest bardzo dojrzałe, oferując dokładne wyszukiwanie z możliwością zawężenia według ceny, producenta i innych metadanych specyficznych dla produktu. Na przykład wyszukiwanie "dysku flash USB" w dowolnej popularnej witrynie e-commerce zapewni klientom możliwość udoskonalenia według pojemności i specyfikacji USB. Zdolność do szybkiego poprawiania wyników była istotnym motorem konwersji. Dojrzewanie funkcji wyszukiwania e-commerce pomogło również sprzedawcom e-commerce, umożliwiając użytkownikom biznesowym zwiększenie wyników, zakopanie wyników, przekierowanie na specjalną stronę dla określonego terminu i tak dalej. Takie dojrzewanie technologii pozwoliło dzisiejszym użytkownikom biznesowym pomóc klientom znaleźć dokładnie to, czego szukają, jednocześnie maksymalizując przychody i marże. Narzędzia i przewodniki specyficzne dla kategorii ułatwiły także nowicjuszom zakupy. Na przykład kupowanie pamięci nigdy nie było łatwiejsze z powodu mnożenia się narzędzi do wyszukiwania pamięci. Dzięki tym narzędziom nowicjusze mogą uzyskać to, czego potrzebują, bez konieczności czatowania lub kontaktowania się z przedstawicielem obsługi klienta. Pozyskiwanie klientów jest kluczowym czynnikiem sukcesu e-commerce, a narzędzia te są przykładem tego trendu. Z biegiem lat e-commerce zmienił się z bardziej transakcyjnego na bardziej zorientowany na rozwiązania. Wielu klientów chce teraz pakietów produktów, które lepiej ze sobą współpracują. Na przykład wyświetlenie strony ze szczegółowymi informacjami o telewizorze zwykle powoduje teraz sprzedaż krzyżową . Te wyprzedaże są często wysokomarżowymi towarami dla sprzedawców i pomagają klientowi, uzupełniając rozwiązanie.

Spersonalizowane zakupy

Personalizacja okazała się silnym czynnikiem napędzającym zarówno zadowolenie klienta, jak i wyższe przychody. Ogólnie rzecz biorąc, personalizacja to możliwość dostosowania sposobu zakupów do indywidualnych klientów lub grup klientów w oparciu o atrybut lub zachowanie. Skuteczna personalizacja napędza sprzedaż tak, jak robi to uważny personel sprzedaży, z tym wyjątkiem, że nie musisz płacić prowizji za algorytmy. Personalizacja oparta na atrybutach często wykorzystuje informacje demograficzne przechwytywane podczas rejestracji, a czasem zachowanie użytkownika podczas przeglądania. Na przykład jako sprzedawca odzieży możesz w styczniu pokazać swoim klientom Wisconsin zimowe rękawiczki i kostiumy kąpielowe dla klientów z Florydy. Klienci w Wisconsin po prostu mało korzystają ze strojów kąpielowych w styczniu i nie mogą przejść obok strony głównej, gdy otrzymają tak nieistotne informacje. Albo wyobraź sobie mężczyznę z najnowszą szminką. Możliwe, że zalecenia te zostaną całkowicie zignorowane lub nawet uznane za obraźliwe. Poza kilkoma sklepami na świecie sprzedawcy w tradycyjnych sklepach detalicznych byliby zwolnieni, gdyby podeszli do nich z pomadką. Personalizacja oparta na zachowaniu jest wywoływana przez określone zdarzenia - często oglądanie określonych produktów. Na przykład na podstawie mojej historii przeglądania ta witryna e-commerce ustaliła, że jestem zainteresowany następującymi towarami. Personalizacja oparta na zachowaniu jest często preferowana zamiast personalizacji opartej na atrybutach, ponieważ opiera się ona na tym, co faktycznie robią klienci, a nie na stereotypach dotyczących tego, co powinni zrobić. Na przykład ktoś z Wisconsin może kupić strój kąpielowy na nadchodzącą wycieczkę na Florydę. Wyświetlanie powiązanych strojów kąpielowych, ponieważ klient oglądał już pięć innych w tej samej sesji, jest całkowicie normalne. Z punktu widzenia dostawcy e-commerce personalizacja służy po prostu zwiększeniu sprzedaży. Wracając do Netshoes.com.br, jedną z ich specjalności jest sprzedaż odzieży drużynowej drużyny piłkarskie w Ameryce Łacińskiej. Piłka nożna, podobnie jak wiele innych sportów i działań, może być bardzo poważną sprawą dla wielu fanów.

"Corinthians są jak naród, religia… ludzie pożyczają pieniądze od banków, od krewnych, którzy tu przybyli. Porzucają pracę, sprzedają rowery, samochody, a nawet lodówki. To prawda."  - Fan Corinthian (klub rodzinny Sao Paulo) w legionach fanów, którzy śledzili zespół do Japonii na ważny mecz

Teraz wyobraź sobie, że ten fan tworzy konto na stronie Netshoes.com.br, identyfikując się jako fan Corinthians podczas rejestracji, a następnie widzi odzież z , Palmeiras, na stronie głównej. Byłoby to zniewagą i pokazywałoby, że Netshoes.com go nie rozumie. Jest mało prawdopodobne, że fan Corinthians kiedykolwiek kupi przedmiot marki Palmeiras. W rzeczywistości prezentowanie przedmiotu Palmeiras prawdopodobnie uniemożliwi sprzedaż przedmiotu Corinthians temu fanowi. Prezentowanie klientom spersonalizowanych doświadczeń zakupowych okazało się istotnym czynnikiem napędzającym sprzedaż dla wielu dostawców e-commerce. Wyobraź sobie zalety, jakie ma to w porównaniu z tradycyjną sprzedażą detaliczną, gdzie praktycznie nie ma personalizacji. Pracownik sprzedaży w sklepie raczej nie wie nic o danym kliencie, podczas gdy sieć ma historię zakupów, historię przeglądania oraz pełny profil demograficzny każdego kupującego dostępnego do tworzenia spersonalizowanego zakupu e-commerce . Personalizacji można również użyć do dyskryminacji cenowej. Na przykład mężczyźni w wieku od 30 do 45 lat, którzy zarabiają więcej niż 150 000 USD rocznie, mają bardzo nieelastyczny popyt na najnowszy gadżet technologiczny i zawsze można było zobaczyć cenę katalogową. Kobiety w wieku 60+ mają bardzo elastyczny popyt na najnowszy gadżet i mogą chętniej dokonać zakupu z 30% rabatem lub bezpłatną wysyłką. Dyskryminacja cenowa jest częścią naszego codziennego życia, od ceny biletów lotniczych po kwotę, którą płacisz za remont łazienki. Tradycyjni detaliści zrobiliby to więcej, gdyby mogli. Szokująco łatwo jest to zrobić za pomocą e-commerce.

Media społecznościowe

Media społecznościowe, praktycznie nieistniejące kilka lat temu, stały się znaczącym czynnikiem wpływającym, a nawet motorem sprzedaży e-commerce. Dzisiaj szacuje się, że 74% klientów ma interakcje handlowe z mediami społecznościowymi przed zakupem e-commerce. Klienci wchodzą w interakcje z mediami społecznościowymi, aby dowiedzieć się o produktach, szukać zniżek, a następnie powiedzieć innym o swoich doświadczeniach związanych z zakupami i konsumpcją produktu. Dzisiejszy zasięg mediów społecznościowych jest ogromny, a przeciętny użytkownik Facebooka ma 245 znajomych i Twittera, którzy dostarczają ponad 200 miliardów tweetów dziennie. Jest wszechobecny i staje się coraz większą częścią naszego codziennego życia. Klienci coraz częściej korzystają z mediów społecznościowych, aby badać zakupy, a następnie opowiadać znajomym o swoich doświadczeniach zakupowych - dobrych lub złych. Przed social media, zdenerwowany klient prawdopodobnie powiedziałby kilku bliskim znajomym o swoich doświadczeniach. Teraz łatwo jest powiedzieć setkom, a nawet tysiącom osób, w ciągu kilku sekund, które są potrzebne do napisania tweeta lub zaktualizowania statusu na Facebooku. Coraz częściej zakupów nie dokonuje się w izolacji. Wpływy są bardzo szerokie, zwłaszcza z mediów społecznościowych.



W pierwszych dniach e-commerce aplikacje e-commerce były dość statyczne. Po przejściu na stronę internetową http://www.website.com otrzymałeś jako odpowiedź jedną statyczną stronę HTML sformatowaną pod kątem wyświetlania 800 x 600 pikseli. Prawdopodobnie został zbudowany wyłącznie dla przeglądarki Internet Explorer. Obecnie większość dostawców e-commerce ma natywne aplikacje dla szerokiej gamy urządzeń, które są teraz używane do przeglądania lub konsumpcji treści w Internecie. Większość aplikacji opartych na przeglądarce automatycznie zmienia rozmiar zgodnie z rozdzielczością urządzenia. Wiele modyfikuje sposób wyświetlania w zależności od szybkości połączenia i możliwości szerokiej gamy przeglądarek internetowych. Większość dostawców oferuje szereg ofert e-commerce na urządzenia mobilne, od HTML dostosowanego do urządzeń mobilnych (np. m.website.com) po aplikacje na iOS i Androida. Tablety mają dość szeroki zakres dostępnych aplikacji natywnych. Budowanie rodzimych interfejsów użytkownika, zdolnych do wykorzystywania funkcjonalności każdego urządzenia, opłaca się nawet o 30% wyższym współczynnikiem konwersji niż HTML dostosowany do urządzeń mobilnych

Przeniesienie kontroli z działu IT do firmy

Użytkownicy biznesowi to merchandiserzy, marketerzy i menedżerów. Ogólnie rzecz biorąc, im większa kontrola użytkowników biznesowych nad platformą, tym lepiej, ponieważ są bliżej klientów i pozwalają IT skoncentrować się na utrzymaniu witryny i zapewnieniu zróżnicowanej funkcjonalności. Na przykład sprzedawcy odzieży sportowej muszą być w stanie szybko przekazywać promocje na żywo zwycięskiej drużynie dużej gry. Podobnie wielu sprzedawców e-commerce obserwuje trendy w mediach społecznościowych i często sprzedaje swoją witrynę inaczej w zależności od tego, o czym mówią ludzie. Dni oczekiwania na wprowadzenie zmian są już nie do przyjęcia. Dzisiaj użytkownicy biznesowi często kontrolują:

•  Szablony stron i szablony stron oraz zawartość, która wypełnia każde pole
•  Reguły segmentacji klientów
•  Promocje
•  Ceny
•  Szczegóły produktu - opis, nazwa wyświetlana, kategoria nadrzędna
•  Reguły kategoryzacji - reguły statyczne i dynamiczne
•  Obrazy
•  Tekst
•  Reguły wyszukiwania - zwiększaj wyniki, zakopuj wyniki, przekierowania
•  Segmenty A / B
•  Kampanie (e-mail, społecznościowe, drukowane)
•  Metody płatności i zasady
•  Zasady i koszty wysyłki

Narzędzia używane przez użytkowników biznesowych obejmują zarówno proste arkusze kalkulacyjne, jak i rozbudowane interfejsy użytkownika typu "przeciągnij i upuść". Kiedyś aplikacje e-commerce były całkowicie sterowane kodem, co oznacza na przykład, że trzeba było zmienić kod, aby zamienić główny obraz na stronie głównej. Stało się tak głównie dlatego, że przemysł dopiero się zaczynał. Tak długo, jak aplikacja była uruchomiona, ludzie byli ogólnie zadowoleni. Obecnie większość aplikacji e-commerce opiera się na danych, co oznacza, że strony są dynamicznie renderowane na podstawie danych w trwałym magazynie danych, takim jak baza danych, w przeciwieństwie do ciągów lub zmiennych zakodowanych na stałe. Dzięki danym w bazie danych lub innym trwałym magazynie danych dość łatwo jest zbudować interfejs użytkownika, który pozwala użytkownikom biznesowym na jego modyfikację. Istnieje wieczny konflikt między biznesem a IT, ponieważ oba są ze sobą powiązane, ale często mają sprzeczne interesy. Celem firmy jest zarabianie pieniędzy, często poprzez zwiększanie ruchu poprzez imprezy promocyjne. Teoretycznie celem IT jest sukces firmy, ale w rzeczywistości IT jest nagradzana za dostępność platformy ponad wszystko inne. Obie strony muszą współpracować, aby odnieść sukces, i aby to osiągnąć, zachęty muszą być w pełni dostosowane.

Ulepszenia podstawowej technologii

Od samego początku handel elektroniczny czerpał ogromne korzyści z cyklu inwestycji i wzrostu. Trwa to do dnia dzisiejszego, dzięki codziennym postępom w technologii leżącej u podstaw handlu elektronicznego. Omówimy wiele z tych postępów w dalszej części , ale ogólnie ta technologia obejmuje:

•  Chmura obliczeniowa
•  Sieci dostarczania treści
•  System nazw domen (DNS)
•  usługi równoważenia obciążenia
•  Serwery sieciowe
•  Serwery aplikacji
•  Same aplikacje i ramy użyte do ich zbudowania
•  Wirtualne maszyny
•  System operacyjny
•  Sprzęt
•  Siatki pamięci podręcznej
•  Infrastruktura sieci
•  Bazy danych
•  Zwiększona przepustowość na wszystkich warstwach

Każda warstwa znacznie się poprawiła od początku e-commerce. Ulepszenia te nie zostały ogólnie odzwierciedlone w dzisiejszych architekturach wdrażania e-commerce.

Zmiana oblicza handlu detalicznego

Handel detaliczny na całym świecie szybko się zmienia, a Internet i globalizacja stanowią dwie siły napędowe tych zmian. Podobnie jak wcześniej globalizacja, Internet okazał się niezwykle destrukcyjną siłą. Spośród 10 największych detalistów w USA w 1990 r. tylko czterech pozostało na liście w 2012 r. Warto zauważyć, że Amazon.com znajduje się obecnie na liście pod numerem 10, a jej przychody szybko rosną wraz ze spadkiem tradycyjnych przychodów ze sprzedaży detalicznej. Tradycyjni detaliści z fizycznymi sklepami, które nie przodują również w e-commerce, skazani są na wyginięcie. Bardzo niewielu spośród 10 największych sprzedawców detalicznych pozostanie na obecnych pozycjach za 10, a nawet 20 lat od dzisiaj. Chociaż ta lista jest specyficzna dla USA, zasady są takie same dla innych krajów na całym świecie. Weźmy za przykład granice. W szczytowym momencie w 2003 r. Miała 1 249 fizycznych sklepów detalicznych. Do czasu ogłoszenia upadłości w 2011 r. Liczba ta spadła do 399 sklepów. W obliczu rosnącej presji ze strony sprzedawców e-commerce zajmujących się wyłącznie grą, Borders postanowił zlecić całą swoją działalność e-commerce firmie Amazon.com w 2001 roku. Borders wycofały się z tego porozumienia w 2007 r., Ale było już za późno. Ostatni raz zarobił w 2006 roku. Podczas gdy Borders inwestował w budowę swoich fizycznych sklepów, jego konkurent, Barnes & Noble, inwestował w e-commerce. Barnes & Noble ostatecznie wypuścił swój własny e-czytnik w 2009 roku. Niestety wielu sprzedawców detalicznych cierpi na dylemat innowatora, skupiając się na zwykłym biznesie zamiast innowacji. Innowacje są destrukcyjne, zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne, i są drogie. W świecie, który jest coraz bardziej napędzany kwartalnymi zarobkami, długoterminowe badania i rozwój nie są nagradzane tak bardzo, jak karane przez Wall Street za to, że nie "robią liczby". Prawdziwa innowacja, w tym przyjęcie e-commerce i przejście do chmury, wymaga silne przywództwo i zaangażowanie w inwestowanie w przyszłość.

Omnichannel Retailing

Dla tradycyjnych sprzedawców detalicznych posiadających sklepy fizyczne e-commerce stanowi duże wyzwanie dla status quo. Przez wiele dziesięcioleci większość sprzedawców detalicznych miała tylko jeden kanał: sklepy fizyczne. Zarówno dla sprzedawców detalicznych, jak i klientów był to prosty model. Najczęściej detaliści nie wiedzieli, kim jest każdy klient, ponieważ programy lojalnościowe były jeszcze w powijakach. Klient wchodziłby i być może wychodził z produktem w ręku. Jedyne prawdziwe wpływy to reklama i przekaz ustny. Z operacyjnego punktu widzenia każdy sklep był zarządzany niezależnie, a sprzedaż każdego sklepu można było łatwo zestawić w tabeli. Gdyby w sklepie dokonano ulepszeń kapitałowych, dość łatwo byłoby później sprawdzić, czy warto było zainwestować. Sprzedawcy mogli otrzymywać prowizje, ponieważ sam ich wpływ był prawdopodobnie czynnikiem decydującym o zamknięciu sprzedaży. To był prostszy czas. Dzisiejszy świat jest znacznie bardziej skomplikowany. Dziesiątki kanałów służą zarówno do wywierania wpływu, jak i zakupów. Klienci oczekują teraz obecności detalistów i płynnej transakcji na wielu kanałach:

•  Sieć
•  Społeczny
•  Mobilny
•  Sklep fizyczny
•  Kiosk
•  Czat
•  Centrum telefoniczne

Możliwość płynnego przeprowadzania transakcji w wielu kanałach jest szeroko definiowana jako sprzedaż detaliczna omnichannel. Oznacza to zmianę orientacji z interakcji skoncentrowanych na transakcjach i kanałach na więcej doświadczeń i interakcji ukierunkowanych na markę. To duża zmiana. Klienci ciągle przeskakują między kanałami lub mogą nawet korzystać z wielu kanałów jednocześnie - szukając produktu na urządzeniu mobilnym w sklepie fizycznym. Dzisiaj proces zakupu jest zazwyczaj następującą formą:

1. Szeroko badaj online, wykorzystując media społecznościowe
2. Przeczytaj oceny i recenzje
3. Kupuj w najlepszej cenie
4. Zakup
5. Powiedz ludziom o zakupie i czy jesteś zadowolony

Jeszcze dwie dekady temu istniały tylko trzy z tych siedmiu punktów kontaktu z klientem. Tylko jeden z tych siedmiu kanałów istnieje dla 99,3% nowoczesnej sprzedaży detalicznej. Dopiero po wprowadzeniu tych technologii. na przykład pierwsza nowoczesna przeglądarka internetowa na urządzenie mobilne została wydana dopiero w 2002 r., ale pierwszy iPhone został wydany dopiero w połowie 2007 r. Dojrzewanie tych technologii i przyjęcie ich przez masę krytyczną klientów zajmuje trochę czasu. Te zmiany w handlu detalicznym są całkowicie sterowane przez klientów i mają swoje korzenie w naszej nowoczesnej kulturze konsumenckiej: postęp technologiczny, w tym wprowadzenie Internetu i tanich urządzeń elektronicznych, demokratyzacja danych i globalizacja. Klienci są silnie odpowiedzialni. Detaliści muszą się przystosować, inaczej zginą.

Wpływ omnichannel na biznes

Wielu detalistów ze sklepami fizycznymi podejrzliwie przyglądało się e-commerce. Pracownicy sprzedaży pracujący dla poszczególnych sklepów i zarządzający nimi szczególnie uważają, że e-commerce to gra o sumie zerowej. Widzą, jak klienci przychodzą, aby obejrzeć i wypróbować produkty, tylko po to, aby wyciągnąć smartfony i kupić ten sam produkt online za mniej, często od innego dostawcy. Przez pierwszą dekadę handlu elektronicznego detaliści z fizycznymi sklepami i e-commerce traktowali e-commerce jako swój własny sklep fizyczny. Koszt budowy platformy e-commerce był mniej więcej taki sam jak koszt fizycznego sklepu, a zarządzanie e-commerce było łatwiejsze, biorąc pod uwagę sztywność systemów zaplecza. Takie traktowanie e-commerce sprawiło, że spadło ono do marginalnej roli w większości przedsiębiorstw, ponieważ wszyscy uważali go za oddzielny sklep fizyczny z własnymi celami wzrostu, personelem i zapasami. Obecnie inicjatywy e-commerce są strategiczne dla wszystkich sprzedawców detalicznych, a szefowie e-commerce zazwyczaj składają teraz raporty do dyrektora generalnego, a nie do dyrektora marketingu lub dyrektora ds. Informacji. Wzrost e-commerce był również ograniczony z powodu niewspółosiowości nagród. Indywidualni pracownicy sprzedaży i kierownicy na poziomie sklepu otrzymywali wynagrodzenie za sprzedaż, która miała miejsce w sklepie fizycznym. W rezultacie wielu pracowników w organizacji aktywnie zniechęciło klientów do zakupów online. Z punktu widzenia rekompensaty zakup online był często taki sam, jak klient dokonujący zakupu u innego sprzedawcy. Teraz niektórzy pracownicy i kierownicy sklepów zaczynają otrzymywać prowizję od sprzedaży e-commerce, która ma miejsce w pobliżu ich sklepu. Kolejnym problemem jest to, że wirtualne granice sprzedawców detalicznych są teraz szersze niż kiedykolwiek. Kiedyś detaliści musieli reagować tylko na klientów, którzy fizycznie weszli do sklepu. Dziś już tak nie jest, ponieważ klienci oczekują płynnej transakcji na wielu kanałach. Na przykład sprzedawcy detaliczni muszą mieć możliwość monitorowania wielu sieci społecznościowych i szybkiego reagowania na skargi skierowane do nich na forum publicznym. W handlu detalicznym chodzi teraz o zapewnienie całościowego doświadczenia, a nie o zwykłą transakcję. Liczą się interakcje we wszystkich tych nowych kanałach. Teraz, gdy e-commerce istnieje już od jakiegoś czasu, detaliści zaczynają coś wymyślać. Zajmie to trochę czasu, ponieważ e-commerce nie istniał jako kanał dla 99,7% historii handlu detalicznego. Dostosowanie wymaga czasu.

Wpływ techniczny omnichannel

Jak już wspomniano, sprzedaż detaliczna omnichannel przyniosła znaczne zmiany w branży sprzedaży detalicznej. Ale technologia ma jeszcze większy wpływ, dzięki czemu przetwarzanie w chmurze jest tak atrakcyjną technologią. Początkowo w sklepach istniały systemy punktów sprzedaży, a następnie e-commerce zaczął jako pojedynczy kanał internetowy z własną bazą danych. Przez lata czat, centrum telefoniczne, telefony komórkowe i ewentualnie serwisy społecznościowe były dodawane pod parasolem e-commerce, ale te kanały były w większości dodawane przez różnych dostawców, z których każdy ma swój własny profil klienta, bazę danych zamówień i katalog produktów. Każdy stos został zbudowany z założeniem, że będzie działać niezależnie od jakiegokolwiek innego oprogramowania. Jako producent oprogramowania łatwiej jest na przykład sprzedać platformę czatu, która działa samodzielnie, a nie tylko w przypadku określonych platform e-commerce. Poniższy rysunek ilustruje fragmentację, która powstaje, gdy każdy stos działa niezależnie.

Nastąpił (i nadal jest) tak duży wzrost e-commerce, że przychody generowane z tych platform przekraczają koszty wynikające z nieoptymalnej architektury i wdrożenia. Innymi słowy, często taniej jest rzucić niektórych architektów i programistów na fragmentację właściwą dla rozwiązań wielokanałowych. Problem rozdrobnienia jest szczególnie widoczny dla klientów między sklepowymi systemami sprzedaży a e-commerce. Niemożność tych systemów do komunikowania się ze sobą uniemożliwia większości klientów dokonywanie zakupów online i kupowanie w sklepie lub dodawanie produktu w sklepie do internetowego koszyka na zakupy, a następnie realizowanie zamówienia w domu, gdy klient czuje się gotowy do wykonania zakup. Nic nie frustruje klientów bardziej niż konieczność ponownego wprowadzania danych. Aby temu zaradzić, detaliści zaczynają budować platformę e-commerce bezgłową przy użyciu jednej logicznej bazy danych lub magazynu danych. Dzięki tej architekturze interfejsy użytkownika są w zasadzie jednorazowe, ponieważ logika biznesowa znajduje się w jednej warstwie, dostępnej za pośrednictwem platformy opartej na usługach. Na przykład zapytanie RESTful:

http://www.website.com/ProfileLookup?profileId=12345

powinien zwrócić:

{
"firstName": "Kelly",
"lastName": "Goetsch",
"age": 28,
"address": {
"streetAddress": "1005 Gravenstein Highway North",
"city": "Sebastopol",
"state": "CA",
"postalCode": "95472"
},
"phoneNumber": [
{
"type": "work",
"number": "7078277000"
}
]
…
}

i tak dalej. Posiadanie jednego systemu rejestrowania ułatwia klientom dokonywanie transakcji w wielu różnych kanałach. Wielokrotna integracja, szczególnie punkt-punkt, jest bolesna. Różne stosy są zawsze nieaktualne. Zawsze występują konflikty do rozwiązania, ponieważ dane klienta mogą być aktualizowane jednocześnie z dwóch lub więcej kanałów. Pojedynczy system ewidencji to w zasadzie ta sama koncepcja, co platformy planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP). Patrzący w przyszłość detaliści już usunęli systemy punktów sprzedaży w sklepie na rzecz tabletów łączących się z jedną zunifikowaną platformą. Dzięki tego rodzaju konfiguracji pracownicy sklepu mogą łatwo pobierać profile klientów, zapisane zamówienia, historię przeglądania i inne dane, aby pomóc w sprzedaży.

Studium przypadku: Apple

Apple jest znanym liderem w sprzedaży detalicznej wielokanałowej, a klienci mają płynną obsługę wielu kanałów. Ich wiodąca pozycja w sprzedaży detalicznej omnichannel doprowadziła ich do uzyskania najwyższej sprzedaży na fizyczny metr kwadratowy w sprzedaży detalicznej, dwukrotności najbliższego konkurenta. Sukces Apple zaczyna się na szczycie, w podejściu do sprzedaży detalicznej. Wyznaczają jednego dyrektora nadzorującego sprzedaż detaliczną, niezależnie od tego, gdzie odbywa się sprzedaż. W wielu organizacjach e-commerce pojawia się za pośrednictwem dyrektora ds. informacji lub dyrektora marketingu, a nie lidera biznesu. Posiadanie jednego lidera, jednej organizacji i jednej platformy ułatwia oferowanie bezproblemowej obsługi zarówno w fizycznym sklepie detalicznym, jak i w Internecie. Podstawą strategii Apple jest udostępnienie pracownikom sklepów detalicznych iPadów, iPodów i iPhone′ów wyposażonych w interfejs do platformy e-commerce. Pracownicy mogą kontaktować się z potencjalnymi klientami za pomocą urządzenia mobilnego i wyciągać zamówienia rozpoczęte online, przeglądać historię zakupów klienta, przeglądać wszystkie produkty oferowane online, planować spotkania serwisowe i składać zamówienia. Normalne systemy w punktach sprzedaży po prostu pozwalają klientom płacić za towary, bez możliwości dokonywania transakcji Ta ujednolicona platforma omnichannel stwarza jednak wyzwania dla IT. Ponieważ platformy te stają się coraz większe i ważniejsze, skalowalność, dostępność i wydajność mają jeszcze większe znaczenie. Awaria na tym świecie powoduje, że każdy kanał zostaje wyłączony, w tym sklepy fizyczne, a po prostu nie może wystąpić