Jak wytrenować obsługę klienta (CI)

Technika 101

Stanowisko opozycji

Konstruktywna konkurencja

Wykorzystanie zespołów stało się logicznym podejściem do zwiększania przewagi konkurencyjnej organizacji. Chociaż potrzeba współpracy między członkami zespołu jest chętnie promowana, koncepcja pracy jako spójnej jednostki implikuje również pewną podstawową konkurencję, ponieważ członkowie zespołu jednoczą się, aby ich wysiłki przynosiły lepsze wyniki niż w jakimkolwiek innym zespole. Wykorzystanie motywacyjnej energii konstruktywnej rywalizacji może pomóc członkom zespołu osiągnąć wspólne cele. Zdrowa konkurencja tworzy pozytywny szum wokół osiągania najlepszych wyników. Ten rodzaj współzawodnictwa zachęca członków zespołu do wykorzystywania swojej kreatywności do osiągania celów i odczuwania dumy z własnych wyników. Kiedy ludzie rywalizują zespołowo z innymi zespołami, spełniają wiele potrzeb psychologicznych. Praca zespołowa tworzy pozytywne środowisko wewnętrzne, które skutkuje lepszą obsługą klienta i silniejszymi partnerstwami z klientami. Informacje tu zawarte mogą pomóc liderowi lub kierownikowi grupy w opracowaniu procesów i procedur usprawniających pracę zespołową.

Potrzeby społeczeństwa

Rywalizacja motywuje członków grupy roboczej do współpracy i pracy zespołowej, ponieważ identyfikują się z zespołem.

1. Członkowie zespołu muszą być fizycznie zlokalizowani, aby zachęcać do wzajemnej interakcji.
2. Sporty zespołowe i imprezy towarzyskie po pracy sponsorowane przez firmę dają dodatkowe możliwości interakcji.
3. Strój drużynowy wspiera identyfikację z grupą.

Potrzeby bezpieczeństwa

Rywalizacja może wiązać się z koniecznością co najmniej dorównywania dorobkowi innych zespołów w konkurencyjnych firmach. Takie postępowanie jest ogólnie akceptowane jako warunek pozostania zatrudnionym i pozwala na wzrost i rozwój zarówno organizacji, jak i jego członków.

1. Wyniki indywidualne i zespołowe muszą być mierzone poprzez regularne oceny.
2. Członkowie zespołu muszą znać mocne strony i talenty wszystkich osób w zespole.
3. Członkowie zespołu powinni otrzymywać szkolenia i możliwości rozwoju.

Potrzeby poczucia własnej wartości

Rywalizacja zaszczepia aurę ważności dla wszystkich zadań, bez względu na to, jak nudne lub nieciekawe mogą się wydawać. Z tego powodu ego pojedynczego pracownika przywiązuje się do wyników osiąganych przez zespół.

1. Przydziały zespołowe są tak zaprojektowane, aby członkowie wspierali się nawzajem w wykonywaniu zadań.
2. W Zespole ustalane są wytyczne dotyczące uczciwego i etycznego postępowania.
3. Członkowie zespołu dzielą się spostrzeżeniami na temat indywidualnych oczekiwań, zachowań i wartości.

Potrzeby osiągnięć

Jako członkowie zespołu jednostki zyskują możliwość otrzymania szczególnego uznania i uwagi związanej z byciem zwycięzcą w sytuacji konkurencyjnej.

1. Członkowie zespołu są zaangażowani w ustalanie wspólnych celów.
2. Członkowie zespołu są zachęcani do wzajemnej informacji zwrotnej na temat wykonania zadania.
3. Nagrody zespołowe powinny być przyznawane w uznaniu wysiłków wszystkich członków zespołu.

Jak wytrenować obsługę klienta (C)

Technika 100

Konfrontuj się z troską
Zarządzanie konfliktami w zespole

Kiedy członkowie zespołu lub jednostki wsparcia w organizacji współpracują ze sobą, mogą wystąpić nieporozumienia dotyczące zachowania, postawy lub opinii współpracowników. Są chwile, kiedy takie sytuacje mogą spowodować załamanie się wyników grupy lub doprowadzić do podziału w samym zespole. Od czasu do czasu może być konieczne bezpośrednie skonfrontowanie tych problemów, aby zapewnić płynne działanie w pracy. Następnym razem, gdy staniesz w obliczu osobistej konfrontacji z kolegą z zespołu, spróbuj zastosować następującą metodę, aby załagodzić konflikty i rozwiązać problemy podczas bieżącej pracy z innymi.
1. Przedstaw problem. Kluczem do skutecznej konfrontacji jest skupienie się na problematycznym zachowaniu lub problemie, a nie na osobie. Kiedy rozmawiasz z drugą osobą, rób to sam na sam i na osobności. Zachowaj spokój i nie oskarżaj. Staraj się, aby w tonie głosu nie pojawiały się gniew, poczucie winy i irytacja, i używaj jasnych, pozbawionych emocji słów.
2. Posłuchaj i powtórz. Po określeniu problemu usiądź wygodnie i poczekaj. Poświęcając chwilę na pauzę, pozwalasz drugiej osobie swobodnie odpowiedzieć. Uważnie słuchaj tego, co zostało powiedziane i nie zakładaj, co zostanie powiedziane. Po tym, jak druga osoba skończy mówić, potwierdź swoje uczucia i wyjaśnij wiadomość, powtarzając informacje, które przedstawiła.
3. W razie potrzeby ponownie zajmij się problematycznym zachowaniem lub problemem. Jeśli dana osoba dobrze wyjaśni swoje zachowanie (np. nie była w stanie uzyskać informacji), możesz od razu przejść do ostatniego etapu rozwiązywania problemu. Jednak może być konieczne ponowne skonfrontowanie problemu ze swojej perspektywy. To jest ważne formułować swoje opinie pod kątem rozwiązania problemu, zwłaszcza w zakresie ułatwiania pracy grupowej, co może wymagać wzięcia na siebie części odpowiedzialności za to, dlaczego problemowe zachowanie lub problem wystąpił w pierwszej kolejności. Takie podejście wskazuje na chorobę podzielić się problemem z drugą stroną. Jeśli czujesz, że w tym momencie nie jesteś w stanie przejść do stanu rozwiązywania problemu, powtarzaj środkowe kroki raz po raz, aż druga osoba będzie gotowa, aby przejść dalej. Ten proces może wydawać się czasochłonny, ale warto go podjąć, ponieważ może skutecznie wyeliminować potencjalne silne emocje, które mogłyby przyćmić problemy.
4. Zacznij szukać rozwiązań. Ostatnim krokiem jest ponowne przedstawienie początkowego problemu, aby upewnić się, że oboje zgadzacie się co do wchodzących w grę kwestii, a następnie zidentyfikowanie i omówienie różnych alternatyw. Aby zobowiązać się do rozwiązania problemu, zachęć drugą osobę do wybrania jednego lub dwóch działań, które bezpośrednio pomogą rozwiązać problem. Zaoferuj pomoc lub pomóż drugiej osobie znaleźć odpowiednie zasoby. Ważne jest, aby podkreślić korzyści dla zespołu z rozwiązania problemu.
5. Kontynuuj. Monitoruj sytuację pod kątem pierwotnego problemu lub problemu, aby zobaczyć, czy coś zostało rozwiązane. Jeśli nastąpiła poprawa, przekaż drugiej osobie pozytywną informację zwrotną. Jeśli nie, użyj tej techniki, aby ponownie rozpocząć proces konfrontacji.

Jak wytrenować obsługę klienta (XCIX)

Wskazówka 99

Zespół Talentów

Katalog zasobów

Lider

Praca zespołowa jest ważnym aspektem zapewniania doskonałej obsługi klienta, ponieważ często musimy polegać na innych, jeśli chodzi o dostarczanie informacji i pomoc w rozwiązywaniu problemów. Identyfikując zasoby dostępne w zespole, robisz pierwszy krok w tworzeniu silnej sieci wsparcia.

DZIAŁANIE

Utwórz katalog talentów zespołu:

1. Opracuj kwestionariusz dla zespołu, który pomoże poszczególnym osobom zidentyfikować ich wyjątkowość i możliwości.
2. Wypisz nazwiska wszystkich członków zespołu wraz z ich talentami, umiejętnościami i zainteresowaniami.
3. Aktualizuj książkę i dodawaj nowe umiejętności w miarę ich rozwoju.
4. Przechowuj katalog w widocznym miejscu, aby był do niego łatwy dostęp i rozważ wykonanie kopii w celu dystrybucji do innych działów.
5. Członkowie zespołu powinni być zachęcani do korzystania z "ekspertów" w katalogu w celu zbierania informacji i rozwiązywania problemów.

Jak wytrenować obsługę klienta (XCVIII)

Wskazówka 98

Rywalizacja lub Ucztowanie

Konstruktywna konkurencja

Lider

Zespoły często cierpią z powodu samozadowolenia, ponieważ były chronione przed konkurencją. Konkurencji nie należy jednak mylić z kontrowersjami lub konfliktami. Połączenie współpracy i rywalizacji jest niezbędne, aby pomóc zespołom w dążeniu do jak najlepszych wyników. Generowanie konstruktywnego ducha rywalizacji, który motywuje pracowników do maksymalizacji ich wkładu, umożliwia organizacji osiągnięcie jej celów.

DZIAŁANIE

Zorganizuj konkurs na nazwę:

1. Stwórz środowisko przyjaznej konkurencji, przeprowadzając konkurs, w którym zespoły serwisowe lub działy mogą wpisać sugerowaną nazwę dla nowego produktu lub usługi.
2. Po otrzymaniu wszystkich zgłoszeń wyślij propozycje i poproś pracowników o głosowanie na trzy najlepsze nazwiska.
3. Pamiętaj, aby nagrodzić zwycięzców nagrodami grupowymi, takimi jak obiad

Jak wytrenować obsługę klienta (XCVII)

Wskazówka 97

Polegaj na mnie

Zaufanie zespołu

Indywidualny

Zaufanie i szczerość są podstawą sukcesu każdego zespołu i budowania udanych relacji z klientami. Komunikacja, spójność i wspólne inicjatywy to krytyczne aspekty utrzymania zaufania. Pamiętaj - bycie godnym zaufania zdobywa zaufanie.

DZIAŁANIA

• Bądź chętny do współpracy. Stosuj złotą zasadę i traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany.
• Słuchaj uważnie. Zwracaj szczególną uwagę na to, co mówią członkowie grupy i udzielaj im dobrych werbalnych i niewerbalnych informacji zwrotnych.
• Zadawaj pytania i weryfikuj zrozumienie. Omawiaj pomysły i opinie, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów i unikaniu konfliktów wynikających z nieporozumień.
• Weź pod uwagę osobiste odczucia. Zrozumieć opinie innych i radzić sobie z emocjami, aby lepiej akceptować idee i zachowania.
• Komunikuj się otwarcie. Rozmawiaj szczerze i akceptuj to, co inni mają do powiedzenia.
• Bądź neutralny. Zachowaj otwarty umysł i nie wydawaj pochopnych osądów.
• Być niezawodny. Rób to, co mówisz, że zrobisz i nigdy nie złam zaufania.
• Wspieraj pracę zespołową. Zachęcajcie się nawzajem do pracy na rzecz rozwoju osobistego i zawodowego.
• Akceptuj odpowiedzialność. Szczerze przyznaj się do błędu i ucz się na swoich błędach.
• Nie przyjmuj postawy obronnej. Nie atakuj innych ani nie obwiniaj innych, starając się chronić swoje poczucie własnej wartości.

Jak wytrenować obsługę klienta (XCVI)

Wskazówka 96

Wejdź na pokład

Wzajemna opinia

Lider

Członkowie zespołu mogą niechętnie komplementować się nawzajem, ale zachęta ze strony rówieśników jest potężnym motywatorem. Aby ułatwić zdrową wymianę informacji zwrotnych, możesz skorzystać z Pociągu opinii, aby zapewnić wszystkim możliwość pozostawienia pozytywnych słów innym pracownikom. To nie tylko motywuje grupę, ale także dostarcza nowych pomysłów na sposoby osiągania celów biznesowych.

DZIAŁANIE

Utwórz trening informacji zwrotnych dla członków zespołu:

1. Na flipcharcie lub tablicy z plakatami utwórz duży obraz pociągu, podobny do pokazanego na ilustracji. Pamiętaj, aby dołączyć wystarczającą liczbę samochodów, aby pomieścić wszystkich członków zespołu.
2. Nazwij lokomotywę swoim imieniem jako lidera i umieść imię i nazwisko każdego członka zespołu pod wagonem.
3. Umieść arkusz lub tablicę w widocznym miejscu w obszarze roboczym.
4. Daj każdemu członkowi zespołu paczkę karteczek samoprzylepnych lub umieść je na górze wywieszonej kartki lub tablicy.
5. Zachęć członków zespołu do napisania pozytywnych uwag o tym, jak inni członkowie grupy przyczynili się do wysiłków zespołu. Notatki należy wywieszać na odpowiednim wagonie członka zespołu.
6. Opcjonalnie: Zorganizuj ceremonię uznania dla członka zespołu, który w danym okresie uzyskał najwięcej pozytywnych komentarzy.

Jak wytrenować obsługę klienta (XCV)

Wskazówka 95

Bank na to

Uznanie rówieśników

Lider

Stwórz "Dni wolne od pracy" i wykorzystaj je do nagradzania i motywowania pracowników, umożliwiając członkom zespołu rozpoznawanie ciężko pracujących współpracowników. System ten zbuduje poczucie współpracy w zespole, ponieważ oddaje uznanie w ręce współpracowników. Ograniczając liczbę dni dostępnych w banku w określonym czasie, zachęcasz osoby do wręczania nagród tylko wtedy, gdy są one uzasadnione.

Uwaga: koniecznie skontaktuj się z działem kadr, aby sprawdzić, czy ta procedura jest zgodna z polityką firmy.

DZIAŁANIE

Utwórz "Dni wolne od banku":

1. W zależności od wielkości zespołu, utwórz bank dni (około dziesięciu do dwudziestu pięciu), który obejmie okres jednego roku.
2. Utwórz tablicę przedstawiającą bank i umieść liczbę dni na koncie. Wydrukuj nazwiska każdego członka zespołu w kolumnach wzdłuż boku plakatu.
3. Zdobądź zapas małych etykiet samoprzylepnych, z których każda będzie oznaczać jednego "dolara" i umieść je w kopercie dołączonej do plakatu.
4. Wyjaśnij członkom zespołu, że mogą docenić osiągnięcia swoich kolegów, przyznając im jednego dolara za każdym razem, gdy uznają, że współpracownik wykonał pracę "ponad i wykraczającą poza zakres obowiązków". Osoba przyznająca nagrodę ma za zadanie napisać krótki opis wykonywanej pracy na jednej z nalepek i umieścić ją na plakacie obok nazwiska osoby.
5. Kiedy pracownik zarobi dziesięć dolarów, może je spieniężyć na jeden dzień w banku.
6. W miarę wykorzystywania dni odhaczaj spieniężone etykiety i zmniejszaj liczbę dni dostępnych w banku.

Jak wytrenować obsługę klienta (XCIV)

Narzędzie 94

Kontrola zespołu
Efektywność grupowa

Jakość obsługi klienta wymaga silnego przywództwa; wykwalifikowane zarządzanie; efektywna praca zespołowa; oraz wykwalifikowani, troskliwi i zmotywowani ludzie na pierwszej linii. Ten partnerski duch muszą być również poparte odpowiednią wiedzą, umiejętnościami, procesami i standardami.

Wskazówki: Załóż przeciętną sytuację, odpowiadając na następujące stwierdzenia.

1. Podczas obsługi połączeń telefonicznych od klientów wszyscy członkowie zespołu stosują jednolite, ustalone powitanie.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

2. Członkowie zespołu zostali kompleksowo przeszkoleni w zakresie technik potrzebnych do obsługi i rozwiązywania reklamacji klientów.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

3. Nowi pracownicy są dobrze wyedukowani w takich kwestiach jak dress code, regulamin biurowy, środowisko pracy.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

4. Członkowie zespołu wiedzą, jak i kiedy stosować różne techniki zadawania pytań w kontaktach z klientami.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

5. Członkowie zespołu wiedzą, jak w pozytywny sposób przedstawiać klientom negatywne informacje.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

6. Członkowie zespołu wykonują świetną robotę, budując relacje z klientami i sprawiając, że czują się dobrze, robiąc z nami interesy.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

7. Klienci są zwykle pod wrażeniem wysokiego poziomu opieki, jaką zapewnia im nasz zespół.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

8. Kiedy członek zespołu ma zły dzień, negatywne emocje nigdy nie są oczywiste dla klienta.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

9. Kiedy pojedynczy członek zespołu ma problemy z wydajnością, lider stosuje skuteczny proces coachingu, aby pomóc.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

10. W naszym zespole współpracownicy są traktowani tak, jak my staramy się traktować naszych klientów.
Zdecydowanie się nie zgadzam 1 2 3 4 5 Zdecydowanie się zgadzam

Do moderatora: Rozdaj kopię oceny każdemu zespołowi członka w formie drukowanej lub pocztą elektroniczną. Zbierz wypełnione oceny i oblicz średnie wyniki dla każdego stwierdzenia. Przeprowadź dodatkową sesję dyskusyjną, aby przedstawić wyniki i zbadać problemy, które mogą mieć wpływ na wydajność zespołu. Zidentyfikuj konkretne działania, które zespół może podjąć, aby poprawić swoją zdolność do świadczenia zorientowanej na jakość obsługi klienta. Ankiety można użyć do monitorowania wysiłków zmierzających do poprawy poprzez ponowne rozesłanie formularza oceny w ciągu około 3 do 6 miesięcy i porównanie ocen.

Jak wytrenować obsługę klienta (XCIII)

Narzędzie 93

Kwestia zaufania

Zaufanie członka zespołu

Zdolność zespołu do efektywnego funkcjonowania zależy od poziomu zaufania, jakim dzielą się członkowie grupy. Zaufanie wpływa na zaufanie członków grupy do uczciwości, zdolności, charakteru i prawdziwości innych osób w zespole. Ocena siebie pod kątem różnych aspektów kwestii związanych z zaufaniem jest kluczowym krokiem w identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy.

Wskazówki: Odpowiedz na każde z poniższych stwierdzeń tak, jakby pozostali członkowie twojego zespołu służby oceniali cię jako członka grupy. Oceń siebie zgodnie z poniższą skalą, a następnie zidentyfikuj postrzegane obszary wymagające poprawy.

5 = Zawsze 4 = Zwykle 3 = Czasami 2 = Rzadko 1 = Nigdy

1. Dzielę się z zespołem jak największą ilością informacji. 5 4 3 2 1
2. Unikam przypisywania sobie pomysłów i pracy innych ludzi. 5 4 3 2 1
3. Dotrzymuję obietnic, które składam innym. 5 4 3 2 1
4. Chętnie przyznaję się do własnych błędów. 5 4 3 2 1
5. Unikam obwiniania innych i skupiam się tylko na problemach. 5 4 3 2 1
6. Zachowuję zwierzenia innych. 5 4 3 2 1
7. Okazuję szacunek dla opinii innych. 5 4 3 2 1
8. Szczerze i otwarcie wyrażam swoje opinie. 5 4 3 2 1
9. Aktywnie szukam opinii innych. 5 4 3 2 1
10. Bezpośrednio konfrontuję problemy z ludźmi, zamiast ich unikać. 5 4 3 2 1
11. Traktuję innych członków zespołu uczciwie i sprawiedliwie. 5 4 3 2 1
12. Jestem konsekwentny w swoich słowach i czynach. 5 4 3 2 1

Całkowity:

Punktacja:

55 lub więcej Doskonały poziom zaufania
45-54 Wysoki poziom zaufania
35-44 Niski poziom zaufania
34 lub mniej Wymaga pracy!

Docelowe obszary do poprawy:

Do moderatora: Przekaż każdemu członkowi zespołu kopię oceny w formie drukowanej lub e-mailem. Zbierz wypełnione oceny i oblicz średnie wyniki dla każdego stwierdzenia. Przeprowadź następną sesję dyskusyjną, aby przedstawić wyniki. W przypadku każdej pozycji zapytaj członków zespołu, czy zgadzają się lub nie zgadzają z przedstawioną ogólną oceną. Określ obszary, w których panuje ogólna niezgoda i poproś o konkretne przykłady. Zidentyfikuj aspekty środowiska pracy, które mogą przyczynić się do obniżenia poziomu zaufania wśród członków zespołu i wypisz konkretne działania, które grupa jako całość może podjąć, aby poprawić zaufanie w zespole.

Jak wytrenować obsługę klienta (XCII())

Trening 92

Co do litery

Ograniczona czasowo wydajność zespołu

Cel: Praca zespołowa nad zadaniem pod presją czasu. W zbiorowym wysiłku grupowym uczestnicy wymieniają nazwy miast zaczynające się na litery od A do Z.
Wymagany czas: około 20 do 30 minut
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z czterech do sześciu osób każda

Materiały

• Jeden egzemplarz arkusza roboczego "To the Letter" i ołówek dla każdej podgrupy
• Minutnik lub stoper

PROCES

1. Utwórz podgrupy składające się z czterech do sześciu osób. Poproś członków każdej podgrupy, aby odliczyli kolejność gry podczas ćwiczenia.
2. Rozdaj jeden egzemplarz arkusza roboczego i ołówek graczowi 1 w każdej podgrupie.
3. Wyjaśnij, że celem jest wypisanie nazw jak największej liczby miast na arkuszu, jedno po drugim w porządku alfabetycznym, przesuwając się w pionie, jedna kolumna na raz. Gra przechodzi od jednego członka grupy do następnego, jak w sztafecie. Wszystkie odpowiedzi w Kolumnie 1 muszą zostać udzielone przed rozpoczęciem Kolumny 2. Na przykład, Gracz 1 pisze Akron dla litery A w Kolumnie 1, następnie przekazuje arkusz i ołówek Graczowi 2, który wypełnia Baltimore dla B i tak dalej. Inni członkowie grupy nie mogą zgłaszać sugestii, jeśli gracz nie może wymyślić odpowiedzi podczas swojej tury. Gracz może pominąć literę, umieszczając X w odpowiednim bloku. Duplikaty odpowiedzi są niedozwolone. Na wykonanie zadania grupy mają 5 minut.
4. Zaplanuj ćwiczenie na dokładnie 5 minut, dając 1-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu, a następnie zatrzymaj grupy.
5. Poleć podgrupom, aby zsumowały całkowitą liczbę słów wpisanych do arkusza. Grupa z największą liczbą słów zostaje ogłoszona zwycięzcą.
6. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• W jaki sposób presja czasu wpłynęła na produktywność twojej grupy?
• Co czuły osoby, które nie mogły znaleźć odpowiedzi na konkretny list? Dlaczego?
• Jak bardzo wspierali cię inni członkowie twojej grupy? W jaki sposób zostało to udowodnione?
• Jaki wpływ, jeśli w ogóle, miało pomijanie liter na ogólne wyniki grup? Jakie czynniki mogą mieć na to wpływ?
• Czy twoja gra zmieniłaby się, gdybyś mógł cofnąć się i uzupełnić brakujące odpowiedzi? Dlaczego lub dlaczego nie?
• Jaki związek ma ta działalność ze świadczeniem usług na rzecz klientów wewnętrznych i zewnętrznych w ogóle? W szczególności do przestrzegania procesów i procedur pracy? Aby polegać na wspólnych działaniach roboczych?

DO ARKUSZA LISTOWEGO

KOLUMNA 1 : KOLUMNA 2 : KOLUMNA 3

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
X
Y
Z

Jak wytrenować obsługę klienta (XCI)

Trening 91

Widząc GWIAZDY

Współzależność grupowa

Cel: Zbadanie koncepcji "koopetycji" (połączenie współpracy i rywalizacji) poprzez współzależność grupową. Uczestnicy rozszyfrują słowa, znajdując typowe brakujące zestawy liter.
Wymagany czas: około 40 do 50 minut
Wielkość grupy: od dziesięciu do trzydziestu osób

Materiały

• Jedna karta Seeing STARS dla każdego uczestnika
• Jeden zestaw kart Seeing STARS Arkusz odpowiedzi dla każdej podgrupy
• Jedna kartka papieru i ołówek dla każdego uczestnika
• Małe pudełko lub duża koperta jako miejsce na karty
• Minutnik lub stoper
• Flip chart i mazak do zapisywania
• Nagroda dla zwycięskiej grupy

PROCES

1. Przed sesją przygotuj pięć zestawów kart, powielając każdy arkusz na brystolu i wycinając każdy arkusz na osobne karty. (Alternatywnie, wydrukuj litery i symbol identyfikacyjny dla każdej karty na karcie indeksowej 3" 3 5".) Pozwól każdemu uczestnikowi otrzymać kartę z co najmniej jedną kartą z każdego z pięciu różnych zestawów symboli i umieść je w małym pudełku lub dużą kopertę, dokładnie je mieszając. Umieść flipchart i flamaster w centralnej części pokoju.
2. Podczas sesji wyjaśnij, że uczestnicy będą ćwiczyć swoje umiejętności rozwiązywania problemów, najpierw jako jednostki, a następnie jako grupy. W tym momencie nie ujawniaj nazwy działania.v 3. Rozdaj po jednej karcie każdemu uczestnikowi losując ją z pojemnika. Daj każdemu uczestnikowi po jednej kartce papieru i ołówku.
4. Powiedz uczestnikom: "Na mój sygnał, każda osoba ma samodzielnie rozszyfrować litery na dostarczonej karcie, określając jedną brakującą literę oznaczoną znakiem zapytania, która uzupełni słowo. Będziesz miał minutę na wykonanie zadania".
5. Sygnał do rozpoczęcia pracy. Daj dokładnie 1 minutę na wykonanie zadania, a następnie zadzwoń.
6. Powiedz uczestnikom, że pojedyncze słowo można utworzyć, łącząc brakujące litery ze wszystkich reprezentatywnych zestawów. Grupy te zostaną utworzone poprzez zlokalizowanie czterech innych osób, które mają karty z różnymi symbolami w lewym dolnym rogu. Pierwsza grupa, która napisze poprawne słowo na flipcharcie, wygrywa i otrzymuje nagrodę. Jednak tylko jedna grupa może zostać zwycięzcą.
7. Zasygnalizuj rozpoczęcie ćwiczenia, a następnie zatrzymaj je, gdy jedna z grup zapisze na flipcharcie słowo "GWIAZDKI". Przydziel nagrodę zwycięskiej grupie.
8. Rozdaj każdej grupie kopię arkusza odpowiedzi zestawu kart Seeing STARS. Poproś członków grupy o przejrzenie rozszyfrowanych słów z zestawu kart własnej podgrupy.
9. Poświęć kilka minut na dyskusję w grupie, a następnie zadaj następujące pytania:

• Jak się czułeś podczas wykonywania zadania?
• Jakiego podejścia do rozwiązywania problemów użyłeś, aby rozszyfrować swoje pierwsze słowo? Czy to było skuteczne? Dlaczego?
• W którym momencie odkryłeś, że wszystkie słowa w zestawie symboli mają wspólną brakującą literę? W jaki sposób informacje te stały się znane? Jak to wpłynęło na ogólne zadanie?
• Jak dobrze uczestnicy współdziałali ze sobą, próbując ustalić ostatnie słowo? Jak bardzo wpłynął na to cel "zwycięstwa"?
• Jaką rolę w tym działaniu odegrała współpraca? Jaką rolę odegrała konkurencja?

10. Powiedz uczestnikom, że istnieje termin koopetycja, który obejmuje zarówno współpracę, jak i rywalizację. To połączenie obu tych koncepcji pomaga zespołom dążyć do maksimum. Generowanie konstruktywnego ducha rywalizacji, który motywuje członków grupy do maksymalizacji ich wkładu, umożliwia organizacjom skuteczniejsze osiąganie celów. Ten duch rywalizacji musi jednak łączyć się z dążeniem do współpracy z innymi grupami.
11. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:
• W jaki sposób koncepcja koopetycji ma zastosowanie w tym działaniu?
• W jaki konkretny sposób pracownicy mogą współpracować, aby stać się usługowymi "GWIAZDAMI"? (Patrz słowo na flipcharcie).
• Jak możemy powiązać to działanie z sytuacjami służbowymi w miejscu pracy?

ZESTAW KART WIDZENIA GWIAZD 1

SEEING STARS ZESTAWY KART ARKUSZE ODPOWIEDZI

ZESTAW 1 - "S"
1 PRZESUWNE
2 KONSTRUKCJA
3 SCHEMAT
4 ZDRADA
5 WZNOWIONO<
br> 6 ARESZT ZESTAW 2 - "T"
-1 SERDECZNIE
-2 STRING
-3 DRYFOWANE
-4 ZSZYWACZ
-5 TRANZYT
- 6 ODLEGŁOŚĆ
ZESTAW 3 - "A"
*1 GARAŻ
* 2 UCIECZKA
* 3 KLIMAT
*4 PORAŻKA
*5 PONIEWAŻ
*6 PODPALACZ
ZESTAW 4 - "R"
-1 ZAPOMNIAŁEM
-2 ZGRUPOWANE
-3 POGODA
-4 PACZKI
-5 ARTYSTA
--6 ELEKTRYCZNY
ZESTAW 5 - "S"
1 GIPS
2 USUNIĘTE
3 RODZYNKÓW
4 PRÓBKA
5 SPOŻYWAJ
6 PRZYJEMNOŚĆ

Jak wytrenować obsługę klienta (XC)

Trening 90

Port pośredni

Strategie partnerskie

Cel: Ułatwienie interakcji grupowej w celu dzielenia się najlepszymi praktykami w zakresie partnerstwa. Uczestnicy połączą się w grupy oparte na różnych częściach statku i podobnych miejscach docelowych, a następnie podzielą się strategiami współpracy z klientami i jednostkami wsparcia.
Wymagany czas: około 40 do 50 minut
Wielkość grupy: Podgrupy po sześć lub siedem osób
Uwaga: To ćwiczenie najlepiej sprawdza się w przypadku dużej grupy uczestników.

Materiały

• Jedna karta indeksowa dla każdego uczestnika
• Jeden arkusz kartonu dla każdej grupy
• Flip chart i pisak dla prowadzącego

PROCES

1. Przed sesją przygotuj materiały w następujący sposób. Namiot stołowy dla każdej grupy można wykonać, składając arkusz kartonu na pół i pisząc na każdym z nich nazwę innego portu zawinięcia (na przykład Buenos Aires, Neapol, Nowy Jork, Marsylia, Singapur, Sztokholm). Będziesz także potrzebował zestawu siedmiu fiszek dla każdego używanego portu, z których każda zawiera nazwę portu oraz jedną z następujących części statku: kadłub, pokład, kotwica, ster, rufa, Łuk i Maszt. Będziesz mieć siedem kart dla każdego portu i wybierzesz wystarczającą liczbę portów, aby pomieścić jedną kartę dla każdego uczestnika. Uwaga: niektóre grupy mogą mieć mniej niż siedmiu członków, w zależności od całkowitej liczby uczestników. Dostosuj odpowiednio zestawy kart, tak aby na wyznaczony port przypadało co najmniej sześć używanych części statku.
2. Na początku sesji rozdaj losowo po jednej karcie każdemu uczestnikowi.
3. Wyjaśnij, że uczestnicy mają zlokalizować kompletny zestaw części statku, który płynie do tego samego portu zawinięcia, który jest podany na ich kartach. Po złożeniu całego statku grupa ma się spotkać przy odpowiednim stole, na którym wskazane jest miejsce docelowe.
4. Po zebraniu się wszystkich grup poproś członków zespołu o przedstawienie się i opowiedzenie o ich funkcjonalnej roli w organizacji.
5. Po kilku minutach powiedz grupom, że spędzą około 20 minut, dzieląc się osobistymi strategiami, wskazówkami i technikami współpracy z klientami zewnętrznymi oraz wewnętrznymi jednostkami roboczymi. Wyjaśnij, że partnerstwo jest obustronną współpracą między dwoma lub więcej podmiotami zaangażowanymi we wspólny cel.
6. Odczekaj około 20 minut, a następnie zakończ dyskusję.
7. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Dlaczego używano różnych części statku, ale podobnych miejsc docelowych, aby połączyć was w grupy? (Na przykład w zespołach istnieje różnorodność, ale wszyscy członkowie pracują nad wspólnym celem).
• W jaki sposób Twoja odpowiedź na poprzednie pytanie odnosi się do pracy zespołowej?
• Dlaczego ważne jest, aby podczas obsługi klienta polegać na partnerstwie z innymi?
• Jakie są przykłady strategii współpracy z klientami i jednostkami roboczymi w organizacji, które mogą pomóc w skuteczniejszym wykonywaniu pracy? (Wypisz pomysły na flipcharcie).

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXXIX)

Trening 89

Otwarte Konto

Środowisko zespołu

Cel: Zbadanie sposobów poprawy warunków w obecnym środowisku zespołu. Uczestnicy wykorzystają zdjęcia do stworzenia ustnego opisu idealnego środowiska zespołu serwisowego.
Wymagany czas: Około 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z trzech lub czterech osób z nienaruszonego zespołu serwisowego

Materiały

• Jeden zestaw kart obrazkowych otwartego konta, składający się z ośmiu kart dla każdej podgrupy
• Jeden arkusz gazety i klej w sztyfcie dla każdej podgrupy
• Jeden arkusz czystego papieru i ołówek dla każdego uczestnika
• Jedno czasopismo zawierające różne zdjęcia dla każdej podgrupy
• Jedna para nożyczek dla każdej podgrupy
• Cztery fiszki 3" 3 5" i pisak dla każdej podgrupy
• Taśma maskująca do umieszczania arkuszy papieru gazetowego
• Flip chart i pisak dla prowadzącego

PROCES

1. Przed sesją przygotuj po jednym zestawie kart obrazkowych dla każdej podgrupy, dzieląc każdy arkusz na cztery osobne obrazki.
2. Na sesji utwórz podgrupy po trzy lub cztery osoby.
3. Każdej podgrupie rozdaj po jednym zestawie następujących elementów: zestaw kart z obrazkami, czasopismo, nożyczki, cztery fiszki, pisak, arkusz gazety i klej w sztyfcie. Daj każdemu uczestnikowi jedną kartkę czystego papieru i ołówek.
4. Wyjaśnij, że każda podgrupa będzie miała 30 minut na opracowanie wizualnej i werbalnej relacji o idealnym środowisku zespołu serwisowego. Zostanie to zrobione przy użyciu wszystkich ośmiu kart z obrazkami i dodaniu dowolnych czterech obrazków uzyskanych przez wycięcie ich z czasopisma lub narysowanie ich na fiszkach. Za pomocą kleju w sztyfcie wklej wszystkie dwanaście obrazków na arkusz gazety, tworząc wizualną reprezentację, która poprowadzi narrację grupy, która zostanie zaprezentowana całej grupie (czysty papier może być wykorzystany do robienia notatek).
5. Daj około 30 minut na wykonanie przydzielonego zadania, dając 5-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
6. Dostarcz taśmę maskującą i poproś grupy o wywieszenie arkuszy.
7. Poproś członka każdej grupy po kolei, aby opowiedział narrację o idealnym środowisku zespołowym, odwołując się do odpowiednich ilustracji na arkuszu gazety.
8. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania i zapisując odpowiedzi zgodnie z notatką:

• Jakie były podobieństwa między różnymi relacjami?
• Jakie były różnice?
• Jak trudne było wykorzystanie zdjęć do rozwoju konta? Dlaczego?
• Jaką rolę w tym ćwiczeniu odegrała percepcja?
• W jaki sposób pewne oczekiwania dotyczące idealnego środowiska zespołowego mogą wpływać na motywację pracowników?
• Czy takie oczekiwania mają wpływ na świadczenie usług? Jeśli tak to jak?
• Jakie konkretne działania może podjąć zespół, aby zmienić obecne warunki, które mogłyby pomóc w zbliżeniu się do tego idealnego obrazu? (Zapisz na flipcharcie.)

OTWÓRZ KONTO KARTY ZDJĘCIA 1

OTWÓRZ KONTO KARTY ZDJĘCIA 2

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXXVIII)

Trening 88

Na kursie

Komunikacja, niezawodność i zaufanie

Cel: Zbadanie wpływu komunikacji zespołowej, niezawodności i zaufania na oczekiwania klientów. Uczestnicy z zasłoniętymi oczami będą pokonywać tor przeszkód zgodnie z ustnym kierunkiem dwóch przewodników.
Wymagany czas: około 40 do 50 minut
Wielkość grupy: od ośmiu do dwunastu uczestników
Uwaga: tę czynność najlepiej wykonywać w nienaruszonym zespole roboczym. Ze względów bezpieczeństwa przed przystąpieniem do tego ćwiczenia należy wziąć pod uwagę wiek słuchaczy, ograniczenia fizyczne itp.

Materiały

• Jedna długa lina (około 6 stóp)
• Jedna opaska na oczy dla każdego uczestnika, mniej dwóch
• Mapa toru przeszkód

PROCES

1. Przed sesją przygotuj dużą salę z torem przeszkód. Ustaw krzesła, biurka, kartony i inne przedmioty w pokoju w dość trudnej konfiguracji, tak aby uczestnicy musieli chodzić wokół, pod lub nad przedmiotami. Przed przystąpieniem do tej czynności należy zwrócić uwagę na wszystkie kwestie związane z bezpieczeństwem. Narysuj mapę z zaznaczonymi przeszkodami i trasą, którą uczestnicy mają pokonać.
2. Poproś grupę, aby wybrała dwóch uczestników, którzy będą pełnić rolę przewodników podczas zajęć. Wyjaśnij, że zadaniem przewodników jest przeprowadzenie całej grupy przez tor przeszkód.
3. Wyjaśnij, że każdy, kto chce zrezygnować jako gracz z zasłoniętymi oczami, może w ciszy obserwować działania grupy z boku. Rozdaj pozostałym graczom opaski na oczy i poproś ich o założenie opasek na oczy, aby nie widzieli. Daj linę uczestnikom z zasłoniętymi oczami i poproś ich, aby trzymali się jej przez cały czas trwania ćwiczenia. Uwaga: Podkreśl znaczenie powolnego poruszania się podczas ćwiczenia.
4. Przekaż przewodnikom mapę przedstawiającą przebieg trasy, którą mają poruszać się uczestnicy. Wyjaśnij, że przewodnicy mają udzielać wyłącznie ustnych instrukcji.
Uwaga: jeśli ktoś w dowolnym momencie poczuje się niebezpiecznie, natychmiast przerwij aktywność i zajmij się kwestiami bezpieczeństwa.
5. Sygnał do rozpoczęcia czynności. Obserwuj postępy zespołu i instrukcje udzielane przez przewodników. Zatrzymaj ćwiczenie, gdy grupa ukończy kurs lub po około 15 minutach, jeśli zadanie nie zostało ukończone.
6. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jakiego procesu użyto do wybrania dwóch przewodników? Jakie czynniki wpłynęły na wybór?
• Co konkretnie zrobili przewodnicy, co pomogło ci przejść przez kurs? Czy zrobili coś, co ci przeszkodziło? Jeśli tak to co?
• Czy osoby z zasłoniętymi oczami polegały wyłącznie na komunikacji przewodników? Jeśli nie, na jakich innych źródłach polegałeś podczas przemierzania kursu? Co zrobiliście, aby pomóc sobie nawzajem podczas kursu?
• Jak wielkość grupy wpłynęła na wyniki? Dlaczego?
• Jakiego rodzaju komunikacji potrzebowałeś, aby dobrze wykonać to ćwiczenie? Jak proces komunikacji wpłynął na Twoje oczekiwania co do działania przewodników?
• Czy czułeś, że możesz ufać działaniom swoich przewodników i ludzi wokół ciebie? Jakie czynniki wpłynęły na twoje wrażenie niezawodności i zaufania?
• W miejscu pracy, jak efektywnie Twój zespół współpracuje pod względem zaufania i niezawodności? Jakie czynniki mają na to wpływ?
• Czy przewodnicy spełnili lub przekroczyli Twoje oczekiwania co do ich działania? Jakie czynniki wpłynęły na Twoje wrażenia? Jak to się ma do spełniania oczekiwań klientów?
• Jakie konkretne działania można podjąć w pracy, aby poprawić zdolność zespołu do współpracy w celu spełnienia oczekiwań klientów?

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXXVII)

Trening 87

Uważaj na szczegóły

Wyniki indywidualne vs.zespołowe

Cel: zbadać, jak praca zespołowa wpływa na wydajność. Uczestnicy będą odpowiadać na pytania dotyczące wizualnych aspektów wspólnych przedmiotów, najpierw indywidualnie, a następnie jako zespół.
Wymagany czas: około 30 do 40 minut
Wielkość grupy: Podgrupy po pięć lub sześć osób każda

Materiały

• Jedna kopia arkusza "Uważaj na szczegóły" i ołówek dla każdego uczestnika
• Zegar lub minutnik

PROCES

1. Utwórz podgrupy po pięć lub sześć osób.
2. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku.
3. Powiedz uczestnikom, że każda osoba będzie miała 5 minut na samodzielną odpowiedź na dziesięć pytań. Odpowiedzi należy zapisać w kolumnie Indywidualna odpowiedź.
4. Zasygnalizuj uczestnikom rozpoczęcie, czas na 5 minut, a następnie zatrzymaj ćwiczenie.
5. Wyjaśnij, że członkowie każdej grupy będą mieli teraz 15 minut na wybranie grupowej odpowiedzi na każde pytanie. Odpowiedzi te zostaną zapisane w kolumnie Odpowiedzi grupowe.
6. Zasygnalizuj grupom rozpoczęcie dyskusji i czas na 5 minut, dając 1-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu. Zatrzymaj czynność.
7. Poleć uczestnikom, aby porównali odpowiedzi zapisane w każdej kolumnie z odpowiedziami, które będziesz prezentować. Mają postawić znak X przed każdą błędną odpowiedzią.
8. Odsłoń następujące odpowiedzi na pytania: (1) Benjamin Franklin, (2) prawo, (3) dół, (4) pięć, (5) Kolumbia, (6) Nebraska, (7) niebieski, (8) " Wolność", (9) TUV, (10) Syriusz (Psia Gwiazda).
9. Poproś uczestników o policzenie poprawnych odpowiedzi w każdej kolumnie i umieszczenie odpowiedniej punktacji w arkuszu.
10. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jakie aspekty tego działania sprawiły, że było to trudne?
• Czy radziłeś sobie lepiej indywidualnie czy w grupie? Dlaczego?
• Jak trafne były odpowiedzi całej grupy? Jakie czynniki wpłynęły na ten wynik?
• Co twoja grupa mogła zrobić, aby poprawić swoje wyniki?
• Dlaczego praca zespołowa jest ważna podczas świadczenia usług klientom?
• W jaki konkretny sposób Twój zespół roboczy łączy się w Twojej organizacji?
• Jakie dodatkowe rzeczy mógłby zrobić Twój zespół, aby stać się bardziej efektywnym?

Pytanie : Odpowiedź indywidualna : Odpowiedź grupowa

1. Czyja twarz widnieje na banknocie 100-dolarowym?
2. W której ręce Statua Wolności trzyma pochodnię?
3. Na światłach, w którym miejscu znajduje się kolor zielony?
4. Rozważając grę w kości, która liczba pojawia się po przeciwnej stronie niż dwie?
5. Z jakim krajem na mapie Ameryki Południowej graniczy od zachodu Wenezuela?
6. Jaki stan na mapie Stanów Zjednoczonych leży bezpośrednio na północ od Kansas?
7. Jaki jest kolor tła flagi ONZ?
8. Jakie pojedyncze słowo oprócz "In God We Trust" widnieje na awersie każdej monety amerykańskiej?
9. Jaka sekwencja liter odpowiada cyfrze 8 na telefonie?
10. Jaka jest najjaśniejsza gwiazda na nocnym niebie?
Wyniki

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXXVI)

Trening 86

W I NA zewnątrz

Klienci wewnętrzni

Cel: Określenie funkcji wewnętrznych partnerstw z klientami. Uczestnicy będą tworzyć nowe wewnętrzne działy wsparcia z przypisanych akronimów.
Wymagany czas: około 1 do 11/2 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z trzech lub czterech osób każda, maksymalnie dwudziestu pięciu uczestników

Materiały

• Po jednym egzemplarzu arkusza wejścia i wyjścia oraz ołówku dla każdego uczestnika
• Trzy arkusze papieru gazetowego i flamaster dla każdej podgrupy
• flipchart i flamaster do zapisywania informacji
• Taśma maskująca do umieszczania arkuszy papieru gazetowego

PROCES

1. Utwórz podgrupy po trzy lub cztery osoby.
2. Rozdaj każdemu uczestnikowi kopię arkusza roboczego i ołówek.
3. Odnosząc się do wskazówek, wyjaśnij, że każda podgrupa wybierze trzy z tych dobrze znanych akronimów, aby zidentyfikować działy, które można utworzyć w organizacji w celu pomocy uczestnikom w zapewnieniu lepszej obsługi klienta. Ponadto każda grupa ma ustalić cele tych nowych jednostek pod względem tego, w jaki sposób jednostka będzie im pomagać lub wspierać ich w spotkaniu ,ich cele usługowe. Informacje zostaną podane na dostarczonym arkuszu papieru gazetowego. Na wykonanie pracy grupy będą miały 30 minut.
4. Rozdaj każdej podgrupie po trzy arkusze papieru gazetowego i flamaster.
5. Odczekaj około 30 minut, dając 5-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu, a następnie przerwij pracę w grupie.
6. Dostarcz taśmę maskującą i poproś grupy o wywieszenie swoich arkuszy. Poproś każdą podgrupę, aby po kolei podała nazwę działu i listę celów dla każdego z trzech wybranych akronimów.
7. Wyjaśnij, że każdy pracownik w organizacji jest zarówno użytkownikiem, jak i dostawcą usług. Poprawa obsługi klienta wewnętrznego zwiększa prawdopodobieństwo dostarczania wysokiej jakości usług i produktów klientom zewnętrznym.
8. Poprowadź dyskusję, zadając następujące pytania:

• Jaką rolę odgrywasz, pomagając klientom wewnętrznym w wykonywaniu ich zadań?
• W jaki sposób pomaga to organizacji jako całości zapewnić lepszą obsługę klientów zewnętrznych?
• W jaki sposób łączność działów może wspierać poprawę relacji z klientami wewnętrznymi lub zewnętrznymi?
• Jakie konkretne działania może podjąć Twój zespół, aby pomóc klientom wewnętrznym lepiej wykonywać swoją pracę?

KARTA WEJŚCIA I WYJŚCIA

Wskazówki: jako grupa rozważcie te dobrze znane akronimy, które mogą oznaczać nowy "dział" wsparcia w organizacji, który pomaga w zapewnieniu lepszej obsługi klienta. Wybierz trzy akronimy i zidentyfikuj dział, który jest reprezentowany przez każdy zestaw liter. Następnie ustal cele każdej nowej jednostki pod względem tego, w jaki sposób może ona pomóc lub wesprzeć cię w realizacji celów służby twojego zespołu.

ASAP FYI LCD RSVP
CIA GED MBA SWAT
CPR HMO NFL VCR

Akronim 1:
Nazwa oddziału:
Cele:

Akronim 2:
Nazwa oddziału:
Cele:

Akronim 3:
Nazwa oddziału:
Cele:

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXXV)

Trening 85

Kraina słodyczy

Grupowe podejmowanie decyzji

Cel: Ułatwienie skutecznego podejmowania decyzji w grupie. Uczestnicy będą wymieniać cukierki według daty ich powstania.
Wymagany czas: około 40 do 50 minut
Wielkość grupy: Podgrupy po pięć lub sześć osób każda

Materiały

• Jeden egzemplarz arkusza Krainy Cukierków i ołówek dla każdego uczestnika
• Jeden egzemplarz arkusza odpowiedzi Candy Land dla moderatora
• Minutnik lub zegar

PROCES

1. Wprowadź sesję, mówiąc uczestnikom, że istnieją tysiące różnych rodzajów cukierków, którymi cieszą się miliardy ludzi na całym świecie. W samych Stanach Zjednoczonych przeciętna osoba zjada rocznie około dwudziestu pięciu funtów cukierków. Uczestnikami będą członkowie firm ubiegających się o stanowisko przedstawiciela ds. marketingu w branży cukierniczej.
2. Utwórz podgrupy po pięć lub sześć osób.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku. Przeczytaj wskazówki na górze arkusza.
4. Ustaw stoper i poczekaj dokładnie 20 minut na wykonanie zadania, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu. Czas połączenia.
5. Poproś podgrupy o wpisanie odpowiednich liczb w kolumnie oznaczonej Rzeczywisty ranking, kiedy będziesz czytać na głos odpowiedzi znajdujące się na arkuszu odpowiedzi. Możesz dołączyć niektóre z podanych informacji podstawowych lub podać tylko numer rangi.
6. Po ujawnieniu wszystkich odpowiedzi poproś uczestników, aby określili różnice wartości dla każdej pozycji, odejmując mniejszą z liczb rankingowych od większej. Gdy wszystkie wartości zostaną zapisane w ostatniej kolumnie, suma będzie sumą wszystkich różnic wartości.
7. Ustal, która podgrupa miała najmniejszą łączną różnicę wartości i ogłoś, że tej grupie przyznano pozycję marketingową.
8. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak się czułeś podczas tego zajęcia? Dlaczego?
• Jakie warunki w grupie pomogły ułatwić proces podejmowania decyzji? Co temu przeszkodziło?
• Jak dobrze członkowie grupy wykorzystali umiejętność aktywnego słuchania? W jaki sposób zostało to udowodnione?
• Czy wszyscy członkowie grupy przedstawili swoje pomysły i opinie? Jeśli nie, dlaczego nie?
• Jakie wytyczne można wprowadzić w grupie, aby wspierać skuteczne podejmowanie decyzji?

KARTA PRACY Z KRAINY CUKIERKÓW

Wskazówki: Twoja grupa reprezentuje firmę ubiegającą się o stanowisko przedstawiciela ds. marketingu w branży cukierniczej. Aby ustalić, kto będzie najlepszą firmą do zatrudnienia, Twój przyszły pracodawca chce zobaczyć, ile wiesz o historii cukierków. Wypełnij kolumnę Ranking grupowy, umieszczając następujące cukierki w kolejności ich tworzenia, od najstarszego (1) do najnowszego (15). Na wykonanie zadania będziesz miał 20 minut, a następnie otrzymasz dalsze instrukcje dotyczące punktacji.

CUKIERKI : RANKING GRUPOWY : RANKING RZECZYWISTY : RÓŻNICA

mała Ruth
5 Aleja
Dobre i dużo
Pocałunki Hershey
Młodsze mennice
Ratownicy życia
Zwykłe cukierki czekoladowe M&M′s
Mleczne Dudy
droga Mleczna
Wafle Necco
Pez
Snickersy
Owocowe gryzaki Starburst
3 muszkieterów
Tootsie Rolls
v CAŁKOWITY

KARTA ODPOWIEDZI DO KRAINY CUKIERKÓW

1. Good & Plenty (1893) Wynaleziony przez Quaker Confectionery Co. w Filadelfii; najstarsze markowe cukierki w Stanach Zjednoczonych.
2. Tootsie Rolls (1896) Wymyślone przez Leo Hirshfielda z Nowego Jorku, który nazwał je na cześć swojej córki.
3. Necco Wafers (1901) Skrót od New England Confectionery Company; Admirał Byrd zabrał 2,5 tony tych pastelowych cukierków na biegun południowy w latach 30. XX wieku, ponieważ nie topią się.
4. Hershey Kisses (1906) Wynaleziony przez Miltona S. Hersheya z Lancaster w Pensylwanii; popularna teoria głosi, że cukierek został nazwany na cześć dźwięku lub ruchu czekolady osadzanej podczas procesu produkcyjnego.
5. Life Savers (1912) Na podstawie nowo wprowadzonych kamizelek ratunkowych; pierwotnie miały tylko smak mięty pieprzowej.
6. Baby Ruth (1920) Nazwany na cześć córki prezydenta Clevelanda (nie słynnego piłkarza Babe Ruth).
7. Milky Way (1923) Stworzony, by smakować jak słodowane mleko, które byłoby dostępne zawsze i wszędzie.
8. Milk Duds (1926) Pomysł Miltona Hollowaya polegał na robieniu idealnie okrągłych kawałków, ale okazało się to niemożliwe, więc nazwał je "niewypałami".
9. Pez (1927) Eduard Haas III pierwotnie sprzedawał ten cukierek jako skompresowany miętowy odświeżacz oddechu dla palaczy; nazwa pochodzi od niemieckiego słowa oznaczającego miętę: pfefferminze.
10. Snickers (1930) Nazwany na cześć ulubionego konia należącego do rodziny Mars; jest to obecnie numer jeden w sprzedaży cukierków w Stanach Zjednoczonych.
11. 3 Musketeers (1932) Pierwotnie wykonane jako trzy oddzielne kawałki czekolady, wanilii i nugatu truskawkowego; rosnące koszty i ograniczenia wojenne wymagały wycofania wanilii i truskawek.
12. 5th Avenue (1936) William Luden, znany z kropli na kaszel, zrobił je do użytku wojskowego podczas II wojny światowej.
13. Zwykłe cukierki czekoladowe M&M′s (1941) Wprowadzone w odpowiedzi na słabą sprzedaż czekolady latem; zainspirowany żołnierzami hiszpańskiej wojny domowej jedzącymi kulki czekolady w polewie cukrowej.
14. Junior Mints (1949) James Welch nazwał je na cześć swojej ulubionej sztuki teatralnej na Broadwayu, Junior Miss.
15. Starburst Fruit Chews (1960) Później wzbogacony o 50 procent zalecanej dziennej dawki witaminy C.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXXIV)

Technika 84

Napisz

Listy reklamacyjne

Kiedy klient poświęca czas na wysłanie listu reklamacyjnego dotyczącego produktu lub usługi Twojej firmy, niezwykle ważne jest wysłanie odpowiedniej odpowiedzi. Większość klientów jest prawdopodobnie zdenerwowana, gdy pisze listy, a jeśli odpowiedź nie jest zadowalająca, wzmocni to ich negatywne uczucia. Te wytyczne pomogą klientowi przekonać się, że Tobie i firmie zależy na jego opiniach. Odpowiadaj szybko. Klient będzie się zastanawiał, czy pismo z reklamacją dotarło i czy odebrała je właściwa osoba. Zanim jednak będziesz mógł udzielić pełnej odpowiedzi, możesz potrzebować trochę czasu na rozwiązanie problemu. Wyślij klientowi wstępną odpowiedź w notatce, telefonicznie lub faksem, a następnie w ciągu 2 tygodni wyślij list z rozwiązaniem problemu. Nie używaj standardowych liter. Treść takich listów jest zbyt jednolita i przewidywalna, by brzmiały szczerze. Każdy list powinien być spersonalizowany, aby odpowiadał konkretnej sytuacji klienta. To mówi klientowi, że rozumiesz konkretną sytuację leżącą u podstaw reklamacji. Używaj uprzejmego, wyrozumiałego tonu i nigdy się nie spieraj. Podziękuj klientowi i przeproś za wszelkie niedogodności. Poinformuj klienta, że doceniasz, że zostałeś poinformowany o problemie. Skomentuj, że jest to okazja do poprawy obsługi lub naprawy usterki produktu, i wyjaśnij szczegółowo, w jaki sposób planujesz naprawić sytuację. Osobiście przeproś za wszelkie problemy lub niedogodności, których mógł doświadczyć klient. Skoncentruj się na pozytywach. Skoncentruj się na tym, co możesz zrobić, aby złagodzić problem. Pomaga to przejść od sytuacji negatywnej do takiej, w której klient da Twojej firmie kolejną szansę na spełnienie przyszłych oczekiwań. Zapewnij odpowiednią ilość uwagi. Jeśli zajmujesz się kilkoma różnymi składnikami problemu, odpowiedź na jednej stronie może wydawać się zbyt nagła i niezadowalająca dla klienta, który poświęcił czas i wysiłek, aby zwrócić Ci uwagę na problem. Spersonalizowany list z odpowiedzią o odpowiedniej długości da poczucie troski o Twoją firmę.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXXIII)

Technika 83

Stoisko koncesji

Uznanie obaw klientów

Każda interakcja obsługi klienta obejmuje dwie funkcje: utrzymanie relacji z klientem oraz wykonanie zadania (transakcji). Jeśli klienci napotkają jakiś problem z transakcją usługi, często są zaniepokojeni sytuacją. Reagują z dużą dozą emocji. Zdarzają się również sytuacje, w których usługodawca musi przekazać złe wieści, które pociągną za sobą negatywną reakcję klienta. Kiedy takie sytuacje mają miejsce, nadszedł czas, aby pracownik zaakceptował uczucia i reakcje klienta (orientacja na relacje), a następnie postępował w kierunku rozwiązania problemu (orientacja na zadania). Jeśli zastosujesz się do wskazówek dotyczących tych dwóch kroków, zbliżysz się do utrzymania standardu wyjątkowej obsługi klienta.

Krok 1: Utrzymaj związek: Wyraź swoje zrozumienie

• Skoncentruj się na rozpoznaniu punktu widzenia klienta i okaż mu empatię.
• Mów bezpośrednio i otwarcie o sytuacji.
• Podejdź do sytuacji z pozytywnym nastawieniem i tonem.
• Nie obwiniaj ani nie szukaj wymówek.

Krok 2: Utrzymaj transakcję: określ, co planujesz zrobić

• Radzenie sobie z wyjątkowymi cechami każdej sytuacji.
• Wyjaśnij, dlaczego coś robisz.
• Wyjaśnij, jakie korzyści klient odniesie z rozwiązania.
• Podaj daty i terminy.
• Zadośćuczynić i spróbować znaleźć sposób, aby "pójść o krok dalej".
• Kontynuuj i informuj klienta o wszelkich postępach.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXXII)

Wskazówka 82

Wiedza to potęga
Trening techniczny

Lider

Wiemy, że same umiejętności interpersonalne nie zapewniają dobrej obsługi klienta. Przedstawiciele serwisu muszą wiedzieć, jak zająć się technicznymi aspektami swojej pracy. Szkolenie techniczne umożliwia pracownikom wykonywanie zadań funkcjonalnych, które generują wyniki. Umiejętności te mogą obejmować korzystanie z komputera w celu uzyskania dostępu do informacji o klientach, przestrzeganie właściwych procesów i procedur oraz znajomość linii produktów firmy. Należy zwrócić szczególną uwagę na szkolenie umiejętności technicznych i interpersonalnych. Planowanie szkoleń z obsługi klienta musi być częścią ogólnej strategii, jeśli chcesz osiągnąć doskonałość w swoich wysiłkach związanych z obsługą klienta.

DZIAŁANIA

• Przejrzyj kompetencje wymagane do wykonywania każdej pracy.
• Wypisz wszelkie luki w wynikach każdego pracownika.
• Określ odpowiednie strategie szkoleniowe i rozwojowe dla każdego pracownika.
• Spotkaj się z każdym pracownikiem, aby przygotować indywidualny plan rozwoju, z określonymi działaniami i terminami.
• Kontaktuj się z pracownikami w regularnych odstępach czasu, aby omówić postępy, zaplanować zastosowanie nowych umiejętności i przekazać ogólne informacje zwrotne.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXXI)

Porada 81

Uderz w Wyżyny

Tydzień Obsługi Klienta

Lider

Świętuj Tydzień Obsługi Klienta w pierwszym pełnym tygodniu października i ciesz się korzyściami przez cały rok! Podczas tego wyjątkowego tygodnia możesz zrobić duży krok w kierunku podniesienia morale, motywacji i pracy zespołowej. Chociaż uznanie powinno być procesem ciągłym, to specjalne wydarzenie pozwala nagrodzić przedstawicieli pierwszej linii i podziękować innym działom za ich wsparcie. Skupiając się w dużym stopniu na uznaniu, podniesiesz świadomość ważnej roli, jaką odgrywa obsługa klienta i pozwolisz swoim klientom dostrzec Twoje zaangażowanie w zadowolenie klientów. Niezależnie od tego, czy uroczystość trwa jedno popołudnie, czy cały tydzień, oto kilka pomysłów, które można włączyć do każdej uroczystości.

DZIAŁANIA

• Stwórz odpowiednią atmosferę, dekorując plakatami, banerem i balonami.
• Organizuj przyjęcia świąteczne, aby okazać uznanie dla ciężko pracujących przedstawicieli.
• Nagradzaj swoich przedstawicieli za ich cenny wkład.
• Dziel się ze wszystkimi informacjami o tym, jak dobrze działa dział obsługi klienta.
• Uznaj rolę, jaką odgrywają inne działy w zaspokajaniu potrzeb klientów; korzystaj z dyplomów uznania, nagród za zasługi i drobnych upominków.
• Doskonal umiejętności służby poprzez organizowanie sesji szkoleniowych.
• Okaż uznanie swoim klientom za pomocą wiadomości z podziękowaniami i zdjęcia zespołu serwisowego.
• Zorganizuj przerwę odstresowującą i daj swoim przedstawicielom sugestie i narzędzia, aby zmniejszyć presję w pracy.
• Baw się grami, konkursami i wydarzeniami tematycznymi, aby złagodzić stres i budować pracę zespołową.
• Więcej informacji na temat planowania, materiałów i przykładowych programów można znaleźć na stronie www.csweek.com.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXX)

Wskazówka 79

Za kulisami

Rozpoznawanie roli wsparcia

Lider

Uznanie jest świetną formą pozytywnego wzmocnienia. Jednak o tych pracownikach pomocniczych, którzy nie są na pierwszej linii, można zapomnieć, gdy wręczamy nagrody pracownikom, którzy osiągnęli najwyższą sprzedaż lub otrzymali najwięcej wyróżnień od klientów. Poświęć trochę czasu, aby wyróżnić tych, którzy pełnią role wspierające, aby pomóc tym wybitnym usługodawcom zabłysnąć. I niekoniecznie sama nagroda liczy się tak bardzo, jak duch, w jakim jest przyznawana.

DZIAŁANIE

Utwórz nagrodę dla osób, które wykonują prace, które zwykle nie stawiają ich w centrum uwagi. Uznanie może przybrać dowolną formę, ale powinno mieć określoną nazwę i być przyznawane konkretnie osobie, której praca jest na ogół mało widoczna lub poza zasięgiem wzroku. Możesz nazwać to "Nagrodą za kulisami" lub "Nagrodą obsady drugoplanowej". Jakkolwiek zdecydujesz się to nazwać, upewnij się, że przedstawiasz nagrodę i upewnij się, że wręczasz ją regularnie.

Wskazówka 80

Zabieranie się do pracy

Karty komentarzy klientów

Indywidualny

Karty komentarzy to ważny sposób zbierania informacji o oferowanych usługach lub produktach. Kiedy jednak pytasz klientów o to, jak sobie radzisz, zapytaj ich także, co możesz zrobić, aby zaspokoić ich potrzeby w przyszłości. Zadając te pytania, pamiętaj, aby zadać te pytania, które dotyczą konkretnych klientów. Zastanów się, czego chcesz się dowiedzieć od swoich klientów, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, i bądź przygotowany na zrobienie czegoś w związku z otrzymywanymi opiniami.

DZIAŁANIE

Utwórz kartę komentarza zawierającą od trzech do pięciu pytań, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć, jak klienci postrzegają Twoją usługę lub produkty. Oto kilka przykładów:

1. Gdybyś mógł zmienić jedną rzecz w sposobie, w jaki cię traktujemy, co by to było?
2. Jaką jedną usługę lub produkt możemy zapewnić, aby spełnić Twoje potrzeby?
3. Co moglibyśmy zrobić, aby ułatwić Ci prowadzenie z nami interesów?
4. Czy poleciłbyś nas innym? Dlaczego lub dlaczego nie?
5. Czy otrzymałeś więcej niż oczekiwałeś? Dlaczego lub dlaczego nie?
6. Gdybyś kierował tą organizacją, co byś zmienił i dlaczego?
7. Jak wypadamy w porównaniu z innymi firmami, które dostarczają podobne produkty lub usługi?

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXIX)

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXVIII)

Narzędzie 78

Czy mogę ci pomóc?

Etykieta telefoniczna

W dzisiejszej szeroko rozpowszechnionej gospodarce usługowej telefon jest jednym z najważniejszych narzędzi za zapewnienie wysokiej jakości usług dla klientów, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Ludzie dzwonią, aby zdobyć ważne informacje, podawać szczegóły i rozwiązywać problemy. Sposób, w jaki usługa usługodawcy obsługują podstawy połączenia mogą mieć wpływ na wynik, zarówno w zakresie obsługi transakcji, jak również w ogólnym postrzeganiu organizacji przez klienta.

Wskazówki: Oceń siebie na podstawie poniższych stwierdzeń, korzystając z poniższej skali, a następnie poszukaj sposobów na poprawę swoich umiejętności.

5 = zawsze 4 = zwykle 3 = czasami 2 = rzadko 1 = nigdy

1. Szybko odbieram telefon. 5 4 3 2 1
2. Personalizuję obsługę za pomocą imienia dzwoniącego. 5 4 3 2 1
3. Gdy konieczne jest zawieszenie rozmówcy lub przekazanie połączenia, proszę o pozwolenie i czekam na odpowiedź. 5 4 3 2 1
4. Mówię klientowi, jak długo będzie wstrzymany i minimalizuję wstrzymaj się. 5 4 3 2 1
5. Kiedy muszę przenieść klienta, podaję nazwisko, dział, i numer telefonu osoby odbierającej połączenie. 5 4 3 2 1
6. Poświęcam dzwoniącemu niepodzielną uwagę. 5 4 3 2 1
7. Podczas rozmów telefonicznych unikam wszelkiego rodzaju rozmów pobocznych. 5 4 3 2 1
8. Nie przerywam rozmówcy. 5 4 3 2 1
9. Kiedy wyjaśniam kompleks, nieco zwalniam tempo mówienia sprawy lub podanie liczb. 5 4 3 2 1
10. Sprawdzam z rozmówcą, czy zrozumiał przekaz informacji. 5 4 3 2 1
11. Dziękuję osobie za telefon. 5 4 3 2 1
12. Pozwalam rozmówcy najpierw się rozłączyć. 5 4 3 2 1

Całkowity:

Punktacja:

50 lub więcej Doskonałe
41-49 Zadowalający
31-40 Wymaga poprawy
30 lub mniej Niedopuszczalne

Czy mogę ci pomóc?

Obszary do poprawy

Do moderatora: Po zakończeniu oceny utwórz małe grupy, aby przedyskutować oceny, zalecane działania w celu poprawy oraz wpływ nieefektywnych umiejętności telefonicznych na świadczenie wysokiej jakości usług. Przeprowadź dyskusję w dużej grupie na podstawie informacji zwrotnych od podgrup i określ konkretne działania, które można podjąć w celu poprawy pracy.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXVII)

Narzędzie 77

Krem z upraw

Kompetencje jakościowe

Przedstawiciele usług muszą posiadać szeroki zakres kompetencji, aby dobrze wykonywać swoją pracę. Zdolności te obejmują pewną wiedzę, umiejętności i postawy, które wspierają wykonywanie zadań, a także funkcje relacji. Wiedza obejmuje fakty, reguły i koncepcje niezbędne do wykonania zadania; umiejętność to zdolność do faktycznego wykonania zadania. Na przykład, aby odpowiedzieć na pytania klientów, przedstawiciele muszą znać określone procedury, ale mogą też potrzebować umiejętności dostępu do komputera, analizowania informacji lub wypełniania formularza. Wreszcie postawy to osobiste wartości i orientacje na wykonywaną pracę. Od przedstawicieli obsługi klienta oczekuje się przychylnego nastawienia do dobrej współpracy z innymi ludźmi.

Wskazówki: Zbadaj swoją ogólną wydajność pracy i odpowiedz na każde poniższe stwierdzenie dotyczące Twojej zdolności reagowania na potrzeby klientów.

5 = zawsze 4 = często 3 = czasami 2 = rzadko 1 = nigdy

1. Komunikacja: 5 4 3 2 1
Używam jasnej komunikacji, informując moich klientów.

2. Wrażliwość klienta: 5 4 3 2 1
Okazuję troskę o uczucia i punkt widzenia moich klientów.

3. Decyzyjność: 5 4 3 2 1
Podejmuję decyzje o podjęciu działań mających na celu zaspokojenie potrzeb klienta.

4. Energia: 5 4 3 2 1
Wykazuję wysoki poziom wigoru, czujności i uważności.

5. Elastyczność: 5 4 3 2 1
Potrafię dostosować swój styl do potrzeb i osobowości klientów.

6. Kontynuacja: 5 4 3 2 1
Terminowo i sumiennie wywiązuję się z obietnic i zobowiązań.

7. Inicjatywa: 5 4 3 2 1
Podejmuję działania, które spełniają lub przewyższają potrzeby klientów.

8. Uczciwość: 5 4 3 2 1
Zachowuję wysokie standardy etyczne i działam wiarygodnie.

9. Znajomość zawodu: 5 4 3 2 1
Rozumiem zasady, procedury, produkty i usługi organizacji.

10. Wyrok: 5 4 3 2 1
Opracowuję skuteczne podejścia z wykorzystaniem dostępnych informacji.

11. Motywacja: 5 4 3 2 1
Satysfakcję i spełnienie czerpię z obcowania z klientami

12. Perswazja: 5 4 3 2 1
Uzyskuję akceptację klientów dla pomysłów, produktów i usług.

13. Planowanie: 5 4 3 2 1
Organizuję swoją pracę i przygotowuję do interakcji z klientami.

14. Odporność: 5 4 3 2 1
Dobrze radzę sobie z problemami, nieprzewidywalnymi zdarzeniami i innymi presjami w pracy.

15. Normy pracy: 5 4 3 2 1
Ustanawiam wysokie standardy osobiste w zakresie obsługi klienta.

Całkowity: ____________

Punktacja:

68-75 Doskonała obsługa
60-67 Dobra obsługa
51-59 Zadowalająca obsługa
50 i mniej Usługa marginalna

Działania, które możesz podjąć w celu ciągłego doskonalenia w ciągu najbliższych 3 miesięcy:

1.

2.

3.

Do moderatora: Przekaż każdemu członkowi zespołu kopię oceny w formie drukowanej lub e-mailem. Zbierz wypełnione oceny i oblicz średnie wyniki dla każdego stwierdzenia. Przeprowadź następną sesję dyskusyjną, aby przedstawić wyniki i zbadać problemy, które mogą mieć wpływ na obszary wymagające poprawy. Przeprowadź burzę mózgów na liście konkretnych działań, które należy podjąć, aby rozwiązać problemy w środowisku pracy, które utrudniają poszczególnym osobom świadczenie wysokiej jakości usług.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXVI)

Trening 76

Łącze serwisowe

Twórcza analiza usługi

Cel: Twórcze zbadanie problemów, które wpływają na jakość obsługi klienta. Uczestnicy będą łączyć różne słowa w logiczne stwierdzenia dotyczące obsługi klienta.
Wymagany czas: Około 1 godziny
Grupa: Wielkość Podgrupy składające się z trzech lub czterech osób każda, maksymalnie trzydziestu uczestników

Materiały

• Jeden arkusz czystego papieru i ołówek dla każdego uczestnika
• Jeden egzemplarz planszy Service Link dla każdej podgrupy
• Jedna para kości

PROCES

1. Wprowadź sesję, wyjaśniając, że uczestnicy będą starali się uzyskać lepszą świadomość problemów związanych z obsługą klienta, łącząc ze sobą różne słowa w celu uzyskania logicznych stwierdzeń. To kreatywne podejście do przeglądania elementów usługi rozszerza sposób, w jaki obsługujemy różnych klientów, a także rozwiązujemy potencjalne problemy.
2. Utwórz podgrupy po trzy lub cztery osoby. Rozdaj każdemu uczestnikowi czystą kartkę papieru i ołówek, a każdej podgrupie po jednym egzemplarzu Planszy do gry Service Link.
3. Wyjaśnij, że będziesz rzucać kostką, aby wytypować dwie liczby odpowiadające słowom na planszy. Każdy uczestnik napisze oświadczenie o obsłudze klienta, które łączy te dwa słowa. Na przykład, jeśli wyrzucono liczby 3 i 11, uczestnicy połączyliby słowa słuchanie i reklamacja w jednym stwierdzeniu - na przykład: "Kiedy jest skarga od klienta, ważne jest, aby użyć aktywnego słuchania, aby zrozumieć szczegóły sytuacja."
4. Rzuć jedną kostką i ogłoś wynik grupom. Następnie rzuć jedną lub dwiema kostkami i ogłoś wynik.
5. Daj uczestnikom kilka minut na wykonanie zadania. Poproś członków grupy, aby podzielili się tym, co każdy napisał i przedyskutowali podobieństwa i różnice między swoimi wypowiedziami.
6. Daj kilka minut na dyskusję, a następnie poproś o kilka przykładów do podzielenia się z większą grupą.
7. Powtórz kroki od 4 do 6 jeszcze kilka razy, naprzemiennie z rzutem jedną lub dwiema kostkami, aby otrzymać dwie liczby, które zostaną przekazane podgrupom.
8. Wyjaśnij, że teraz członkowie grupy połączą ze sobą trzy cechy. Ogłoś trzy liczby, wybierając odpowiednią kombinację pojedynczych lub podwójnych rzutów kośćmi. Na przykład najpierw rzuć jedną kostką, potem jedną kostką, a na koniec dwiema kostkami.
9. Jeśli czas na to pozwoli, możesz wybrać, aby podgrupy połączyły ze sobą cztery atrybuty, podając cztery różne liczby określone w rzucie kośćmi.
10. Poprowadź ogólną dyskusję, zadając następujące pytania:

• Jak trudne było dla ciebie stworzenie oświadczenia? Jakie czynniki się do tego przyczyniły?
• Czy indywidualne postrzeganie w ramach grupy różniło się? Jeśli tak, to w jaki sposób?
• Jaką rolę odgrywa percepcja w obsłudze klienta? Podaj kilka przykładów sytuacyjnych.
• W jaki sposób możemy wykorzystać tę technikę łączenia, aby lepiej udoskonalić usługi dla naszych klientów?

SERWIS LINK PLANSZA DO GRY

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXV)

Trening 75

Właściwe podejście

Postawa obsługi

Cel: Zbadanie, w jaki sposób osobiste nastawienie wpływa na sytuacyjne wyniki jakości obsługi klienta. Uczestnicy zapoznają się ze studium przypadku dotyczącym podejścia do obsługi klienta i przedyskutują swoje osobiste doświadczenia.
Wymagany czas: Około 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z trzech lub czterech osób każda, maksymalnie trzydziestu uczestników

Materiały

• Jeden egzemplarz arkusza właściwego podejścia dla każdego uczestnika

PROCES

1. Wprowadź sesję, stwierdzając, że postawę można określić jako względne silne przekonanie lub uczucie wobec osoby, przedmiotu, idei lub zdarzenia. Zarówno indywidualne, jak i postawy organizacyjne mogą mieć znaczący wpływ na interakcje z obsługą klienta. To ćwiczenie będzie okazją do zbadania wpływu postaw na wyniki usług.
2. Utwórz podgrupy po trzy lub cztery osoby.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego.
4. Korzystając z karty pracy, przeczytaj na głos scenariusz. Powiedz podgrupom aby spędziły około 30 minut, korzystając z podanych pytań, aby omówić swoje własne doświadczenia.
5. Odczekaj około 30 minut, dając 5-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
6. Poproś każdą podgrupę o podanie przykładów, korzystając z pytań do dyskusji z podręcznika arkusza roboczego.

7. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak kształtują się postawy?
• Czy Twoja organizacja wspiera pozytywne nastawienie? Jak to osiągnąć?
• Kim są "Stew Leonards" w Twojej organizacji? Jak to?
• W jaki sposób możesz wykorzystać wiedzę zdobytą podczas tego ćwiczenia, aby zapewnić wyjątkową jakość obsługi klienta?

KARTA WŁAŚCIWEGO PODEJŚCIA

Scenariusz

Stew Leonard, właściciel Stew Leonard′s, "największego na świecie sklepu mleczarskiego" (znajdującego się w Norwalk w stanie Connecticut), przypisuje swój ostateczny sukces zmianie nastawienia, której dokonał wkrótce po otwarciu sklepu.

Stał przy wejściu do sklepu, kiedy klient podszedł i powiedział gniewnym głosem: "Ten ajerkoniak jest kwaśny". Stew wziął półlitrowy pojemnik, otworzył go i spróbował. Następnie spojrzał klientowi w oczy i powiedział: "Mylisz się; jest doskonały". Aby udowodnić, że miał rację, dodał: "Sprzedaliśmy w tym tygodniu ponad trzysta pół galonów ajerkoniaku, a tylko ty narzekasz". Wściekły klient zażądał zwrotu pieniędzy i powiedział: "Nigdy więcej nie wrócę do tego sklepu!" Tego wieczoru Stew zastanowił się nad incydentem i doszedł do wniosku, że popełnił dwa ogromne błędy. Po pierwsze, nie wysłuchał klientki, a po drugie, upokorzył ją, mówiąc, że trzystu innych klientów nie złożyło skarg. Zdecydował, że sukces jego małego sklepu będzie zależał od dobrej obsługi klienta, która zapewni powtarzalność transakcji. Zdecydował się przyjąć dwie podstawowe zasady sklepu, które zostały wykute w trzytonowej skale obok frontowych drzwi sklepu. Prosta wiadomość brzmi:

Zasada 1: KLIENT MA ZAWSZE RACJĘ!
Zasada 2: JEŚLI KLIENT KIEDYKOLWIEK SIĘ ŹLI, PRZECZYTAJ ZASADĘ 1.
Kochaj swojego klienta.

Pytania do dyskusji

1. Jakich podobnych sytuacji doświadczyłeś jako klient lub usługodawca?
2. Jak twoje osobiste nastawienie wpłynęło na sytuację?
3. Jak postawa drugiej osoby wpłynęła na sytuację?
4. Czy któryś z Was zmienił swoje nastawienie w trakcie rozmowy?
5. Jaki był końcowy efekt tej interakcji?

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXIV)

Trening 74

RATER zaginionej sztuki

Postrzeganie jakości przez klientów

Cel: Zbadanie oczekiwań klientów w zakresie jakości obsługi. Uczestnicy zidentyfikują przykłady pięciu wymiarów usługi i ocenią ich ogólny stopień ważności.
Wymagany czas: Około 1 godziny
Wielkość grupy: Pięć podgrup po cztery lub pięć osób każda, maksymalnie dwudziestu pięciu uczestników

Materiały

• Jeden arkusz czystego papieru i ołówek dla każdego uczestnika
• Jeden przygotowany arkusz gazety i taśma do wysłania
• Flip chart i pisak dla prowadzącego

PROCES

1. Przed sesją należy przygotować i wywiesić w widocznym miejscu kartkę gazetową z informacjami widniejącymi na Raterze zaginionych dzieł sztuki.
2. Wprowadź sesję, odwołując się do arkusza gazetowego. Wyjaśnij, że te pięć wymiarów zostało uznanych za krytyczne elementy w postrzeganiu klienta pod względem jakości usług, zgodnie z wynikami ankiety z trwającego badania przeprowadzonego przez uniwersytety Texas A & M i Duke. Powiedz uczestnikom, że będą identyfikować sposoby, w jakie te wymiary przyczyniają się do ogólnego postrzegania.
3. Utwórz pięć podgrup po cztery lub pięć osób w każdej.
4. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednej czystej kartce papieru i ołówku. Korzystając z flipchartu, przypisz każdej podgrupie inny wymiar usługi.
5. Powiedz grupom, że będą miały około 10 minut na omówienie wymiaru przydzielonego każdej z nich. Każda grupa ma wymienić przykłady z życia wzięte i określić ogólne znaczenie przypisanego wymiaru jakości, tak jak uważają to klienci, oceniając je w badaniu badawczym, przy czym 1 oznacza najważniejsze, a 5 najmniej ważne.
6. Poświęć około 10 minut na wykonanie zadania, dając 1-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
7. Odnieś się do arkusza gazetowego i poproś grupy po kolei o podanie przykładów dla każdego wymiaru. Po tym, jak wszystkie grupy przedstawią swoje przykłady, poproś każdą grupę o przedstawienie szacunkowego rankingu dla swojego wymiaru w kontekście wszystkich pięciu i zapisz liczbę.
8. Ujawnij następujące rankingi, które zostały ustalone w ankiecie badawczej, wpisując liczby na arkuszu gazety obok odpowiednich słów: (1) rzetelność, (2) szybkość reakcji, (3) pewność siebie, (4) empatia, (5) materialne.
9. Zadaj następujące pytania:

• Jak dobrze wypadła Twoja grupa w uszeregowaniu swojego wymiaru jakości, zgodnie z wynikami ankiety? Dlaczego?
• Jaką rolę odgrywa percepcja w spełnianiu indywidualnych oczekiwań klienta?

10. Wyjaśnij, że badania pokazują, że przede wszystkim klienci oczekują od firm robienia tego, co do nich należy; chcą wyników, a nie pustych obietnic. Klienci nie wezmą nawet pod uwagę pozostałych czterech zidentyfikowanych wymiarów, jeśli ten podstawowy nie będzie zadowalający. Aby zapewnić wysoką jakość usług, należy zająć się pozostałymi czterema wymiarami.
11. Poproś podgrupy, aby przedyskutowały warunki panujące w ich własnej organizacji, które pomagają lub utrudniają zadowalające działanie w każdym z tych pięciu wymiarów usług.
12. Daj około 15 minut na dyskusję, udzielając 2-minutowego ostrzeżenia przed upływem czasu.
13. Poproś podgrupy o informację zwrotną, zapisując odpowiedzi na oddzielnym arkuszu flipchartu dla każdego wymiaru.
14. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jakie działania mogą podjąć poszczególne osoby, aby osiągać dobre wyniki pod względem dokładności?
• W jaki sposób usługodawcy mogą najlepiej okazywać empatię swoim klientom?
• Co organizacja może zrobić, aby lepiej spełniać oczekiwania klientów w zakresie niezawodności? reakcja na coś? materialne?

ARKUSZ INFORMACYJNY RATER Z ZAGINIONEJ SZTUKI

REAKCJA NA COŚ
Jak szybko załatwia się sprawy

ZAPEWNIENIE
Kompetentni i uprzejmi pracownicy

MATERIALNE
Wygląd i wygoda obiektów i personelu

EMPATIA
Kwota troski okazywana klientom

NIEZAWODNOŚĆ
Robienie tego, co jest obiecane

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXIII)

Trening 73

Jak na obrazku

Jakość komunikacji

Cel: Przekazywanie postrzegania jakości obsługi klienta za pośrednictwem mediów drukowanych. Uczestnicy stworzą reklamę dotyczącą obsługi klienta, używając określonych słów i fraz.
Wymagany czas: Około 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z czterech lub pięciu osób każda, maksymalnie trzydziestu uczestników

Materiały

• Trzy karty katalogowe 3" 3 5" i ołówek dla każdego uczestnika
• Jeden arkusz tablicy z plakatami i zestaw flamastrów w różnych kolorach dla każdej podgrupy
• Taśma maskująca do umieszczania

PROCES

1. Utwórz podgrupy po cztery lub pięć osób.
2. Rozdaj każdemu uczestnikowi po trzy fiszki i ołówek.
3. Wyjaśnij, że poszczególne osoby mają 2 minuty na napisanie na każdej kartce jednego słowa, które w jakiś sposób odnosi się do obsługi klienta.
4. Poświęć około 2 minut na wykonanie zadania.
5. Zbierz wszystkie karty i potasuj je. Rozdaj ponownie karty, dając po trzy każdej osobie.
6. Wyjaśnij, że każda grupa ma zbadać karty i wybrać pięć kart ze słowami, które ich zdaniem są najczęściej używane w odniesieniu do obsługi klienta w ogóle.v 7. Daj około 5 minut na dyskusję, a następnie zbierz dodatkowe karty ze wszystkich grup.
8. Wyjaśnij, że każda grupa włączy wybrane słowa do obszernego plakatu reklamującego jakość obsługi klienta. Grupy mogą używać w swoich reklamach dowolnego rodzaju grafiki, ale jedyne słowa, które mogą użyć, to te, które same wybrały.
9. Rozdaj każdej podgrupie jedną tablicę z plakatami i zestaw flamastrów.
10. Daj około 20 minut na wykonanie zadania, dając 5-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
11. Dostarcz grupom taśmę maskującą i poinstruuj je, aby umieściły swoje reklamy. Niech każda podgrupa zrobi krótką prezentację na temat koncepcji reklamy. (Opcjonalnie: możesz pozostawić wiszące plakaty do końca sesji szkoleniowej).
12. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jakie wspólne motywy dotyczące obsługi klienta mają reklamy?
• Czy użyto podobnych słów lub zwrotów? Jeśli tak, jakie były?
• Jak wyraźnie reklamy rzeczywiście komunikowały to, co grupy chciały przekazać?
• Jak trudne było stworzenie zwięzłej i dokładnej wiadomości przy użyciu ograniczonej liczby słów? Dlaczego?
• W jaki sposób reklamy wpływają na klientów? Jaką rolę odgrywa percepcja?
• Biorąc pod uwagę, że indywidualne postrzeganie może się różnić, co organizacje mogą zrobić, aby spełnić określone oczekiwania klientów dotyczące jakości usług?

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXII)

Trening 72

Przeładowany i niedoceniany

Powyżej oczekiwań

Cel: Opracowanie strategii ulepszonej obsługi, która przekroczy oczekiwania klientów. Uczestnicy zobaczą scenariusz obsługi klienta i omówią sposoby poprawy interakcji.
Wymagany czas: około 20 do 30 minut
Wielkość grupy: od ośmiu do dwudziestu osób

Materiały

• Dwa egzemplarze arkusza odgrywania ról "Przeładowany i niedoceniany".

PROCES

1. Poproś o dwóch ochotników i rozdaj każdemu kopię arkusza do odgrywania ról. Przydziel rolę Pata jednemu ochotnikowi, a rolę Casey drugiemu.
2. Przeczytaj na głos całej grupie sekcje Role i Scenariusze arkusza. Następnie niech ochotnicy przeczytają odpowiednie części z sekcji Skrypt. Na koniec przeczytaj sekcję Wynik po odegraniu sceny.
3. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jakie były twoje pierwsze wrażenia po obejrzeniu tej odgrywanej roli?
• Jak myślisz, jaki może być długofalowy skutek tej sytuacji?
• Co zmieniłbyś w tej scenie, aby interakcja była bardziej udana?
• Jakie procesy lub procedury w Twoim miejscu pracy ułatwiają udaną obsługę klienta? Które temu przeszkadzają?
• Jakie strategie w miejscu pracy można opracować, aby pomóc w utrzymaniu długoterminowych relacji z klientami?

PRZEŁADOWANY I NIEDOCENIONY ARKUSZ ROLE PLAY

Role

Pat Harris, krajowy kierownik sprzedaży w Strider Shoe Corporation, który zorganizowała w Starview Inn trzydniową konferencję z sześćdziesięcioma pięcioma uczestnikami

Casey Wilkens, kierownik Starview Inn i przełożony zespołu trzech urzędników, którzy zajmują się codziennymi transakcjami dla gości

Scenariusz

Pat podeszła do recepcji hotelowej i poprosiła o rozmowę z kimś na temat nadmiernych opłat za usługi hotelowe. Casey przybył do recepcji, aby omówić sytuację z Pat.

Pat: Naprawdę nie rozumiem wszystkich pozycji na moim rachunku. To o 900 dolarów więcej niż się spodziewałam.
Casey: Cóż, rzadko popełniamy błąd, ale pozwólcie mi przejrzeć zarzuty.
Pat: Oto rachunek. Nie rozumiem, dlaczego obejmuje tak wiele indywidualnych opłat za pokój.
Casey: (mówi z nutą obojętności) Z moich danych wynika, że sześćdziesięciu pięciu pracowników Strider Shoe Corporation zatrzymało się u nas na trzy noce. Wygląda na to, że wielu z nich korzystało z obsługi pokoju w przypadku jedzenia i napojów. Szczerze mówiąc, nie sądzę, aby ten rachunek był nie na miejscu.
Pat: Nie autoryzowałam tych pojedynczych zakupów. Mój szef będzie wściekły, jeśli przekroczę budżet tej konferencji o 900 dolarów!
Casey: (mówi z nutą gniewu w głosie) Pani Harris, załatwiła Pan sześćdziesięciu pięciu pracowników Strider, aby zarejestrowali się w tym hotelu. W żadnym momencie nie prosiłaś naszego personelu o ograniczenie obsługi pokoju dla tych osób. Oczekujesz, że nasz personel odmówi obsługi zarejestrowanego gościa?
Pat: Słuchaj, po raz pierwszy jestem odpowiedzialna za krajową konferencję sprzedażową dla naszych pracowników. Po prostu nie zdawałam sobie sprawy, że tak wiele osób będzie korzystać z obsługi pokoju.
Casey: (mówi krytycznym tonem) Następnym razem sugerowałbym przedyskutowanie tej sprawy ze swoimi pracownikami przed rozpoczęciem konferencji.
Pat: Jestem bardzo rozczarowana, że nie otrzymałam żadnych wskazówek od hotelu, kiedy przygotowywałem się. Myślę, że wiele się nauczyłem z tego doświadczenia.

Wynik

Pat odwróciła się i wyszła z hotelu z bardzo przygnębioną i nieszczęśliwą miną. Casey zwrócił się do sprzedawcy siedzącego w pobliżu i powiedział: "Wszyscy kierownicy sprzedaży są tacy sami. Jeśli chodzi o planowanie konferencji, nigdy nie zwracają uwagi na ważne szczegóły".

Jak wytrenować obsługę klienta (LXXI)

Trening 71

Nawiązywanie połączenia

Oczekiwania klienta

Cel: Zbadanie sposobów, w jakie przedstawiciele usług zaspokajają potrzeby i oczekiwania swoich klientów. Uczestnicy z podanej frazy wygenerują listę słów opisujących aspekty jakości obsługi klienta.
Wymagany czas: około 20 do 30 minut
Wielkość grupy: Nieograniczona liczba indywidualnych uczestników lub podgrupy składające się z trzech do pięciu osób

Materiały

• Jeden egzemplarz arkusza "Nawiązywanie połączenia" i ołówek dla każdego uczestnika
• Flip chart i pisak dla prowadzącego
• Zegar lub minutnik
• Nagroda (opcjonalnie)

PROCES

1. Zwracaj się do grupy jako do indywidualnych wykonawców lub możesz podzielić uczestników na podgrupy składające się z trzech do pięciu osób każda.
2. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku.
3. Wyjaśnij, że każda osoba (lub podgrupa) wymieni tyle różnych słów, ile można ułożyć z liter znajdujących się w wyrażeniu "doskonałość obsługi klienta". Słowa powinny odnosić się do sposobów zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta. Aby utworzyć słowo, każda litera może być użyta tylko tyle razy, ile występuje w rzeczywistej frazie. Na przykład słowa mogą mieć tylko jedno m, ale aż cztery c.
4. Poczekaj około 5 minut na wykonanie zadania, a następnie przerwij ćwiczenie.
5. Zapytaj o słowa, które zostały utworzone i jak każde z nich odnosi się do zapewniania doskonałej obsługi klienta. Zapisz słowa na flipcharcie. Niektóre możliwe słowa to słuchaj, więcej, większość, wyróżniaj się, przywracaj, niestandardowe, odbieraj, miło, cisza, klient, głos.
6. Opcjonalnie: Przyznaj nagrodę osobie (lub podgrupie) z najdłuższą listą słów.
7. Poprowadź dyskusję w dużej grupie w oparciu o następujące pytania:

• Jak dobrze osobiście spełniasz potrzeby swoich klientów? Jak dobrze Twoja organizacja zaspokaja ich potrzeby? Podaj przykłady sytuacyjne każdego z nich.
• Jakie są deklarowane wartości programu usług Twojej organizacji? W jaki sposób obsługiwane są te wartości?
• Jak możesz poprawić własne umiejętności obsługi klienta?
• W jaki sposób organizacja może poprawić swoje umiejętności obsługi klienta?

WYKONANIE KARTY PODŁĄCZENIA

Wskazówki: Korzystając z liter znajdujących się w poniższym zdaniu, wymień jak najwięcej różnych słów, które opisują aspekty zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta. Aby utworzyć słowo, możesz użyć każdej litery tylko tyle razy, ile występuje w rzeczywistej frazie; na przykład wolno ci tylko jedno m, ale aż cztery c w każdym pojedynczym słowie.

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

Jak wytrenować obsługę klienta (LXX)

Trening 70

Polub to lub nie

Analogie usługowe

Cel: Zbadanie aspektów obsługi klienta za pomocą analogii. Uczestnicy opracują pięć stwierdzeń, które łączą obsługę klienta z innymi koncepcjami.
Wymagany czas: około 30 minut
Wielkość grupy: do sześciu podgrup po pięć do ośmiu osób każda

Materiały

• Jedna kopia arkusza "lubię to, czy nie" dla każdego uczestnika, przy czym każda podgrupa otrzymuje inną wersję
• Ołówek dla każdego uczestnika

PROCES

1. Przed sesją zduplikuj strony arkusza roboczego i przetnij każdą z nich na pół, aby utworzyć dwa oddzielne arkusze robocze. Przygotuj wystarczającą liczbę kopii każdego arkusza, aby zapewnić po jednej dla każdego członka podgrupy, jednocześnie dając każdej podgrupie inną wersję arkusza.
2. Podczas sesji wyjaśnij, że myślenie analogiczne pomaga generować pomysły, koncentrując się na podobieństwach między tematem a czymś zupełnie innym. Uczestnicy wykorzystają to kreatywne podejście do spojrzenia na obsługę klienta w świeży, nowy sposób.
3. Utwórz podgrupy składające się z pięciu do ośmiu osób.
4. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówek, przydzielając każdej podgrupie różne analogie.
5. Wyjaśnij, że każda osoba ma wypełnić arkusz, wymieniając trzy sposoby, w jakie obsługa klienta może być powiązana z wymienioną pozycją. Na wykonanie zadania osoby będą miały 5 minut.
6. Poświęć około 5 minut na wykonanie zadania, dając 1-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
7. Wyjaśnij, że członkowie każdej podgrupy będą mieli około 15 minut na omówienie swoich indywidualnych odpowiedzi. Mają porównać odpowiedzi i przyjrzeć się przykładom, dlaczego te odpowiedzi zostały udzielone. Ostatnim krokiem jest zidentyfikowanie przez każdą podgrupę pięciu najlepszych odpowiedzi, które zostaną przekazane większej grupie.
8. Daj około 15 minut na dyskusję, udzielając 2-minutowego ostrzeżenia przed upływem czasu.
9. Poproś każdą podgrupę po kolei o podanie pięciu najlepszych wybranych odpowiedzi. Po złożeniu sprawozdań przez wszystkie podgrupy poproś o kilka przykładów odpowiedzi, które nie zostały wybrane do ostatecznej listy dla każdej analogii.
10. Poprowadź dyskusję z całą grupą, zadając następujące pytania:

• Czy większość cech była pozytywna czy negatywna? Dlaczego?
• Jakich konkretnych kwestii dotyczących obsługi klienta dotyczyły te punkty widzenia?
• Jakie nowe spostrzeżenia uzyskałeś w wyniku tego ćwiczenia na temat świadczonych przez ciebie usług?
• W jaki sposób możesz wykorzystać te informacje, aby uczynić usługę, którą świadczysz, bardziej efektywną?

PODOBA SIĘ CZY NIE KARTA PRACY 1
OBSŁUGA KLIENTA jest jak POWIEŚĆ SCIENCE FICTION, ponieważ …

PODOBA SIĘ CZY NIE KARTA PRACY 2
OBSŁUGA KLIENTA jest jak WIOSENNY PRYSZNIC, ponieważ …

. . . PODOBA SIĘ CZY NIE KARTA PRACY 3
OBSŁUGA KLIENTA jest jak SYMFONIA, ponieważ …

. . . PODOBA SIĘ CZY NIE KARTA PRACY 4
OBSŁUGA KLIENTA jest jak BUDZIK, bo …

. . . PODOBA SIĘ CZY NIE KARTA PRACY 5
OBSŁUGA KLIENTA jest jak palma, ponieważ …

PODOBA SIĘ CZY NIE KARTA PRACY 6
OBSŁUGA KLIENTA jest jak WENTYLATOR ELEKTRYCZNY, ponieważ …

Jak wytrenować obsługę klienta (LXIX)

Trening 69

Sklep z niedogodnościami

Strategie usług

Cel: Opracowanie strategii ułatwiających dobrą obsługę klienta. Uczestnicy stworzą środowiska zaprojektowane tak, aby utrudniać korzystanie z usługi.
Wymagany czas: Około 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z czterech do siedmiu osób każda, maksymalnie dwudziestu pięciu uczestników

Materiały

• Różnorodne przedmioty (takie jak plansze, pudełka, koperty, flamastry, liny, dzwonki, zabawkowe telefony itp.), które można wykorzystać jako rekwizyty w kreatywnym skeczu dotyczącym obsługi klienta
• Jeden arkusz czystego papieru i ołówek dla każdego uczestnika
• Tablica typu flipchart i mazak do zapisywania informacji

PROCES

1. Przed sesją umieść wybrane przedmioty w centralnym miejscu sali.
2. Na sesji utwórz podgrupy od czterech do siedmiu osób każda. (Uwaga: upewnij się, że każda grupa ma wystarczająco dużo miejsca i prywatności, aby pracować nad skeczem).
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym arkuszu czystego papieru i ołówku.
4. Wyjaśnij, że każda podgrupa będzie miała 30 minut na stworzenie trwającego od 3 do 5 minut skeczu przedstawiającego środowisko obsługi bezpośredniej, które uniemożliwia klientowi dobre wrażenia. Każda podgrupa określi, który z jej członków wystąpi w skeczu, ale członek innej podgrupy wystąpi jako klient. Grupy mogą korzystać z dowolnych dostarczonych rekwizytów.
5. Poświęć około 30 minut na pracę w grupie, dając 5-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
6. Poproś każdą podgrupę, aby wybrała jedną osobę do odgrywania roli klienta. Następnie niech każda podgrupa po kolei przedstawi swój skecz z jednym członkiem innej grupy jako klientem.
7. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania i zapisując odpowiedzi na flipcharcie, jak zaznaczono:

• Dla tych, którzy odgrywali rolę klienta, jak czuliście się podczas tego doświadczenia?
• Jakie konkretne działania utrudniały doświadczenie klienta? (Zapisz odpowiedzi na flipcharcie).
• Jakie są przykłady niewypowiedzianych zasad i niewypowiedzianych zachowań pracowników obsługi? klientów?
• Dlaczego ważne jest, aby postawić się na miejscu klienta, gdy zajmujesz się reklamacjami lub wątpliwościami?
• W jaki sposób określasz specyficzne potrzeby własnej klienteli?
• Jakie działania możesz podjąć, aby poprawić obsługę klienta w swoim miejscu pracy? (Zapisz odpowiedzi na flipcharcie).

Jak wytrenować obsługę klienta (LXVIII)

Trening 68

Wydobycie słowa

Komponenty jakości

Cel: Opisanie elementów składowych jakości obsługi klienta. Uczestnicy opracują oświadczenie opisujące jeden aspekt jakości usług dla każdej litery słowa klient.
Wymagany czas: około 30 minut
Wielkość grupy: Podgrupy po trzy do pięciu osób każda

Materiały

• Jeden egzemplarz arkusza roboczego "Rozpowszechnianie słów" i ołówek dla każdego uczestnika

PROCES

1. Wprowadź sesję, stwierdzając, że umiejętność świadczenia wysokiej jakości usług zależy od rozpoznania potrzeb i pragnień klienta. To ćwiczenie ma na celu pomóc uczestnikom uzyskać jaśniejszy obraz tego, czego się od nich oczekuje.
2. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu osób. Poproś każdą grupę, aby wybrała członka do zapisania informacji.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku.
4. Wyjaśnij, że grupy mają napisać jedno stwierdzenie opisujące jakiś aspekt jakości obsługi klienta dla każdej litery w słowie klient. Na przykład litera C może reprezentować stwierdzenie: "Dokończ wszystkie transakcje, dziękując klientowi za współpracę z firmą".
5. Daj grupom około 10 minut na wykonanie zadania, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
6. Poproś każdą podgrupę po kolei o przeczytanie utworzonych stwierdzeń.
7. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

o Jak określacie potrzeby swoich klientów?
o Czy któryś z wymienionych przez Ciebie aspektów obsługi klienta jest ze sobą niekompatybilny? Jeśli tak, które? Dlaczego może się to zdarzyć? Jeśli nie, co wpływa na ich kompatybilność?
o W jaki sposób możesz wdrożyć opisaną charakterystykę usługi?

ARKUSZ ROZPOZNAWANIA SŁÓW

Wskazówki: Dla każdej litery w słowie klient napisz jedno stwierdzenie, które opisuje aspekt zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta.

K :
L :
I :
E:

N:

Jak wytrenować obsługę klienta (LXVII)

Technika 67

Dobry etap

Proces twórczy

Kreatywne rozwiązywanie problemów łączy ustrukturyzowane (analityczne lub racjonalne) myślenie z pomysłowym i innowacyjnym "przemodelowaniem" lub spojrzeniem na rzeczy w zupełnie inny sposób. Aby bardziej kreatywnie rozwiązywać problemy, spróbuj skorzystać z opisanego tutaj procesu twórczego.

Etap 1: Przygotowanie

Zdobądź podstawowe informacje ze szkoły, szkolenia, czytania, podróży, doświadczeń życiowych itd., aby zbadać potrzebę znalezienia rozwiązania.

• Znajdowanie faktów i logiczne myślenie
• Położenie fundamentów i poznanie tła problemu
• Nauka procedur kreatywności

Etap 2: Koncentracja

Skoncentruj się na konkretnym problemie i wygeneruj podstawowe pomysły.
• Całkowite zaabsorbowanie problemem
• Zapewnienie wystarczającej ilości czasu
• Zaangażowanie w podstawowe planowanie i tworzenie pomysłów

Etap 3: Inkubacja

Odsuń się od problemu, aby zobaczyć ukryte skojarzenia lub powiązania.
• Poświęcanie czasu na refleksję
• Szukanie rozrywki
• Praca nad innymi rzeczami

Etap 4: Oświetlenie

Otwórz umysł, aby pojawiły się nowe, przydatne pomysły.
• Relaks
• Łączenie pomysłów
• Korzystanie z zasobów, które pomagają stymulować pomysły (na przykład sztuka, książki, czasopisma)

Etap 5: Wdrożenie

Dokonaj modyfikacji i wykorzystaj pomysł.
• Rozwiązywanie problemów praktycznych
• Wprowadzanie pomysłów w plany działania
• Zdobywanie zaangażowania innych

Etap 6: Ocena

Oceń ogólny wpływ wdrożonych rozwiązań.
• Przegląd materialnych i niematerialnych rezultatów
• Używając zarówno obiektywnych, jak i subiektywnych miar • Korekta działań w razie potrzeby

Jak wytrenować obsługę klienta (LXVI)

Technika 65

Kontrola awarii

Style zarządzania konfliktem

Konflikt można definiować na wiele sposobów - od zwykłej niezgody lub dysharmonii po otwartą wojnę. Sytuacje konfliktowe mogą pojawiać się każdego dnia na różnych frontach i istnieje pięć podstawowych sposobów rozwiązywania problemów przez jednostki. Zrozumienie, kiedy właściwe jest stosowanie tych stylów i możliwych negatywnych konsekwencji z nimi związanych, przygotowuje pracowników do skuteczniejszego nawiązywania relacji z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.

Styl: Odpowiednie zastosowania: Negatywne konsekwencje

Unikanie. Spróbuj rozwiązać problem zaprzeczając jego istnieniu.:

• Problem jest błahy lub istnieją bardziej palące problemy.
• Problem wydaje się nieistotny lub związany z innymi problemami.
• Nie ma szans na zaspokojenie osobistych celów.
• Ewentualne zakłócenia przeważają nad korzyściami płynącymi z rozwiązania.
• Proces pozwala ludziom się uspokoić i odzyskać perspektywę.
• Istnieje potrzeba zebrania większej ilości informacji.
• Inni mogą skuteczniej rozwiązać problem. :
• Problem może się tworzyć.
• Decyzje są podejmowane domyślnie.
• Osobie brakuje wiarygodności.
• Poczucie własnej wartości jest osłabione

Uprzejmy. Zmniejsz różnice; istnieje harmonia powierzchni. :

• Harmonia i stabilność są szczególnie ważne.
• Problem jest ważniejszy dla innych.
• Osoba może zbudować "kredyty społeczne" dla późniejszych wydań.
• Osoba może zminimalizować straty, gdy ma przewagę i przegrywa.
• Unikanie zakłóceń jest ważne.
• Ciągły konflikt zniszczy związek. :
• Osoba unika ważnych spraw.
• Wpływ osoby maleje.
• Osoba może być sfrustrowana, jeśli jej potrzeby nie zostaną zaspokojone.
• Z najlepszego rozwiązania można zrezygnować.
• Poczucie własnej wartości jest osłabione

Rywalizacja. Użyj autorytetu lub pozycji, aby rozwiązać problem. :

• Szybkie, zdecydowane działanie jest kluczowe.
• Konflikt dotyczy ważnych spraw, które wymagają niepopularnych działań.
• Konflikt dotyczy kwestii istotnych dla dobra firmy.
• Inni wykorzystują zachowanie niekonkurencyjne.
• Uszkodzone relacje, np.:
• Komunikacja między stronami jest ograniczona.
• Inni nie czują poczucia zaangażowania.
• Mogą wystąpić przyszłe zakłócenia.

Kompromis. Każda ze stron rezygnuje z czegoś, by spotkać się w połowie drogi. :

• Strony o równej sile są zobowiązane do realizacji wzajemnie wykluczających się celów.
• Strony mogą uzyskać tymczasowe rozwiązania złożonych problemów.
• Strony mogą dojść do odpowiednich rozwiązań, gdy istnieje znaczna presja czasu.
• Cele są ważne, ale nie warto stosować bardziej asertywnych metod. :
• Nikt nie jest w pełni usatysfakcjonowany.
• Proces daje rozwiązanie krótkoterminowe lub rozwodnione.
• Wynik może być postrzegany jako "wyprzedanie się".

Współpraca. Uznawać umiejętności, wartości, wiedzę wszystkich; każde indywidualne stanowisko jest jasne, ale podkreśla wzajemne rozwiązania. :

• Łączy spostrzeżenia osób o różnych poglądach.
• Zaangażowanie wzrasta poprzez uwzględnianie obaw innych osób.
• Proces działa poprzez emocje zakłócające związek.
• Rozwiązanie integracyjne można znaleźć, gdy oba zestawy problemów są zbyt ważne, aby je kompromitować.
• Celem jest nauka. :
• Proces wymaga czasu, umiejętności i zaangażowania.
• Strony mogą podejmować nieskuteczne decyzje.
• Zaufanie między stronami może zostać naruszone.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXVI)

Technika 66

Uczciwa gra

Negocjacje typu win-win

Udane negocjacje z klientami wymagają realistycznych ram, które pomogą poprowadzić cały proces od początku do końca. Strony powinny osiągnąć rozwiązanie poprzez dobrą komunikację oraz efektywne wykorzystanie czasu i zasobów, przy jednoczesnym utrzymaniu dobrych relacji roboczych. Oznacza to, że wszystkie strony uznają rozwiązanie za satysfakcjonujące. Wynik powinien w jak największym stopniu zaspokajać uzasadnione interesy wszystkich stron i powinno być kreatywnym rozwiązaniem "bez marnotrawstwa", wiążącym wszystkie strony z realistycznymi zobowiązaniami.

Krok 1: Przygotuj się na udane negocjacje

• Uzyskaj pełny obraz, decydując, co jest najważniejsze. Co chcesz osiągnąć? Dlaczego to jest ważne?
• Zdecyduj, kto jest "odpowiednią osobą", z którą chcesz negocjować. Jaki jest główny styl tej osoby w kontaktach z innymi i przetwarzaniu informacji? Jak twoje przeszłe doświadczenia z tą osobą wpłyną na proces negocjacji?
• Zdefiniuj kwestie, co do których już się zgadzasz. Czym są wspólne interesy? Jaka jest wspólna płaszczyzna rozpoczęcia negocjacji?
• Wypisz, jakie według ciebie są rzeczywiste różnice w twoich pozycjach.
• Opisz, jaka według ciebie byłaby "idealna" interakcja i pożądany rezultat.
• Określ zewnętrzne granice negocjacji ze swojego stanowiska. Co podlega negocjacji, a co nie?
• Rozważ różne opcje uzyskania tego, czego chcesz. Jakie są zalety i wady każdej opcji? Jak będzie mierzony wynik?

Krok 2: Rozwiń relację opartą na współpracy

• Przedstaw swój cel tej osobie i wyjaśnij, że pragniesz znaleźć najlepsze możliwe rozwiązania, tak aby każdy z was otrzymał to, czego naprawdę chce.
• Zapytaj drugą osobę, czego chce i dlaczego jest to ważne.
• Słuchaj uważnie, nie przerywając ani nie sprzeciwiając się, aby zrozumieć stanowisko drugiej osoby. Zadaj odpowiednie pytania, aby uzyskać wyjaśnienia.
• Zaakceptuj prawo drugiej osoby do wyrażenia opinii i przedstaw swoje stanowisko tak, jak je rozumiesz.
• Poproś tę osobę, aby słuchała cię bez przerwy, kiedy będziesz wyjaśniać, czego chcesz i dlaczego.
• Sprawdź wzajemne zrozumienie swojego stanowiska.

Krok 3: Stwórz wyniki korzystne dla wszystkich

• Wyraź swoje przekonanie, że możliwe jest znalezienie rozwiązania, które zaspokoi potrzeby każdej osoby.
• Zachowaj racjonalną koncentrację na negocjowanej kwestii.
• Bądź kreatywny w wymyślaniu wszystkich możliwych sposobów, w jakie oboje możecie osiągnąć to, czego chcecie.
• Wybierz najlepszą możliwą opcję i zidentyfikuj dobre strony tego pomysłu.
• Rozwiąż wszelkie zastrzeżenia, aby przejść do akceptacji pomysłu.
• Podaj uzgodnione rozwiązanie.
• Wyraź uznanie dla chęci drugiej osoby do pracy nad rozwiązaniem.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXV)

Wskazówka 64

Udostępnij, aby być świadomym

Międzywydziałowe rozwiązywanie problemów

Lider

Nikt nie powinien lekceważyć siły klientów wewnętrznych. Pracownicy muszą zrozumieć zarówno, jak różne działy organizacyjne pasują do szerszego obrazu, jak i procesy, które sprawiają, że te działy są połączonymi ze sobą jednostkami. Wiele problemów może wynikać po prostu z nieporozumień co do funkcji i odpowiedzialności innych działów. Ten brak informacji może również skutkować zerwaniem komunikacji, a także brakiem wprowadzania ulepszeń w procesach i produktach. Organizując regularnie międzywydziałowe sesje wymiany informacji, możesz otworzyć drzwi do strategicznego rozwiązywania problemów i innowacji.

DZIAŁANIA

Zaproś przedstawicieli z innego działu organizacyjnego na spotkanie ze swoją jednostką lub zespołem.
1. Zidentyfikuj interaktywne relacje i strukturę obu działów pod względem funkcji i odpowiedzialności.
2. Zorganizuj po jednym przedstawicielu z każdego działu prezentację dotyczącą podstawowych funkcji, produktów lub usług oraz projektów specjalnych.
3. Poprowadź segment pytań i odpowiedzi.

W połączeniu ze spotkaniem prezentacyjnym lub osobno zorganizuj sesję rozwiązywania problemów z każdym działem.

1. Zidentyfikuj istniejące problemy, które mogą dotyczyć funkcji obu działów.
2. Przeprowadź burzę mózgów i określ konkretne działania, które można podjąć, aby złagodzić lub wyeliminować problemy.
3. Opracuj plany działania z określonymi zadaniami, wskaż osoby i kamienie milowe do wykonania.

Regularnie kontaktuj się ze współpracownikami działów, aby sprawdzać postępy w realizacji planów działania. Bądź proaktywny, organizując sesje kreatywnego rozwiązywania problemów z przedstawicielami jednego lub kilku działów organizacji.

1. Przeprowadź burzę mózgów, aby zidentyfikować obecny trend, a następnie przedyskutuj, jaki wpływ miałby ten trend na produkt lub usługę w odniesieniu do każdego działu.
2. Zadaj pytanie: "Jakie jest najbardziej nieoczekiwane działanie, które może wystąpić w odniesieniu do konkretnego projektu lub konkretnego produktu lub usługi?" a następnie opracować kilka alternatyw, aby zaradzić tym nieprzewidzianym okolicznościom.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXIV)

Wskazówka 63

Odprawa uczuć

Ocena reakcji na konflikt.

Lider

Często osoby muszą spotykać się jako grupa, aby omawiać problemy, opracowywać pomysły i rozwiązywać problemy. W takich sytuacjach nieuchronnie wystąpią różnice w potrzebach, celach, wartościach i oczekiwaniach. Mogą również występować różnice w postrzeganiu motywów, słów, działań i okoliczności. Zdrowy konflikt pomaga w odkrywaniu nowych pomysłów, ale kiedy ludzie unikają konfliktu lub opowiadają się po jednej ze stron, mogą rozwinąć się animozje, załamuje się komunikacja, pogarsza się zaufanie i wzajemne wsparcie, co może prowadzić do wrogości. Ważne jest, aby być świadomym uczuć poszczególnych członków grupy, aby każdy konflikt można było rozwiązać w konstruktywny sposób.

DZIAŁANIE

Podczas spotkania grupowego, na którym omawiane są kontrowersyjne tematy lub gdy wyrażanych jest kilka różnych pomysłów i opinii, zatrzymaj się i poświęć trochę czasu na ocenę ogólnej reakcji grupy, aby uniknąć nierozwiązanych konfliktów i przejść do rozwiązania problemu.
1. Rozdaj każdej osobie marker z filcową końcówką i kartę katalogową 5" x 8".
2. Poproś każdą osobę, aby napisała na karcie dużymi literami jedno słowo, które opisuje, jak się czuje w tym momencie.
3. Poproś wszystkich, aby podnieśli swoje karty i przyjrzeli się różnym odpowiedziom.
4. Wskaż, jak rzadko zdarza się, aby różne osoby wnosiły te same uczucia do doświadczenia lub sytuacji.
5. Poproś poszczególne osoby, aby opowiedziały, dlaczego zapisały słowa, które zrobiły.
6. Poproś o sugestie, w jaki sposób grupa może zmierzać w kierunku konstruktywnego rozwiązania problemu.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXIII)

Wskazówka 62

Pomysł na KPD (CAP)

Kreatywne planowanie działań

Lider

Ważne jest, aby zachęcić przedstawicieli usług do podejścia do rozwiązywania problemów z różnych perspektyw. Zespołowa sesja rozwiązywania problemów, która zachęca członków do generowania różnorodnych rozwiązań, może wywołać kreatywne reakcje. Kreatywne podejście do rozwiązywania problemów pomaga jednostkom uzyskać szerokie, obejmujące spojrzenie, które pomoże im w zaspokajaniu potrzeb zarówno klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych.

DZIAŁANIE

Poproś zespół obsługi klienta o nowe i inne pomysły, wdrażając sesję kreatywnego planowania działań (CAP). To krótkie spotkanie (około 15 minut) powinno mieć jeden punkt porządku obrad, którym jest szybkie wygenerowanie pomysłów dotyczących pilnego problemu biznesowego.

1. Wybierz i potwierdź pojedynczy problem.
2. Daj każdej osobie blok dużych karteczek samoprzylepnych i poproś, aby poświęciła 5 minut na samodzielne tworzenie pomysłów (jeden pomysł na arkusz).
3. Poproś każdego członka zespołu o przedstawienie swoich pomysłów poprzez umieszczenie notatek na ścianie (lub flipcharcie).
4. Razem z grupą ustal priorytety lub zintegruj te pomysły, tworząc Plan A, Plan B i Plan C.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXII)

Narzędzie 61

Iloraz kreatywności

Samoocena

Iskra kreatywności może pomóc przedstawicielom serwisu w znalezieniu pomysłowych rozwiązań problemów klientów, a także wygenerowaniu pomysłów na poprawę sposobu, w jaki ogólnie wykonują swoją pracę.

Wskazówki: Odpowiedz na każde z poniższych stwierdzeń, określając, jak postąpiłbyś w większości sytuacji. Bądź szczery! Użyj swojego wyniku, aby ogólnie pomyśleć o swoim potencjale kreatywności, a następnie poszukaj konkretnych sposobów na otwarcie swojej kreatywności

5 = zawsze 4 = często 3 = czasami 2 = rzadko 1 = nigdy

1. Otwarcie i swobodnie wymieniam się pomysłami z innymi. 5 4 3 2 1
2. Oprócz robienia rzeczy cenię sobie "czas na myślenie". 5 4 3 2 1
3. Ograniczam ocenę i osąd podczas generowania pomysłów. 5 4 3 2 1
4. Unikam szybkiej, negatywnej krytyki nowych pomysłów. 5 4 3 2 1
5. Najpierw dostrzegam pozytywne punkty nowej sugestii. 5 4 3 2 1
6. Używam analogii i metafor, aby pomóc w tworzeniu nowych pomysłów. 5 4 3 2 1
7. Szukam kreatywnych pomysłów, zanim stworzę logiczne, wykonalne rozwiązania. 5 4 3 2 1
8. Definiuję problemy na różne sposoby, zanim poszukam rozwiązań. 5 4 3 2 1
9. Jestem przekonany o swojej zdolności do tworzenia wartościowych pomysłów i rozwiązania. 5 4 3 2 1
10. Jestem na bieżąco i motywuje mnie udział w seminariach, biorąc udział w kursach i tym podobne. 5 4 3 2 1
11. Pogrążam się w wyzwaniu pracy. 5 4 3 2 1
12. Staram się uczyć na własnych błędach. 5 4 3 2 1
13. Zgłaszam się na ochotnika do zadań wykraczających poza zakres mojego stanowiska. 5 4 3 2 1
14. Pracuję zarówno dla własnej satysfakcji, jak iz konieczności. 5 4 3 2 1
15. Czuję się bezpiecznie i stabilnie w mojej obecnej pozycji. 5 4 3 2 1
Całkowity: ____________

Punktacja:

53-60 Znakomity
45-52 Odpowiednie
36-44 Wymaga pracy
35 i poniżej Zablokowany

Działania zwiększające Twój potencjał kreatywności

Do modyfikatora : Po wypełnieniu formularzy oceny, utwórz małe grupy, aby przedyskutować niektóre działania wskazane przez poszczególne osoby, a następnie przeprowadź dyskusję w dużej grupie na temat konkretnych działań, które grupa jako całość może podjąć, aby poprawić kreatywność w pracy.

Jak wytrenować obsługę klienta (LXI)

Narzędzie 60

Przełamywanie barier

Przeszkody w rozwiązywaniu problemów

Kiedy jaskiniowiec napotkał szarżujące zwierzę, musiał szybko zdecydować, czy grozi mu niebezpieczeństwo, czy nie. Ci, którzy podjęli właściwą decyzję, przeżyli. Dziś nasze decyzje nie zawsze kosztują nas życie, ale złe wybory często powodują błędy, które mogą prowadzić do większych problemów.

Wskazówki: w skali od 1 (nigdy) do 5 (zawsze) oceń, jak często napotykasz następujące przeszkody w ogólnym rozwiązywaniu problemów. Po ocenieniu wszystkich z nich sprawdź w kolumnie rozwiązań proponowane sposoby przezwyciężenia tych barier i zidentyfikuj te, które są dla Ciebie istotne.

Ocena : Bariera w rozwiązywaniu problemów : Rozwiązanie

: Brak jasności przy określaniu problemu (Przykład: Pracownicy muszą być niezadowoleni, ponieważ występuje wysoki wskaźnik rotacji). : Określ, co, dlaczego, kto, kiedy, gdzie i ile. Unikaj sformułowań, które narzucają rozwiązanie.
: Zaakceptowanie pierwszej otrzymanej informacji jako prawidłowej (Przykład: Stajesz po stronie pierwszej osoby, która mówi ci o sytuacji konfliktowej.): Kwestionuj wszystko, co słyszysz i bądź sceptyczny wobec mniej więcej połowy tego, co widzisz.
: Niemożność sprawdzenia, czy informacje są prawidłowe (przykład: pracownicy skarżą się, że kradzione są zapasy.): Podchodź sceptycznie do wszelkich informacji. Upewnij się, że dokładnie sprawdziłeś: czy to, co słyszysz, jest naprawdę "faktem", czy tylko "opinią"?
: Odrzucanie informacji, które są sprzeczne z tym, co myślisz, że już wiesz (Przykład: jeśli uważasz, że brakuje Ci kreatywności, nie będziesz próbował być kreatywny.): Zdecyduj, że to, co "wiesz", jest albo uwarunkowaniem, albo tylko pierwszym wrażeniem. W porządku jest myśleć inaczej.
: Nie dostrzegasz, jak przyczyny prowadzą do skutków (przykład: nie widzisz, jak twoja praca wpływa na wyniki finansowe firmy). : Ponownie przeanalizuj swoje założenia dotyczące tego, co prowadzi do czego.
: Postrzeganie podobnych rzeczy jako identycznych (Przykład: Uważasz, że wszystkie amerykańskie produkty są najlepsze.): Kiedy rzeczy wyglądają podobnie, dowiedz się o nich więcej. Im więcej się nauczysz, tym lepiej je rozróżnisz.
: Poddanie się presji, by się dostosować (Przykład: "Wszyscy tak robią"): Zbadaj, dlaczego ten pomysł wygrywa. Uważnie monitoruj wszelkie skalkulowane ryzyko, które zdecydujesz się podjąć.
: Myślenie o świecie w kategoriach przeszłości, a nie teraźniejszości (Przykład: ludzie pracują tylko w dni powszednie od 9 do 5.): Załóż, że Twoja baza wiedzy może z czasem stać się przestarzała i zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby ją zaktualizować.

Plany poprawy

Do modyfikatora : Po zakończeniu ocen, utwórz małe grupy, aby przedyskutować niektóre z planów poprawy określonych przez poszczególne osoby. Przeprowadź dyskusję w dużej grupie na temat konkretnych działań, które grupa jako całość może podjąć, aby poprawić umiejętności rozwiązywania problemów w pracy. Wypisz pomysły na flipcharcie i wybierz co najmniej trzy cele krótkoterminowe i jeden cel długoterminowy do realizacji przez zespół, wraz z odpowiednimi ramami czasowymi.

Jak wytrenować obsługę klienta (LX)

Trening 59

Rozsądne rozwiązania

Alternatywne rozwiązania

Cel : l Identyfikowanie problemów związanych z obsługą klienta i opracowywanie możliwych rozwiązań. Uczestnicy wykorzystają osobiste doświadczenia do opracowania alternatywnych rozwiązań problemów klientów.
Wymagany czas: od 45 minut do 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z trzech do pięciu osób każda, maksymalnie dwudziestu pięciu uczestników

Materiały

• Jedna karta indeksowa 5" x 8" i ołówek dla każdej podgrupy
• Jeden arkusz gazety i flamaster dla każdej podgrupy
• Taśma maskująca do umieszczania arkuszy papieru gazetowego

PROCES

1. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu uczestników.
2. Rozdaj po jednej fiszce i ołówkowi każdej podgrupie.
3. Poleć każdej podgrupie, aby zidentyfikowała jedną typową sytuację serwisową, która obejmuje skargę lub problem klienta. Jeden członek grupy ma krótko opisać sytuację na dostarczonej fiszce. Przeznacz około 5 minut na pracę w grupach.
4. Zbierz fiszki z grup i potasuj je. Rozdaj po jednej karcie sytuacji każdej podgrupie.
5. Rozdaj każdej podgrupie po jednym arkuszu gazety i mazaku.
6. Wyjaśnij, że grupy będą miały około 15 minut na omówienie sytuacji serwisowej przedstawionej na karcie i określenie wszystkich możliwych rozwiązań dla rozwiązania reklamacji lub problemu. Propozycje należy zapisać na dostarczonym arkuszu gazetowym.
7. Po około 15 minutach przerwij pracę grup i poproś o wywieszenie arkuszy gazet.
8. Poproś każdą podgrupę po kolei o określenie swojej sytuacji problemowej i możliwych rozwiązań. Po każdej prezentacji zaproś pozostałych uczestników do skomentowania rozwiązań lub zaproponowania dodatkowych.
9. Poprowadź dyskusję w dużej grupie w oparciu o następujące pytania:

• Jak skuteczne były proponowane rozwiązania różnych problemów? Co sprawiło, że były skuteczne?
• Czy praca w grupie pomogła czy przeszkodziła w procesie rozwiązywania problemów? Dlaczego?
• Jakie czynniki wewnętrzne w miejscu pracy wpływają na wybór rozwiązania obsługi klienta? Jakie czynniki zewnętrzne wchodzą w grę? Jak skuteczne są rozwiązania? Dlaczego?
• Co można zrobić, aby ułatwić proces rozwiązywania problemów w obecnym środowisku pracy?

Jak wytrenować obsługę klienta (LIX)

Trening 58

Rozegraj to

Odgrywanie ról sytuacyjnych

Cel : Ćwiczenie skutecznego rozwiązywania problemów w zakresie zadań i komponentów relacji. Uczestnicy wcielą się w rolę pracownika, klienta i obserwatora w różnych problematycznych sytuacjach.
Wymagany czas: Około 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy po trzy osoby w każdej

Materiały

• Po jednym egzemplarzu arkusza informacyjnego "Odgrywanie ról" i arkusza "Sytuacje odgrywania roli" dla każdego uczestnika
• Jeden egzemplarz arkusza zalecanych działań do odegrania roli dla każdej podgrupy, pocięty na paski
• Jedna czysta kartka papieru i ołówek dla każdego uczestnika
• Zegar lub minutnik

PROCES

1. Przed sesją wytnij każdy Arkusz Zalecanych Działań Role It Out na trzy osobne kartki.
2. Wprowadź sesję, stwierdzając, że rozwiązywanie problemów na ogół wymaga umiejętności utrzymywania dobrych relacji z klientem oraz wykonania zadania, które pomoże rozwiązać problem. Te dwa elementy są równie ważne dla zapewnienia wysokiej jakości usług. To ćwiczenie ma na celu pomóc uczestnikom ćwiczyć umiejętności rozwiązywania problemów w obu obszarach.
3. Utwórz podgrupy po trzy osoby. Podaj oznaczenie numeryczne każdemu członkowi grupy.
4. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza informacyjnego i arkusza sytuacji, a także pustą kartkę papieru i ołówek.
5. Wyjaśnij, że zostaną przeprowadzone trzy rundy odgrywania ról, a każdy członek grupy będzie miał okazję przećwiczyć role pracownika, klienta i obserwatora. Przejrzyj arkusz informacyjny. Zwróć uwagę, że czysty papier ma być używany przez obserwatora do robienia notatek.
6. Ogłosić początek Rundy 1, używając Sytuacji #1. Zaplanuj czynność na 10 minut, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
7. Wyjaśnij, że istnieją pewne podstawowe zadania, które pracownik powinien podjąć, aby rozwiązać problemy. Rozdaj arkusz zalecanych działań dla sytuacji nr 1 w każdej podgrupie. Poczekaj kilka minut na dyskusję, a następnie uzyskaj informacje zwrotne na temat roli pracownika od każdej podgrupy.
8. Powtórz kroki 6 i 7 dla rundy 2 z sytuacją nr 2, a następnie dla rundy 3 z sytuacją nr 3.
9. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak skutecznie wspierasz aspekty związane z zadaniami i relacjami w kontaktach z klientami?
• Z jakich wskazówek korzystasz, aby określić, w jakim stopniu zaspokajasz potrzeby klientów?
• Jakie aspekty reklamacji telefonicznych mogą stanowić wyjątkowe wyzwanie w rozwiązywaniu problemów? A co ze spotkaniami twarzą w twarz?
• Jakie konkretne działania możesz podjąć, aby poprawić sposób rozwiązywania problemów klientów?

ODGRYWANIE RÓL - ARKUSZ INFORMACYJNY

Rundy treningowe

1. Każda runda trwa 10 minut. Prowadzący ogłosi godzinę rozpoczęcia i zakończenia.
2. Role się zamieniają, aw każdej rundzie obowiązuje nowa sytuacja:

Runda 1: Członek 1 to pracownik, Członek 2 to klient, Członek 3 to obserwator
Runda 2: Członek 2 to pracownik, Członek 3 to klient, Członek 1 to obserwator
Runda 3: Członek 3 to pracownik, Członek 1 to klient, Członek 2 to obserwator

3. Po praktyce każdy członek relacjonuje, co poszło dobrze w rozwiązaniu problemu i usatysfakcjonowaniu klienta, a następnie, co można było zrobić inaczej. Niech uczestnicy zgłoszą się w następującej kolejności: najpierw pracownik, następnie klient, a na końcu obserwator.
4. Następna sekcja zawiera wytyczne, którymi należy się kierować w celu określenia skuteczności interakcji serwisowej.

Rozwiązanie problemu podczas ratowania związku

Aby zachować element relacyjny transakcji, zawsze powinieneś wyrazić swoje zrozumienie sytuacji:

• Skoncentruj się na rozpoznaniu punktu widzenia klienta i okaż mu empatię.
• Mów bezpośrednio i otwarcie o sytuacji.
• Podejdź do sytuacji z pozytywnym nastawieniem i tonem.
• Nie obwiniaj ani nie szukaj wymówek.

Aby utrzymać komponent zadania, określ, co planujesz zrobić, aby rozwiązać sytuację:

• Zajmij się wyjątkowymi aspektami każdej sytuacji.
• Wyjaśnij, dlaczego coś robisz.
• Wyjaśnij, jakie korzyści klient odniesie z rozwiązania.
• Podaj daty i terminy.
• Zadośćuczynić i spróbować znaleźć sposób, aby "pójść o krok dalej".
• Kontynuuj i informuj klienta o wszelkich postępach.

ODGRYWANIE RÓL ARKUSZ SYTUACJI

Sytuacja nr 1

Pracownik: To już trzeci raz, kiedy przyjeżdżasz do klienta, aby naprawić produkt, który Twoja firma niedawno zaczęła sprzedawać. Problemy zawsze wydają się być związane z jednym konkretnym komponentem, który najwyraźniej nie został prawidłowo zmontowany w zakładzie produkcyjnym.
Klient: Za każdym razem, gdy konieczne było wezwanie serwisu, musiałeś wziąć wolne w pracy. Stajesz się coraz bardziej zirytowany ciągłym problemem. Jesteś wzburzony, gdy tylko pojawi się przedstawiciel serwisu.

Sytuacja nr 2

Pracownik: Zarządzasz dużym sklepem zaopatrzeniowym i odbierasz telefon w sprawie specjalnego zamówienia, które klient złożył dziesięć dni temu. Połowa zamówienia została dostarczona, ale druga połowa została źle umieszczona.
Klient: Musiałeś wykonać kilka telefonów i wyjść do sklepu, aby spróbować zlokalizować swoje zamówienie. Jesteś długoletnim klientem sklepu i nie miałeś wcześniej problemów, ale tracisz cierpliwość, bo potrzebujesz towaru od ręki.

Sytuacja nr 3

Pracownik: Klient zadzwonił z reklamacją, a Ty jesteś trzecią osobą, do której został skierowany. Klient: Jesteś bardzo zły, ponieważ jesteś przekonany, że problem został spowodowany przez firmę i wydaje się, że nikt nie chce wziąć odpowiedzialności za rozwiązanie problemu.

ODGRYWANIE RÓL - KARTA ZALECANYCH DZIAŁAŃ

Sytuacja nr 1

Wyjaśnij, że naprawisz produkt i że powiadomisz swojego przełożonego o powtarzającym się problemie. Udokumentuj interakcję i natychmiast powiadom przełożonego o zaistniałej sytuacji. W ciągu kilku dni powinieneś skontaktować się z kierownikiem, aby dowiedzieć się, jakie są zasady Twojej firmy dotyczące rozwiązywania powtarzających się problemów i/lub reakcji producenta. Wykonaj kolejną rozmowę telefoniczną z klientem, aby ustalić, czy nadal występują problemy i przekazać aktualne informacje na temat wszelkich dalszych działań podejmowanych w celu zapewnienia ciągłej wydajności produktu.

Sytuacja nr 2

Klient doznał niedogodności z powodu błędów popełnionych przez Twoją firmę, a Ty możesz potencjalnie stracić jego interes. Najpierw upewnij się, że klient otrzyma zamówienie, dostarczając je bezpośrednio. Zapewnij klientowi dodatkową wartość aby nadrobić problem i pokazać, że biznes klienta jest ważny; na przykład podaj certyfikat o wartości określonej kwoty do kupienia w sklepie.

Sytuacja nr 3

Nie odsyłaj klienta do nikogo innego i nie każ mu czekać. Wysłuchaj uważnie szczegółów problemu, podsumuj je i zapytaj, jakie rozwiązanie byłoby dla klienta satysfakcjonujące. Jeśli możesz pomóc, zrób to. Jeśli nie możesz pomóc lub potrzebujesz zebrać więcej informacji, podaj klientowi swoje imię i nazwisko oraz numer telefonu i powiedz mu, co musisz zrobić (przekaż problem komuś innemu, uzyskaj więcej informacji itp.). Powiedz klientowi, że skontaktuje się z nim w określonym czasie, a następnie przekaż dane lub uzyskaj informacje od odpowiedniej osoby w firmie. Powinieneś zadzwonić do klienta we wskazanym czasie, nawet jeśli przekazałeś problem komuś innemu. Nie zostaniesz osobiście odsunięty od problemu, dopóki klient nie będzie zadowolony.

Jak wytrenować obsługę klienta (LVIII)

Trening 57

Mówiąc nominalnie

Nominalna technika grupowa

Cel: Zwiększenie kreatywności i udziału w sesjach rozwiązywania problemów z wykorzystaniem Techniki Grupy Nominalnej. Uczestnicy wniosą spostrzeżenia, wiedzę i doświadczenie w celu zdefiniowania krytycznych kwestii dla określonego problemu.
Wymagany czas: około 1 do 11/2 godziny
Wielkość grupy: od pięciu do dwunastu uczestników

Materiały

• Jeden arkusz roboczy dotyczący nominalnego mówienia i ołówek dla każdego uczestnika
• Dwadzieścia fiszek dla każdego uczestnika
• flipchart i mazak do zapisywania

PROCES

1. Wprowadź sesję, wyjaśniając, że uczestnicy będą używać jednej z form Techniki Grupy Nominalnej, aby skupić się na zdefiniowaniu problemu poprzez ocenę możliwych rozwiązań.
2. Rozdaj arkusz roboczy każdemu uczestnikowi. Przejrzyj sformułowanie problemu wymienione na arkuszu (lub przygotuj inne dla uczestników).
3. Poczekaj około 10 minut na wypełnienie formularza, a następnie przerwij pracę.
4. Pozwól uczestnikom na zmianę przedstawiać pomysły; zapisz je na flipcharcie. W tej chwili nie powinno być żadnych dyskusji ani komentarzy dotyczących pomysłów. Zezwól uczestnikom na wniesienie nowych pomysłów, które mogły być zainspirowane wcześniej podanymi pomysłami.
5. Ponumeruj każdy element i poproś uczestników, aby wyjaśnili wszelkie pytania, które inni mają na temat któregokolwiek z ich pomysłów. Nie kondensuj ani nie kategoryzuj pomysłów.
6. Rozdaj każdemu uczestnikowi po dziesięć fiszek. Poproś każdą osobę, aby wybrała z listy dziesięć najważniejszych pomysłów, które jej zdaniem są kluczowe dla rozwiązania problemu, a następnie uszeregowała karty od 1 do 10 w kolejności ich ważności, gdzie 1 oznacza najważniejszą, a 10 najmniej ważną.
7. Poczekaj około 10 minut na zakończenie, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
8. Zbierz wszystkie karty i przedstaw wyniki na flipcharcie. Podczas tej fazy poproś uczestników, aby krótko omówili swoje pomysły. Po nagraniu wszystkich pozycji poprowadź krótką dyskusję na temat każdej pozycji.
9. Rozdaj każdemu uczestnikowi dziesięć dodatkowych fiszek i poproś o wybranie dziesięciu najważniejszych pomysłów. Ostatnim krokiem jest uszeregowanie tych dziesięciu pomysłów według ważności, przy czym 1 oznacza najważniejszą, a 10 najmniej ważną.
10. Poczekaj około 10 minut na zakończenie, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
11. Poproś każdego członka, aby przypisał wartość 100 pozycji o najwyższym priorytecie i wartość od 0 do 100 każdej z pozostałych dziewięciu pozycji, aby wskazać względne różnice w ważności.
12. Odczekaj około 5 minut, dając 1-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu. Zbierz i podlicz nowe rankingi i oceny (od 0 do 100 dla każdego).
13. Wyjaśnij, że rankingi stanowią najbardziej preferowane działania grupowe dotyczące rozwiązania problemu, który był przedmiotem ćwiczenia.
14. Poprowadź dyskusję na temat całego doświadczenia, zadając następujące pytania:

• Jak opisałbyś swoje rozumienie kwestii wpływających na problem, zanim zastosowaliśmy Technikę Grup Nominalnych? Po użyciu techniki?
• W jaki sposób kreatywność wzrosła dzięki temu procesowi?
• Jakiego rodzaju problemy, z jakimi zazwyczaj borykamy się jako zespół, mogą być kandydatami do zastosowania tej techniki?
• Co podobało ci się w używaniu tej techniki? Nie lubić?
• Jakie są zalety i wady stosowania tej techniki do rozwiązywania problemów w miejscu pracy?

KARTA PRACY W MÓWIE NOMINALNEJ

Problem: W jaki sposób skompilowałbyś i stworzył broszurę informacyjną o swojej organizacji?

Wypisz wszystkie fakty i zasoby potrzebne do rozwiązania problemu. Nie omawiaj tego zadania z nikim innym. Poświęć około 10 minut na cichą i niezależną pracę.

Jak wytrenować obsługę klienta (LVII)

Trening 56

Pani Interpretacji

Interpretacja problemu

Cel: zbadanie, w jaki sposób interpretacja problemu wpływa na ostateczne rozwiązanie. Uczestnicy będą postępować zgodnie z ogólną instrukcją, którą można interpretować na różne sposoby.
Wymagany czas: około 15 do 20 minut
Wielkość grupy : Nieograniczona liczba indywidualnych uczestników

Materiały

• Jedna kartka papieru tego samego formatu dla każdej osoby

PROCES

1. Wprowadź sesję stwierdzeniem, że rozwiązanie problemu wymaga zrozumienia całości problemu.
2. Rozdaj każdej osobie po jednym arkuszu papieru.
3. Podaj następującą instrukcję i nie rozpracowuj, jak wykonać zadanie: "Złóż kartkę papieru osiem razy".
4. Poświęć kilka minut na wykonanie zadania. Obserwuj różne sposoby, w jakie uczestnicy wykonują instrukcje. (Uwaga: wyniki tego ćwiczenia mogą być dramatyczne, łącznie z zarzutem, że jest niemożliwe do wykonania. Jeśli uczestnik spróbuje złożyć kartkę na pół osiem razy bez jej rozłożenia, prawie zawsze zakończy się to porażką.)
5. Zadaj następujące pytania:

• Czy pomyślnie wykonałeś zadanie? Dlaczego lub dlaczego nie?
• Czy zinterpretowałeś instrukcje, składając kartkę papieru na pół osiem razy po kolei, czy też zastosowałeś inne rozwiązanie?
• Dlaczego łatwo jest źle zinterpretować problem?
6. Wyjaśnij, że interpretacja problemu może wpłynąć na ostateczne rozwiązanie. Pierwszym krokiem w rozwiązaniu problemu jest uznanie, że problem istnieje. Następnie należy zinterpretować problem. Różnice w interpretacji mogą być oczywiste lub subtelne.

7. Zadaj następujące pytania:

• Jakie są przykłady stwierdzeń, które nie zostałyby źle zinterpretowane?
• W jaki sposób błędna interpretacja problemu może faktycznie zwiększyć naszą zdolność do opracowania skutecznego rozwiązania? (Patrzenie na rzeczy w nietradycyjny sposób może zaowocować znalezieniem kreatywnych rozwiązań, które w innym przypadku mogłyby zostać przeoczone).

Jak wytrenować obsługę klienta (LVI)

Trening 55

Medyczny przełom

Analiza problemu logicznego

Cel: Zbadanie procesu analizy logicznej w rozwiązywaniu problemów. Uczestnicy będą pracować w grupach, aby rozwiązać problem logiczny.
Wymagany czas: około 45 minut do 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy po trzy lub cztery osoby każda

Materiały

• Jeden egzemplarz arkusza medycznego przełomu i ołówek dla każdego uczestnika
• Jeden egzemplarz arkusza medycznych przełomowych rozwiązań dla każdego uczestnika
• Dwa arkusze papieru gazetowego typu flipchart i flamaster do zapisywania danych
• Taśma maskująca do umieszczania arkuszy papieru gazetowego
• Minutnik lub zegar

PROCES

1. Przed sesją zapoznaj się z informacjami zawartymi w karcie rozwiązań, aby móc wyjaśnić ewentualne pytania uczestników.
2. Utwórz podgrupy po trzy lub cztery osoby.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku.
4. Wyjaśnij, że członkowie podgrup mają wspólnie pracować nad rozwiązaniem przedstawionego problemu logicznego. Gdy każda grupa kończy zadanie, jeden przedstawiciel ma stanąć, aby można było zapisać czas wykonania.
5. Zapisz czas ukończenia dla każdej grupy na arkuszu papieru gazetowego. Zatrzymaj ćwiczenie po około 20 minutach, jeśli nie wszystkie grupy skończyły. Opublikuj arkusz gazety.
6. Zdobądź informacje o rozwiązaniach od każdej podgrupy i zapisz odpowiedzi na czystej kartce papieru gazetowego.
7. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza rozwiązania. Przeczytaj na głos odpowiedź, a następnie daj grupom kilka minut na przeczytanie i przedyskutowanie odpowiedzi. W razie potrzeby wyjaśnij wszelkie informacje.
8. Zadaj następujące pytania:

• Jakie było podejście twojej grupy do rozwiązania tego problemu?
• Czy ten proces był skuteczny? Dlaczego lub dlaczego nie?

9. Wyjaśnij, że problemy logiczne wiążą się z wykorzystaniem dostarczonych informacji, czy to bezpośrednio, czy pośrednio. Ponieważ informacje są często pobieżne lub nieistotne, należy najpierw wyciągnąć pewne wnioski, analizując podstawowe fakty. Uzyskane wnioski umożliwiają nam zebranie dodatkowych danych w celu znalezienia ostatecznego rozwiązania.
10. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jakie czynniki wpłynęły na Twoją zdolność do rozwiązania problemu?
• Jakie informacje nie były potrzebne do rozwiązania problemu? (kolor pomieszczeń) W jaki sposób obce informacje wpływają na zdolność skutecznego rozwiązywania problemów?
• Jak presja czasu wpłynęła na twoje umiejętności rozwiązywania problemów? Jak to się ma do rozwiązywania problemów w pracy?
• Jakie role uczestników (np. lidera, protokolanta, negocjatora itd.) pojawiły się podczas zajęć?
• W jaki sposób te role pomogły w procesie rozwiązywania problemów? Jak to utrudniali?
• W jaki sposób możesz powiązać swoje doświadczenia z tym ćwiczeniem z sytuacjami w miejscu pracy?
• W jaki sposób możesz usprawnić proces analizowania i rozwiązywania problemów w pracy?

ARKUSZ MEDYCZNEGO PRZEŁOMU

Problem

Do szpitala przyjęto pięciu indywidualnych pacjentów. Każda osoba ma tylko jedną chorobę, każda różni się od pozostałych. Każdy z nich zajmuje osobne pomieszczenie, ponumerowane od 101 do 105.

Przeczytaj informacje i odpowiedz na pytania.

1. Osoba z astmą przebywa w pokoju 101.
2. Pan Jones ma chorobę serca.
3. Pani Green jest w pokoju 105.
4. Pani Smith ma gruźlicę.
5. Pacjent z mononukleozą przebywa w sali 104.
6. Każdy pokój jest pomalowany na inny kolor.
7. Pan White jest w pokoju 101.
8. Jedna z pacjentek, poza panią Anderson, ma chorobę pęcherzyka żółciowego.

Na jaką chorobę cierpi pani Anderson?
W jakim pokoju ona się znajduje?

ARKUSZ MEDYCZNEGO PRZEŁOMU ROZWIĄZANIA

Rozwiązanie

Pani Anderson ma mononukleozę i przebywa w sali 104. Aby rozwiązać ten problem, możesz ustawić macierz z nazwiskami pacjentów i numerami sal. Następnie przeczytaj listę stwierdzeń. W trzech przypadkach dowiadujemy się, który pacjent znajduje się w której sali; ta informacja pozwala nam umieścić słowo "TAK" w trzech miejscach macierzy i wyeliminować pozostałe pomieszczenia i osoby w tych kolumnach i wierszach z listy "wciąż niepewne". (Wyeliminowane elementy są oznaczone X.) W stosownych przypadkach możemy również odnotować chorobę. Ponieważ trzech pacjentów ma zidentyfikowane choroby, a osobą z chorobą pęcherzyka żółciowego nie jest Anderson, możemy przypuszczać, że Green ma chorobę pęcherzyka żółciowego. Jones ma chorobę serca i nie może być pacjentem z mononukleozą w sali 104, więc musi być w sali 103. Dlatego pani Anderson musi być pacjentem z mononukleozą w sali 104.

Jak wytrenować obsługę klienta (LV)

Trening 54

Wszystko zależy od tego, jak na to spojrzysz

Interpretacja problemu

Cel: Zbadanie, w jaki sposób artykulacja i interpretacja problemu wpływają na rozwiązanie. Uczestnicy opracują rozwiązania dwóch problemów, pierwszego sformułowanego w nieco odmiennych terminach, a drugiego sformułowanego dokładnie.
Wymagany czas: około 30 do 45 minut
Wielkość grupy: Pięć podgrup po trzy do pięciu osób każda

Materiały

• Dziesięć fiszek i pisak do tworzenia kart problemów
• Jedna kartka papieru i ołówek dla każdej osoby

PROCES

1. Przed sesją przygotuj dwa zestawy fiszek zgodnie z poniższymi wskazówkami.

Zestaw A: Utwórz jedną kartę dla każdego stwierdzenia (lub stwórz alternatywną wersję, zapisując każdy problem na pięć różnych sposobów, zmieniając za każdym razem tylko jedno słowo):

Zaprojektuj wodoodporny pojemnik.
Zaprojektuj wodoszczelny pojemnik.
Zaprojektuj wodoodporny pojemnik.
Zaprojektuj szczelny pojemnik.
Zaprojektuj wodoodporny pojemnik.

Zestaw B: Utwórz pięć osobnych kart, na każdej z nich następujące zdanie: Zaprojektuj urządzenie unoszące się na wodzie.

2. Podczas sesji wyjaśnij, że uczestnicy będą pracować w grupach, aby ćwiczyć swoje umiejętności rozwiązywania problemów.
3. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu osób. Korzystając z kart Zestawu A, rozdaj każdej podgrupie jedną kartę indeksową. Daj każdemu uczestnikowi papier i ołówek do robienia notatek.
4. Wyjaśnij, że grupy będą miały 5 minut na wypracowanie najlepszego możliwego rozwiązania.
5. Zatrzymaj grupy po około 5 minutach. Niech każda grupa po kolei przeczyta opis problemu i przedstawi rozwiązanie. Porównaj różne rozwiązania.
6. Zadaj następujące pytania:

• Chociaż opisowe słowa były podobne we wszystkich stwierdzeniach dotyczących problemu, czy subtelne różnice wpłynęły na rozwiązania? Dlaczego lub dlaczego nie?
• W jakim sensie rozwiązania były takie same? Różny?
• W jaki sposób interpretacja i sformułowanie problemu wpływa na ostateczne rozwiązanie?

7. Wyjaśnij, że grupy będą miały teraz 5 minut na opracowanie rozwiązania innego problemu. Używając kart Zestawu B, rozdaj każdej grupie jedną kartę indeksową.
8. Zatrzymaj grupy po około 5 minutach. Wyjaśniając, że tym razem wszystkie grupy miały ten sam problem, niech każda grupa po kolei przedstawi swoje rozwiązanie. Porównaj różne rozwiązania.
9. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Czy było tyle samo różnych rozwiązań, gdy grupy miały dokładnie to samo stwierdzenie problemu, co wtedy, gdy grupy miały zmienione stwierdzenia?
• Jak subtelne różnice w interpretacji problemów wpływają na rozwiązania w miejscu pracy?
• Jak możemy wykorzystać te informacje, aby poprawić naszą zdolność rozwiązywania problemów w miejscu pracy?

Jak wytrenować obsługę klienta (LIV)

Trening 53

Dylemat wybierania numeru

Problem z logiką telefoniczną

Cel: Omówienie procesu logicznego rozwiązywania problemów i jego implikacji dla sytuacji klientów. Uczestnicy rozwiążą problem z sekwencjonowaniem numerów, korzystając z instrukcji podanych w siatce "zautomatyzowanego systemu telefonicznego".
Wymagany czas: około 20 do 30 minut
Wielkość grupy: Podgrupy po dwie lub trzy osoby każda

Materiały

• Jeden egzemplarz Arkusza Dialing Dilemma i ołówek dla każdej osoby
• Czysty arkusz typu flipchart i flamaster do zapisywania wyników
• Przygotowany flipchart z następującą sekwencją odpowiedzi: 1, 2, 5, 8, 3, 7, 6, 5, 8, 4, 9, 6, #, 3, 0
• Taśma maskująca do przyklejenia przygotowanego flipchartu
• Minutnik lub zegar

PROCES

1. Przed sesją przygotuj flipchart z sekwencją odpowiedzi i umieść arkusz w taki sposób, aby odpowiedzi były niewidoczne.
2. Podczas sesji wyjaśnij uczestnikom, że będą pracować w grupach nad rozwiązaniem problemu, który obejmuje sekwencję zdarzeń.
3. Utwórz podgrupy po dwie lub trzy osoby.
4. Rozdaj każdemu uczestnikowi kopię arkusza roboczego i ołówek. Przeczytaj na głos wskazówki u góry strony.
5. Powiedz grupom, że będą miały 5 minut na ustalenie prawidłowej kolejności, postępując zgodnie ze wskazówkami podanymi w arkuszu.
6. Zaplanuj ćwiczenie na 5 minut, a następnie zasygnalizuj grupom, aby przestały pracować.
7. Poproś każdą grupę, aby przedstawiła swoją sekwencję, zapisując wyniki na pustym arkuszu flipchartu.
8. Na przygotowanym flipcharcie zaznacz poprawną odpowiedź: 1, 2, 5, 8, 3, 7, 6, 5, 8, 4, 9, 6, #, 3, 0. Ustal, które grupy poprawnie rozwiązały zadanie.
9. Wyjaśnij, że zasadniczą częścią rozwiązywania problemów jest określenie serii logicznych kroków prowadzących do rozwiązania oraz rzeczywiste wykonanie kroków określonych w twoim planie.
10. Poprowadź dyskusję w dużej grupie w oparciu o następujące pytania:

• Jak się czułeś podczas tego ćwiczenia? Jakie czynniki wpłynęły na twoją reakcję?
• Jak możemy odnieść to ćwiczenie do doświadczenia klienta korzystającego ze skomplikowanego lub źle zaprojektowanego automatycznego systemu telefonicznego?
• Jakie reakcje może mieć klient?
• Jak może to wpłynąć na zdolność przedstawiciela serwisu do rozwiązania problemu klienta?
• Dlaczego logiczny proces rozwiązywania problemów wspiera zarówno zadania, jak i aspekty relacji w interakcji opartej na kliencie?

ZMIANA

W przypadku uczestników z tej samej organizacji wykonaj dodatkowe ćwiczenie, które spróbuje odtworzyć rzeczywistą ścieżkę telefoniczną firmy. Poproś uczestników o określenie jego mocnych i słabych stron, a następnie poproś o sposoby ulepszenia systemu.

KARTA WYBIERANIA DYLEMATU

Wskazówki: Jesteś klientem próbującym skontaktować się z firmą ABC za pomocą jej nowego automatycznego systemu telefonicznego. Rozpocznij od pierwszego panelu i postępuj zgodnie ze wskazówkami. Będziesz skakać z panelu na panel, gdy zostaniesz poinstruowany, aby nacisnąć następny klawisz. Ustal właściwą sekwencję odpowiedzi, zapisując klawisze, które naciskasz za każdym razem, gdy przechodzisz do następnej. Spróbuj nawiązać kontakt z przedstawicielem serwisu, wypełniając odpowiednią sekwencję.

1 : Dziękujemy za połączenie z automatycznym systemem telefonicznym firmy ABC. Jeśli chcesz kontynuować, naciśnij teraz 2 lub naciśnij *, aby zakończyć to połączenie.
2 ABC : Aby kontynuować, naciśnij 5 i słuchaj. Jeśli instrukcje w punkcie 5 skłoniłyby cię do naciśnięcia 9, zignoruj je i naciśnij 8. Jeśli skłoniłyby cię do naciśnięcia 8, zignoruj je i naciśnij 9.
3 DEF : Naciśnij klawisz bezpośrednio po lewej stronie tego, który nacisnąłeś tuż przed tym.
4 GHI: Jeśli w dowolnym momencie zostaniesz poproszony o naciśnięcie *, nie rób tego. Zamiast tego naciśnij klawisz u góry kolumny, w której znajduje się klawisz zawierający instrukcje. Naciśnij teraz 9.
5 JKL : Jeśli ostatnio naciśnięty klawisz znajdował się w tej samej kolumnie co ten, naciśnij teraz 9. Jeśli nie, naciśnij teraz 8.
6 MNO : Jeśli suma trzech ostatnich klawiszy, które nacisnąłeś przed 6
równa się 18, wciśnij teraz 5. Jeśli suma wynosi 20, naciśnij teraz 1. Jeśli nie, naciśnij # teraz.
7 PQRS: Jeśli litery na ostatnich czterech klawiszach, które nacisnąłeś przed 7, mogą oznaczać "topienie", naciśnij 4. Jeśli mogą oznaczać "trop", naciśnij teraz 6. Jeśli nie, naciśnij #.
8 TUV : Jeśli naciśnięto pięć klawiszy lub mniej, naciśnij teraz 3. Jeśli masz sześć lub więcej klawiszy, naciśnij teraz 4
9 WXYZ: Naciśnij 6, aby kontynuować. Jeśli instrukcje w punkcie 6 miałyby skłonić cię do naciśnięcia 1, zignoruj je i naciśnij #. Jeśli skłoniłyby cię do naciśnięcia 3, zamiast tego naciśnij *.
* : Do widzenia (klik)
0 OPER : Witam, Firma ABC. Czy mogę ci pomóc?
# : Naciśnij teraz *.

Jak wytrenować obsługę klienta (LIII)

Trening 52

Komiks Relief

Analiza sytuacji problemowych

Cel: Przećwiczenie stosowania ustrukturyzowanego podejścia do rozwiązywania problemów. Uczestnicy rozwiążą problem postaci, analizując sytuację, identyfikując możliwe rozwiązania i wybierając najlepsze rozwiązanie.
Wymagany czas: około 45 minut do 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z trzech do pięciu osób każda, maksymalnie trzydziestu uczestników

Materiały

• Jeden egzemplarz Arkusza Reliefu Komiksowego i ołówek dla każdego uczestnika
• Klip wideo z telewizyjnego serialu animowanego lub komedii sytuacyjnej, który przedstawia dylemat jednej z postaci bez pokazywania jego rozwiązania
• Magnetowid i monitor

PROCES

1. Przedstaw sesję, stwierdzając, że klienci oczekują, że przedstawiciele serwisu przedstawią praktyczne rozwiązania różnych problemów. To ćwiczenie ma na celu pomóc uczestnikom ćwiczyć stosowanie ustrukturyzowanego podejścia do skutecznego rozwiązywania problemów.
2. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu osób.
3. Rozdaj każdej podgrupie po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku.
4. Wyjaśnij, że uczestnicy będą oglądać klip wideo przedstawiający dylemat jednej z postaci. Odnosząc się do arkusza, powiedz grupom, że będą miały 20 minut na próbę rozwiązania problemu bohatera, postępując zgodnie z procesem rozwiązywania problemu IDEA: (1) Zidentyfikuj problem, analizując go, (2) Zdiagnozuj czynniki i siły powodujące problem, (3) Zbadaj wszystkie możliwe sposoby rozwiązania problemu, oraz (4) Zastosuj najlepsze rozwiązanie problemu i podaj powody, dla których zostało wybrane.
5. Daj grupom około 20 minut na wykonanie zadania, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
6. Poproś każdą podgrupę po kolei, aby opisała, w jaki sposób wykorzystała ustrukturyzowane czteroetapowe podejście, aby dojść do najlepszego rozwiązania problemu postaci.
7. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak trudno było przeanalizować sytuację i sformułować opis problemu? Dlaczego?
• Dlaczego ważne jest, aby dobrze zrozumieć cały problem przed opracowaniem rozwiązania?
• Jaką rolę odgrywa percepcja w rozwiązywaniu problemów?
• Dlaczego rozwiązywanie problemów opiera się zarówno na logicznym, jak i kreatywnym myśleniu?
• Jakie konkretne rzeczy można zrobić, aby zwiększyć kreatywne myślenie podczas procesu rozwiązywania problemów?
• W jaki sposób ta czynność odnosi się do rozwiązywania problemów Twoich własnych klientów?

ZMIANA

Jeśli pracujesz z małą grupą uczestników (10 lub mniej osób), użyj klipu wideo lub serii komiksów z gazety. Jeśli korzystasz z drukowanego komiksu, powiększ go i zamontuj na tabliczce do wyświetlania (lub utwórz przezroczystość). Użyj flipcharta, aby powielić informacje z arkusza roboczego i poproś całą grupę o wspólne wykonanie ćwiczenia.

KARTA KOMIKSOWA

IDENTYFIKACJA: Na czym polega problem?
DIAGNOSTYKA: Co jest przyczyną problemu?
ODKRYJ: Jakie są możliwe rozwiązania?
ZASTOSUJ: Jakie rozwiązanie jest najlepsze i dlaczego?

Jak wytrenować obsługę klienta (LII)

Technika 51

Walka z marnotrawcami czasu

Zarządzanie czasem

Pożeracze czasu w postaci przeszkadzania i rozpraszania uwagi są nieodłączną częścią pracy z innymi. Dobre zarządzanie czasem wymaga efektywnej pracy zespołowej, tak abyśmy dobrze wykorzystywali swój czas, jednocześnie pomagając innym wykorzystywać ich z korzyścią. Zainwestuj trochę energii w analizę, w jaki sposób wykorzystujesz swój czas, wchodząc w interakcje z innymi i dyskutując, jak stworzyć rozwiązania do zarządzania czasem, które przyniosą korzyści wszystkim.

Obsługuj przerwy

- Analizuj przerwy.

• Zwróć uwagę na powtarzające się przypadki, kto jest zaangażowany, kiedy występują przerwy, jak długo trwają i czego dotyczą.
• Poszukaj wzorców wśród zakłóceń i staraj się być proaktywny w rozwiązywaniu problemu.

- Zachowaj krótką przerwę.

• Pracuj w czasie normalnych przerw dla innych.
• Delikatnie zachęcaj gości do szybkiego przejścia do sedna.
• Wstań, zapytaj o powód wizyty i stój podczas rozmowy.
• Udaj się do biur innych osób, kiedy potrzebują się z tobą zobaczyć.

- Pogrupuj rzeczy razem.

• Użyj notatnika, folderu plików lub tacy, aby zebrać różne elementy do jednej dyskusji.
• Zaplanuj regularne spotkania z kluczowymi osobami w celu omówienia rutynowych spraw.
• Zachęcaj innych, aby umawiali się z tobą na spotkania zamiast wpadać.

- Poskromić telefon.

• Zaplanuj połączenia przed wybraniem numeru, zadając sobie następujące pytania: Dlaczego dzwonię? Co chcę powiedzieć? Ile czasu będę potrzebować na połączenie?
• Bądź zwięzły, udzielaj pełnych informacji i unikaj pogawędek.
• Umów się na spotkanie telefoniczne, aby uniknąć "znacznika telefonicznego".
• Rozważ alternatywne sposoby kontaktowania się z ludźmi (na przykład faks, e-mail, poczta głosowa).

- Przytnij etykietę telefoniczną.

• Zapytaj osobę, kiedy najlepiej zadzwonić.
• Jeśli dana osoba jest niedostępna, zapytaj, czy ktoś inny może pomóc.
• Zostaw pełną wiadomość (kim jesteś, dlaczego dzwonisz, kiedy i gdzie można się z tobą skontaktować oraz wszelkie informacje, które musisz uzyskać).

- Ogranicz kontakty towarzyskie.

• Unikaj gromadzenia się w miejscach, które rozpraszają innych.
• Zorganizuj miejsce pracy, aby wyeliminować przypadkowe spotkania towarzyskie.

Ogranicz zakłócenia

- Zmniejsz poziom hałasu otoczenia.

• Zmniejsz głośność dzwonka w telefonach i używaj migających świateł zamiast dzwonków lub brzęczyków.
• Umieść drukarki, kserokopiarki, hałaśliwy sprzęt i ekspresy do kawy w oddzielnych pomieszczeniach.
• Używaj białego szumu w tle, aby zamaskować zwykłe biurowe odgłosy.

- Uporządkuj otoczenie.

• Ustaw meble tak, aby głosy nie przedostawały się do miejsca pracy.
• Przeanalizuj plan piętra i zaaranżuj go tak, aby osoby, które często muszą wchodzić w interakcje, znajdowały się blisko siebie.
• W razie potrzeby znajdź miejsce, w którym możesz się ukryć, gdy potrzebujesz wyciszenia lub pełnej koncentracji.

- Zatrzymaj umysłowe zwlekanie.

• Nie szukaj czegoś, co mogłoby ci przeszkodzić w pracy nad projektem.
• Zaangażuj się w swoją pracę, a będziesz mniej zwracał uwagę na różne czynniki rozpraszające wokół ciebie.

Jak wytrenować obsługę klienta (LI)

Technika 50

Ustawianie poprzeczki

Standardy usług

Tworzone są standardy obsługi klienta, których pracownicy mają przestrzegać, aby zapewnić, że jakość obsługi wszystkich klientów spełnia lub przewyższa ich oczekiwania. Standardy opierają się na obserwowalnych zachowaniach, które stanowią podstawę do oceny indywidualnych wyników. Aby rozpocząć proces ustalania standardów dla własnego zespołu, postępuj zgodnie z tymi wskazówkami.

• Zdefiniuj podpodziały swoich sekwencji serwisowych, tak jakby były rozdziałami w książce.
• Nakreśl podstawowe kroki w porządku chronologicznym dla każdej sekwencji.
• Określ kluczowe cechy usługi o wartości dodanej, które poprawiają doświadczenie klienta na każdym etapie.
• Przekształć kroki i ulepszenia w sensowne standardy usług.
• Wyjaśnij, że standardy są zgodne z misją organizacji.

Następnie użyj następujących ośmiu kryteriów, aby zwiększyć skuteczność swoich standardów usług. Nie zapomnij okresowo przeglądać swoich standardów, aby określić, czy wymagają rewizji.

1. Specyficzny
2. Zwięzły
3. Mierzalny
4. Na podstawie wymagań klienta
5. Zdefiniowane jako osobiste, produktowe i proceduralne
6. Zawarte w opisach stanowisk i ocenach wyników
7. Stworzony wspólnie z pracownikami
8. Rzetelnie i sprawiedliwie egzekwowane

Poniżej przedstawiono przykłady ogólnych cech usług, które zostały przekształcone w konkretne standardy usługi

Jakość usług: Standard usług

Szybko odbieraj telefon. : Odbierz telefon w ciągu trzech dzwonków.
Oddzwoń w odpowiednim czasie. : Oddzwoń na wszystkie telefony w ciągu 24 godzin.
Okaż empatię zdenerwowanemu klientowi. : Wyraź świadomość obaw klienta poprzez pozytywne słowa i ton głosu.
Bądź osobiście odpowiedzialny za pomoc klientowi. : Podaj klientowi swoje imię i nazwisko, dział i numer telefonu.
Ubierz się odpowiednio do pracy. : Zawsze noś pełny mundur, w tym krawat i czapkę.
Mieć wiedzę na temat firmy : Korzystaj z bazy danych produktów i usług firmy przy przekazywaniu informacji klientowi.
Uwaga: Informacje te mają na celu pomóc liderowi grupy lub kierownikowi w opracowaniu odpowiednich standardów usług w zespole.

Jak wytrenować obsługę klienta (L)

Wskazówka 49

Robić albo nie robić

Listy rzeczy do zrobienia

Indywidualny

Zachowanie porządku może ogromnie pomóc w pracy, która opiera się na zarządzaniu czasem i dostępności informacji. Ludzie często polegają na listach rzeczy do zrobienia, aby zachować porządek i wydajność. Aby jednak lista rzeczy do zrobienia była skuteczna, konieczne może być przestrzeganie kilku prostych wskazówek.

DZIAŁANIA

• Spraw, aby korzystanie z listy rzeczy do zrobienia stało się nawykiem. Nie opuszczaj ani jednego dnia, bo zakłócisz rutynę.
• Umieść na liście tylko ważne pozycje. Umieszczanie rutynowych zadań na liście przynosi efekt przeciwny do zamierzonego, gdy sprawia wrażenie, że masz zbyt wiele do zrobienia.
• Uporządkuj pozycje według priorytetu (A = trzeba zrobić, B = należy zrobić, C = miło zrobić), a następnie uszereguj każdą pozycję w ramach kategorii według ważności.
• Zaznaczaj pozycje na liście w ciągu dnia. To pomaga ci poczuć, że osiągasz rzeczy i może pomóc zredukować stres.
• Przepisz listę, gdy stanie się ona nieczytelna lub nieczytelna na podstawie notatek lub odhaczania pozycji. Stanie się krótszy, a Ty poczujesz, że załatwiasz sprawy!
• Przechowuj listę w miejscu, w którym możesz ją zobaczyć lub mieć do niej łatwy dostęp.
• Korzystaj z oprogramowania online, takiego jak Outlook, które pomoże Ci śledzić flagi i kodowanie kolorami.
• Koordynuj listę rzeczy do zrobienia z terminarzem, przechowując wszystkie informacje tylko w jednym kalendarzu.

Jak wytrenować obsługę klienta (XLIX)

Wskazówka 48

Nowe dzieciaki w bloku

Orientacja

Lider

Nowi pracownicy potrzebują czasu na dostosowanie się do otoczenia i wszelkich wymaganych procesów czy procedur. Szczególnie ważne jest, aby o tym pamiętać, gdy wprowadzasz nowych przedstawicieli na pokład. Chcesz mieć pewność, że Twoi klienci otrzymują niezmiennie doskonałą obsługę, jakiej oczekują, więc nie stawiaj nowych usługodawców w sytuacjach, z którymi nie mogą sobie poradzić.

DZIAŁANIA

• Przedstaw swoim nowym usługodawcom jeden nowy zestaw umiejętności naraz, ustalając priorytety dla wszystkich umiejętności, które chcesz, aby opanowali, i ucząc ich w tej kolejności.
• Połącz nowych pracowników z doświadczonymi przedstawicielami na pierwsze kilka tygodni w pracy.
• Zapewnij nowym pracownikom wszystkie dane i zasoby, których będą potrzebować do wykonywania swoich zadań.
• Jeśli to możliwe, pokieruj klientów zgodnie z nabytą przez nowego przedstawiciela wiedzą o produkcie i umiejętnościami.
• Przekształć błędy popełniane przez nowych pracowników w możliwości uczenia się, analizując i dyskutując, co można zrobić, aby poprawić błędy następnym razem.

Jak wytrenować obsługę klienta (XLVIII)

Wskazówka 47

Łaskotki pamięci

Przywołanie informacji

Indywidualny

Umiejętność zapamiętywania pewnych faktów i procedur może być ważnym elementem zapewnienia sprawnej i efektywnej obsługi klienta. Zapamiętywanie nazw klientów i szczegółów transakcji pomaga podkreślić wyjątkowość każdej interakcji z klientem. Chociaż niekoniecznie musisz zapamiętywać pewne procesy i procedury, im szybciej będziesz w stanie je wykonać, tym szybciej będziesz w stanie pomóc swoim klientom. Oto kilka technik, których możesz użyć, aby poprawić swoje umiejętności zapamiętywania.

DZIAŁANIA

• Możesz nauczyć się zapamiętywania nazwisk, list i informacji poprzez "łączenie" obrazów w swoim umyśle. Jeśli chcesz zapamiętać sekwencję kroków do wykonania zadania lub zakończenia procesu, spróbuj stworzyć w umyśle wyraźny obraz każdego elementu w sekwencji. Na przykład podstawowe kroki w rozwiązywaniu konfliktów i ich możliwych obrazach identyfikujących są następujące: zidentyfikuj problemy (SZKŁO LUPUJĄCE), zadaj pytania w celu wyjaśnienia (ZNAK PYTANIA), burza mózgów możliwych rozwiązań (ŻARÓWKA), uzgodnij rozwiązanie (CEL), wprowadź rozwiązanie (STRZAŁKA) i kontynuuj (ZNAK PRACY). Kiedy wszystkie kroki związane z obrazem zostaną ze sobą połączone, będziesz mógł zapamiętać cały proces. Jeśli zapomniałeś kroków, przemyśl ponownie tę konkretną część linku.
• Mnemoniki to narzędzia werbalne, które pomagają zapamiętywać rzeczy. (Nazwy pochodzą od greckiej bogini pamięci, Mnemosyne). Istnieje wiele rymowanych mnemoników - na przykład "i przed e z wyjątkiem c lub gdy brzmi jak a, jak w słowach sąsiad i waga". Istnieją również mnemoniki, które używają pierwszej litery każdego słowa jako przypomnienia. "Roy G. Biv" pomaga zapamiętać kolory tęczy w kolejności: czerwony, pomarańczowy, żółty, zielony, niebieski, indygo i fioletowy. Mnemoniki oparte na pierwszych literach są przydatne do zapamiętywania list lub faktów. Wymyśl głupie słowa, używając pierwszych liter słów, które chcesz zapamiętać.
• Używaj "ściągawek" ze słowami kluczowymi i/lub frazami w kolejności sekwencyjnej, aby wykonać proces lub procedurę, która wymaga kilku kroków.
• Miej pod ręką kartkę papieru, aby robić notatki podczas rozmowy z innymi osobami, osobiście lub przez telefon.

Jak wytrenować obsługę klienta (XLVII)

Wskazówka 46

Opłaty biblioteczne

Zasoby rozwojowe

Lider

Jednym ze sposobów utrzymania przedstawicieli usługowych na najwyższym poziomie jest stworzenie biblioteki wypożyczeń, która wspiera samodzielną naukę. Pokazuje, że organizacja ceni rozwój swoich pracowników i pomaga tworzyć wzmocnione środowisko pracy, które zwiększa zaangażowanie w pracę.

DZIAŁANIE

Utwórz bibliotekę wypożyczania zasobów edukacyjnych:

1. Wydziel oddzielny mały pokój lub, jeśli jest niedostępny, regał na książki, który jest dogodnie zlokalizowany w dziale kadr lub w dziale.
2. Zbierz różnorodne książki, kasety audio, kasety wideo i artykuły z czasopism, które pomagają pracownikom w efektywniejszym wykonywaniu ich pracy.
3. Uwzględnij następujące tematy: zarządzanie zmianą, komunikacja, rozwiązywanie konfliktów, obsługa klienta, wyznaczanie celów, zarządzanie różnorodnością, prezentacje, ułatwianie spotkań, negocjacje, rozwiązywanie problemów, kwestie jakości, stres i zarządzanie czasem.
4. Użyj arkusza wyrejestrowania lub pliku komputerowej bazy danych, który zawiera takie informacje, jak imię i nazwisko osoby, dział, adres e-mail i data.
5. Ustal limit czasu, przez jaki materiał może być przechowywany poza domem (2 tygodnie to dobry standard) i wyślij wiadomość e-mail z przypomnieniem, jeśli materiały staną się przeterminowane.
6. Dbaj o aktualność informacji, dodając nowe zasoby.

Jak wytrenować obsługę klienta (XLVI)

Wskazówka 45

Tylko faks

Plik informacji o faksie

Lider

Częściej niż to konieczne, pracownicy mogą tracić cenny czas na dostęp do plików klientów w celu zlokalizowania prawidłowego numeru faksu. Oto sugestia, która pomoże zwiększyć wydajność Twojego biura, eliminując to potencjalnie frustrujące marnotrawstwo czasu.

DZIAŁANIE

Utwórz katalog faksów klienta:

1. Zdobądź małą, alfabetyczną jednostkę Rolodex.
2. Dostarcz pracownikom kilka czystych kart Rolodex i poproś ich o wypełnienie karty z nazwiskiem i numerami faksu dla każdego stałego kontaktu z klientami, zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi.
3. Zbierz karty, sprawdź, czy nie ma duplikatów (upewnij się, że numery są takie same), a następnie umieść je w odpowiednich sekcjach listowych Rolodexu.
4. Umieść jednostkę Rolodex obok faksu, aby służyła jako książka telefoniczna, gdy ktoś nie ma numeru.
5. Ustal regułę, że nowe numery mają być wprowadzane w razie potrzeby.

Jak wytrenować obsługę klienta (XLV)

Wskazówka 44

Zgłoś to

Zarządzanie plikami

Indywidualny

Jeśli masz klientów, którzy napotkali problem w Twojej firmie, będą skłonni wybaczyć, jeśli ich problem zostanie szybko i właściwie rozwiązany. Jeśli jednak napotkają ten sam błąd lub coś pójdzie nie tak, mogą nie chcieć wybaczyć ci po raz drugi. Poświęcając trochę czasu na dokumentowanie problematycznych sytuacji, możesz lepiej poznać wyjątkowe doświadczenia swoich klientów. Ta dodatkowa uwaga pomoże powstrzymać klientów przed przejściem do konkurencji.

DZIAŁANIA

• Oznacz pliki tych klientów, którzy złożyli reklamacje lub doświadczyli problemów.
• Pisz szczegółowe notatki, aby każdy usługodawca, który ma dostęp do pliku, mógł zrozumieć sytuację.
• Jeśli to możliwe, przejrzyj akta przed rozmową z klientem.

Jak wytrenować obsługę klienta (XLIV)

Narzędzie 43

Przekazać

Delegacja

Dobra obsługa klienta czasami oznacza, że musimy polegać na wiedzy innych osób lub uzyskać pomoc w natłoku obowiązków. Niektóre przykłady tego, kiedy należy delegować, obejmują sytuację, w której klient zostaje przeniesiony do roli wsparcia obsługi klienta lub gdy ktoś inny musi zająć się skargą klienta. Bez względu na powód, dla którego musimy to zrobić, delegowanie wymaga od nas elastycznego, ale ustrukturyzowanego podejścia.

Wskazówki: Weź udział w poniższej ankiecie, aby dowiedzieć się, jak dobrym jesteś obecnie delegatorem, jednocześnie zwracając uwagę na sposoby, w jakie możesz ulepszyć się na przyszłość.

1. Czy wierzysz, że inni mogą wykonywać swoją pracę tak dobrze jak Ty? TAK NIE
Wiedz, że inny niekoniecznie oznacza lepszy lub gorszy.

2. Czy ufasz swoim współpracownikom w zakresie wykonywania zadań? TAK NIE
Zaufaj zdolności innych do wykonania pracy.

3. Czy unikasz perfekcjonizmu? TAK NIE
Ustal standard i ramy czasowe na jego osiągnięcie.

4. Czy skutecznie wydajesz instrukcje dotyczące pracy? TAK NIE
Podaj wystarczającą ilość informacji, aby pomyślnie ukończyć zadanie.

5. Czy lubisz zarządzać pracą, a nie tylko ją wykonywać? TAK NIE
Poznaj swoje prawdziwe zainteresowania w robieniu kontra zarządzaniu.

6. Czy uważasz, że popełnianie błędów jest częścią uczenia się? TAK NIE
Zachęcaj pracowników do przyjmowania zadań, postrzegając ich błędy jako doświadczenia w nauce.

7. Czy kontaktujesz się z ludźmi po delegowaniu? TAK NIE
Wbuduj punkty kontrolne, aby zidentyfikować potencjalne problemy.

8. Czy unikasz zarządzania kryzysowego? TAK NIE
Daj czas na planowanie lub ustalanie priorytetów.

9. Czy podczas delegowania pozostawiasz osobę samą w wykonywaniu pracy? TAK NIE
Zadawaj pytania, oczekuj odpowiedzi i pomagaj, ale nie przejmuj.

10. Czy zapewniasz wsparcie poprzez informacje zwrotne i działania? TAK NIE
Zapewnij zasoby i komunikuj oczekiwania.

Obszary do poprawy :

Do moderatora: Po wypełnieniu kwestionariuszy utwórz małe grupy, aby przedyskutować niektóre obszary poprawy, które zostały zidentyfikowane przez poszczególne osoby. Przeprowadź dyskusję w dużej grupie na temat konkretnych działań, które można podjąć w środowisku pracy, aby ułatwić pracownikom delegowanie zadań.

Jak wytrenować obsługę klienta (XLIII)

Narzędzie 42

Stres przy biurku

Organizacja

Jeśli miejsce pracy jest zagracone i zdezorganizowane, jest wysoce prawdopodobne, że informacje, pliki i inne ważne dokumenty giną w chaosie. Oznacza to, że możesz nie działać najefektywniej, gdy Twoi klienci potrzebują Twojej pomocy. Ponadto wielu klientów zakłada, że bałagan na biurku lub w biurze oznacza, że cała organizacja jest chaotyczna, jeśli nie całkowicie dysfunkcyjna. Kiedy nieporządek na biurku upośledza Twoją zdolność do funkcjonowania lub negatywnie wpływa na postrzeganie przez klientów, nadszedł czas, aby zaangażować się w lepszą praktykę biznesową.

Wskazówki: Pomyśl o obecnym stanie swojego biurka i odpowiedz zgodnie z prawdą na każde pytanie, zakreślając TAK lub NIE. Następnie poświęć trochę czasu na przeanalizowanie swoich słabych stron i zaplanuj ulepszenia.

1. Czy masz na biurku przepełniony koszyk? TAK NIE
2. Czy rejestrujesz działania w więcej niż jednym kalendarzu? TAK NIE
3. Czy na Twoim biurku leżą więcej niż trzy projekty plików? TAK NIE
4. Czy często nie możesz zlokalizować rzeczy na biurku? TAK NIE
5. Czy trzymasz na biurku stosy niedokończonych lektur? TAK NIE
6. Czy piszesz wiadomości telefoniczne i przypomnienia na skrawkach papieru? TAK NIE
7. Czy codziennie wychodzisz z pracy ze stosem papierów na biurku? TAK NIE
8. Czy inni boją się zostawiać ważne dokumenty na Twoim biurku? TAK NIE
9. Czy inni nie mogą znaleźć przedmiotów na Twoim biurku, jeśli Ciebie tam nie ma? TAK NIE
10. Czy jesteś znany z bałaganu na biurku? TAK NIE
Suma odpowiedzi TAK: ____________

Punktacja:

7-10 Zabałaganione biurko utrudnia produktywność i może wpływać na to, jak inni postrzegają Twoją pracę.
4-6 Możesz być kandydatem na stres przy biurku.
1-3 Wygrywasz wojnę o stres związany z biurkiem.

Pomoc jest w zasięgu ręki. Użyj czterech D, aby przezwyciężyć stres związany z biurkiem:

• Zrób to.
• Każdą kartkę papieru dotykaj tylko raz. Jeśli konieczne jest podjęcie działań w późniejszym terminie, należy je złożyć.

• DATA to.

• Zapisz datę otrzymania przedmiotu i kiedy podejmiesz działania.

• DELEGUJ to.

• Nadaj priorytet pracy i powierz ją najbardziej odpowiedniej osobie.

• WYRZUCIĆ.

• Jeśli to nie jest ważne, wyrzuć to.

Twoje cele :

1.
2.
3.

Do moderatora: Po wypełnieniu kwestionariuszy utwórz małe grupy, aby przedyskutować oceny i zidentyfikować przypadki, w których zdezorganizowana przestrzeń robocza miała negatywny wpływ na obsługę klienta. Przeprowadź dyskusję w dużej grupie na podstawie informacji zwrotnych od podgrup. Zrób burzę mózgów na liście konkretnych działań, które można podjąć, aby przezwyciężyć stres związany z biurkiem w pracy

Jak wytrenować obsługę klienta (XLII)

Trening 41

Widok z góry

Zarządzanie zmianą osobistą

Cel: Zbadanie, w jaki sposób zmiana wpływa na osobiste działania. Uczestnicy będą drukować słowo "zmiana", skupiając się na odbiciu w lustrze.
Wymagany czas: około 15 minut
Wielkość grupy: Dowolna liczba osób

Materiały

• Jedno lusterko kieszonkowe, jedna karta katalogowa i ołówek dla każdego uczestnika
• Arkusz gazety i flamaster dla moderatora
• Taśma maskująca do umieszczania arkuszy papieru gazetowego

PROCES

1. Przed sesją należy pisakiem wydrukować słowo "zmiana" na arkuszu gazety i przykleić go w widocznym miejscu na ścianie za pomocą taśmy maskującej.
2. Rozdaj każdemu uczestnikowi jedno lusterko, jedną kartę katalogową i ołówek.
3. Wyjaśnij, że każda osoba ma najpierw położyć fiszkę na płaskiej powierzchni, a następnie ustawić lustro tak, aby wizytówka odbijała się w lustrze. Odnosząc się do rozwieszonego arkusza gazetowego, powiedz uczestnikom, że mają wydrukować słowo "zmiana" małymi literami, nie spuszczając wzroku tylko z lustra.
4. Poświęć kilka minut na wykonanie zadania, obserwując postępy uczestników, a następnie określ czas.
5. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak się czułeś, próbując wykonać zadanie?
• Czy polegałeś na innych, którzy pomogli ci w tym procesie? Dlaczego lub dlaczego nie?
• Jak myślisz, dlaczego trudno było ci wydrukować znane ci słowo?
• Jak możesz powiązać to ćwiczenie z koncepcją zmiany?
• Jaką rolę odgrywa percepcja w zarządzaniu zmianą?
• Dlaczego tak ważne jest, aby usługodawcy patrzyli na problemy z punktu widzenia klienta?
• Jakie działania możesz podjąć, aby pomóc klientowi zmienić jego stanowisko w danej sprawie?
• Jakie działania możesz podjąć, aby skuteczniej zarządzać zmianami?

Jak wytrenować obsługę klienta (XLI)

Trening 40

Do celu

Wyrównanie celu

Cel: Dopasowanie celów indywidualnych, zespołowych i organizacyjnych. Uczestnicy zidentyfikują i porównają indywidualne i organizacyjne oczekiwania zespołu serwisowego.
Wymagany czas: około 45 minut do 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy po trzy do pięciu osób każda. Ta czynność jest najlepiej wykonywana w ramach nienaruszonego zespołu serwisowego.

Materiały

• Jeden egzemplarz arkusza On Target Worksheet i ołówek dla każdego uczestnika
• Dwa arkusze papieru gazetowego i flamaster dla prowadzącego
• Taśma maskująca do umieszczania arkuszy papieru gazetowego

PROCES

1. Przed sesją przygotuj dwa arkusze gazetowe, umieszczając na jednym nagłówku Osoba, a na drugim Organizacja. Użyj taśmy maskującej, aby opublikować arkusze.
2. Rozpocznij sesję, stwierdzając, że wspólne cele pomagają zespołom lepiej funkcjonować i że wsparcie dla tych celów wynika z dostosowania indywidualnych, zespołowych i organizacyjnych oczekiwań.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku.
4. Poproś uczestników, aby zastanowili się nad tymi dwoma pytaniami i poinstruuj ich, aby zapisali swoje odpowiedzi na arkuszu. Poświęć około 5 do 10 minut na wykonanie zadania.
5. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu osób.
6. Poproś członków grupy, aby podzielili się swoimi odpowiedziami i przeznacz około 10 minut na dyskusję.
7. Korzystając z dwóch przygotowanych arkuszy gazetowych, zapisz po kilka przykładów oczekiwań poszczególnych osób i organizacji.
8. Poprowadź ogólną dyskusję, zadając następujące pytania:

• Czy członkowie twojej podgrupy zidentyfikowali podobne indywidualne oczekiwania? W takim razie, jaki rodzaj? Jeśli nie, jakie różnice były widoczne?
• Czy członkowie Twojej podgrupy zidentyfikowali podobne oczekiwania wobec organizacji? Jeśli tak, jakiego rodzaju? Jeśli nie, jakie różnice były widoczne?
• Ogólnie, jak bliskie było dopasowanie między indywidualnymi oczekiwaniami a oczekiwaniami organizacji?
• Czy były jakieś ogólne rozbieżności między tymi dwoma zestawami oczekiwań? Jeśli tak, jakiego rodzaju?
• Jakie są przyczyny występowania takich rozbieżności?
• o Jak takie rozbieżności wpływają na funkcjonowanie zespołu serwisowego? Podaj kilka przykładów.
• W jaki sposób zespół serwisowy może współpracować, aby określić cele zespołu, które są zgodne z oczekiwaniami indywidualnymi i organizacyjnymi?

W ARKUSZACH DOCELOWYCH

1. Ogólnie rzecz biorąc, czego oczekujesz od swojego zespołu służby jako grupy?

2. Ogólnie rzecz biorąc, jak myślisz, czego ORGANIZACJA oczekuje od twojego zespołu serwisowego?

Jak wytrenować obsługę klienta (XL)

Trening 39

Ostatnia Słomka

Wyznaczanie celów i zasoby

Cel: zbadanie wpływu wyznaczania celów i wykorzystania zasobów na ukończenie zadania. Uczestnicy będą pracować w grupach, aby zbudować najwyższą wolnostojącą konstrukcję ze słomek do napojów przy użyciu najmniej kosztownych zasobów.
Wymagany czas: około 45 minut do 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z trzech do pięciu osób każda, maksymalnie dwudziestu pięciu uczestników

Materiały

• Kilka pudełek zginanych słomek do napojów, spinaczy do papieru, gumek recepturek, szpilek i taśmy maskującej
• Jeden egzemplarz formularza zapotrzebowania na ostatnią słomkę i ołówek dla każdej podgrupy
• Taśma miernicza lub miarka
• Nożyce

PROCES

1. Przed sesją rozłóż materiały (słomki, spinacze, gumki recepturki, szpilki, taśma) na stole, który jest łatwo dostępny dla wszystkich grup.
2. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu osób.
3. Wyjaśnij, że zespoły spróbują zbudować wolnostojącą konstrukcję ze słomek do napojów, która jest wyższa niż jakakolwiek inna konstrukcja zespołu, przy użyciu najtańszego zestawu materiałów. Zwycięzca zostanie wyłoniony na podstawie formuły obliczeniowej 5 USD za cal wysokości minus całkowity koszt materiałów. Dodatkowe materiały budowlane to spinacze do papieru, gumki recepturki, szpilki i taśma maskująca. Zespoły będą miały 10 minut na zaplanowanie i 20 minut na przeprowadzenie fazy budowy.

Uwaga: możesz pozwolić zespołom odkryć, jak łączyć słomki, lub możesz zademonstrować kilka sposobów łączenia słomek: ściśnij jeden koniec słomki i umieść go w drugiej słomce; użyj szpilek lub taśmy maskującej, aby trzymać razem słomki; użyj gumek recepturek do związania słomek w miejscu ich przecięcia; lub połącz je spinaczami do papieru, jak pokazano na rysunku.

4. Rozdaj każdej podgrupie jeden egzemplarz formularza zamówienia i ołówek.
5. Daj zespołom 10 minut na zaplanowanie i wypełnienie formularza zamówienia. Zbierz formularze i rozdaj materiały każdemu zespołowi zgodnie z żądaniem.
6. Sygnał do rozpoczęcia budowy. Zaplanuj aktywność na 20 minut, dając 3-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu. W tym czasie użyj flipcharta do zapisania kosztów materiałów zakupionych przez każdy zespół; zachować informacje w ukryciu.
7. Zmierzcie każdą strukturę i zapiszcie wysokość dla każdego zespołu na flipcharcie obok kosztów. Określ zwycięzcę, korzystając ze wzoru obliczeniowego 5 USD za cal wysokości minus całkowity koszt materiałów.
8. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• W jaki sposób Twój zespół opracował plan struktury?
• Czy Twój zespół musiał zmienić swój pierwotny plan podczas samej budowy? Dlaczego lub dlaczego nie?
• Jaki był cel twojego zespołu, jeśli chodzi o wysokość konstrukcji? Czy cel został osiągnięty? Dlaczego lub dlaczego nie?
• W jaki sposób koszt materiałów został uwzględniony w twoim planie? Czy oszacowanie było realistyczne? Dlaczego?
• Gdybyś mógł wykonać to zadanie ponownie, co, jeśli w ogóle, zrobiłbyś inaczej?
• Jaką rolę odegrała kreatywność w wykonaniu zadania?
• Jak ta czynność ma się do rzeczywistej realizacji zadań w miejscu pracy?
• Co Twój zespół serwisowy może zrobić inaczej, aby poprawić wydajność swojej pracy w zakresie wyznaczania celów? Pod względem wykorzystania zasobów?

OSTATNI FORMULARZ ZAPYTANIA NA SŁOMKĘ

Wskazówki: Wskaż liczbę każdego elementu zaopatrzenia, który zostanie zakupiony, i oblicz ostateczny koszt materiałów. Prześlij ten formularz koordynatorowi przed fazą budowy.

Ilość : Pozycja : Jednostka : Cena : Koszt

: Słomki : Każda : 10,00 $ :
: Gumki Każdy 2,00 $ :
: Szpilki : Każda : 1,00 $ :
: Spinacze do papieru : Każdy : 2,00 $ :
: Taśma maskująca : Cale : 3,00 $ :
Całkowity koszt :

Jak wytrenować obsługę klienta (XXXIX)

Trening 38

Orzeł i Reszka

Optymalizacja zasobów

Cel: Optymalizacja wykorzystania dostępnych zasobów. Uczestnicy będą tworzyć sześcioliterowe słowa, łącząc odpowiednie trzyliterowe pary słów.
Wymagany czas: około 30 do 45 minut
Wielkość grupy: od dziesięciu do dwudziestu uczestników

Materiały

• Dwadzieścia dużych samoprzylepnych etykiet wysyłkowych i marker z filcową końcówką
• Jeden egzemplarz arkusza odpowiedzi "Orzeł i reszka" dla prowadzącego
• Jeden arkusz czystego papieru i ołówek dla każdego uczestnika

PROCES

1. Przed sesją przygotuj etykiety, używając dużych drukowanych liter, aby wydrukować następujące pary słów na oddzielnych etykietach.

SEA - EGO CUT - PEN OFF - LET IMP - LED
RAT - PET ARC - ORE TAR - HER GAL - ACE
RED - ION CAR - DON BUT - ONE MAN - GET
SON - HEM PAL - TON DAM - ART PAR - ICE
MAR - SON FOR - NET PEA - RED ANT-AGE

2. Na początku sesji umieść jedną lub dwie etykiety (w zależności od liczby uczestników) na plecach każdej osoby.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednej kartce papieru i ołówku.
4. Wyjaśnij, że na każdej etykiecie znajdują się dwa trzyliterowe słowa. Słowo po lewej to "głowa", a to po prawej to "ogon". Kiedy każda głowa jest połączona z określonym ogonem, utworzy sześcioliterowe słowo. Istnieją dwie zasady: (1) uczestnicy nie mogą po prostu sporządzić listy orłów i reszek, a następnie dopasować słowa, ale muszą znaleźć całe pasujące słowo przed wypisaniem go, oraz (2) nie można używać orła ani reszki więcej niż raz, bez względu na to, jak dobrze może się ponownie dopasować.
5. Powiedz uczestnikom, że mają bez słowa chodzić po sali, przyglądać się etykietom na plecach innych osób i próbować dopasować odpowiednie głowy do ogonów. Wynikowe dwadzieścia słów należy zapisać na dostarczonym papierze.
6. Odczekaj około 7 do 10 minut, a następnie przerwij aktywność.
7. Ustal, kto ułożył najwięcej słów i poproś osobę(y) o przeczytanie listy(ów). Sprawdź odpowiedzi z listą słów na arkuszu odpowiedzi.
8. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jakiego procesu użyłeś, aby określić odpowiednie kombinacje słów?
• Czy konieczne było wprowadzanie zmian w procesie w trakcie realizacji zadania?
• Dlaczego niektóre słowa były trudniejsze do uformowania niż inne? (Rozpoznawalne trzyliterowe słowa wpływają na zdolność wtapiania się w inne słowa, takie jak arc + her, tworząc "łucznik")
• W jaki sposób ustaliłeś słowa, które były na twoich plecach, abyś mógł wykonać zadanie?
• Dlaczego planowanie jest tak ważną częścią wykorzystania dostępnych zasobów?
• Jakie działania możesz podjąć, aby zaplanować optymalne wykorzystanie zasobów miejsca pracy?

ARKUSZ ODPOWIEDZI NA ORZEŁ I RESZKA

1. anthem ANT - HEM
2. archer ARC - HER
3. button BUT - TON
4. carpet CAR - PET
5. cutlet CUT - LET
6. dampen DAM - PEN
7. forego FOR - EGO
8. galore GAL - ORE
9. impart IMP - ART
10. manage MAN - AGE
11. marred MAR - RED
12. office OFF - ICE
13. palace PAL - ACE
14. pardon PAR - DON
15. pealed PEA - LED
16. ration RAT - ION
17. redone RED - ONE
18. season SEA - SON
19. sonnet SON - NET
20. target TAR - GET

Jak wytrenować obsługę klienta (XXXVIII)

Trening 37

Sprzęt komputerowy

Klasyfikowanie zasobów

Cel : Opracowanie sposobów klasyfikowania dostępnych zasobów pod kątem dostępności. Uczestnicy podzielą elementy sprzętu na kategorie w celu ułatwienia ich identyfikacji.
Wymagany czas: Około 1 godziny
Wielkość grupy: Trzy do sześciu podgrup po trzy do pięciu osób w każdej

Materiały

• Jeden identyczny zestaw pięćdziesięciu różnych elementów metalowych (podkładki, gwoździe, wkręty, śruby, nakrętki i inne małe przedmioty) dla każdej podgrupy
• Jedna plastikowa torba i zapięcie dla każdej podgrupy
• Dwanaście fiszek i pisak dla każdej podgrupy
• Lista elementów wyszukiwania dla moderatora
• Flip chart i flamaster do zapisywania partytur

PROCES

1. Przed sesją włóż asortyment pięćdziesięciu elementów sprzętu do plastikowej torby i zawiąż ją; każda podgrupa powinna mieć identyczny zestaw pozycji. Przygotuj listę opisującą osiem do dziesięciu konkretnych elementów z kolekcji, które zostaną użyte do wyszukiwania grupowego (na przykład "2-calowy gwóźdź z płaską główką"). Przygotuj flipchart z numerem dla każdej grupy biorącej udział w ćwiczeniu.
2. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu osób i przydziel każdej grupie oznaczenie numeryczne.
3. Rozdaj każdej podgrupie jedną torbę sprzętu komputerowego, dwanaście kart katalogowych i pisak.
4. Wyjaśnij, że każda podgrupa ma opracować system organizacji tych przedmiotów, aby klient mógł łatwo znaleźć to, czego potrzebuje. Korzystając z fiszek, każda podgrupa ma za zadanie stworzyć etykietę dla każdej kategorii sprzętu, aby ułatwić klientowi wyszukiwanie. Uwaga: Grupy mogą zdecydować, czy ogólnie opisać swoje przedmioty, czy też dokładniej. Na przykład niektórzy mogą używać "gwoździ" jako kategorii, podczas gdy inni mogą tworzyć podkategorie ze względu na rozmiar gwoździ (1 cal, 2 cale itd.) .
5. Poczekaj około 15 minut na wykonanie zadania, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
6. Wyjaśnij, że każda podgrupa wyśle członka do innej grupy, aby zlokalizował konkretny przedmiot, który zostanie ogłoszony. Klient podniesie rękę, gdy znajdzie właściwy przedmiot, a grupa, której udało się sfinalizować transakcję poprzez zlokalizowanie właściwego przedmiotu, otrzyma 5 punktów. Ten proces zostanie powtórzony kilka razy, a punktacja będzie przechowywana na flipcharcie przez prowadzącego.
7. Rozpocznij pierwszą rundę, prosząc każdą podgrupę o wybranie członka, który będzie pełnił rolę klienta. Ogłoś pierwszą pozycję na przygotowanej liście i zasygnalizuj tym klientom, aby przeszli do dowolnej dostępnej grupy i poprosili o pozycję. Zapisz pięć punktów dla zwycięskiej grupy pod odpowiednimi oznaczeniami na flipcharcie. Powtórz ten proces kilka razy, ogłaszając nowy przedmiot dla każdej kolejnej rundy.
8. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak dobrze sprawdził się system kategoryzacji materiałów w twojej grupie, jeśli chodzi o znajdowanie konkretnych przedmiotów? Czy twoja grupa zmieniała swój system w miarę kontynuowania rund gry? Dlaczego lub dlaczego nie? Jeśli coś zmieniłeś, nowy system działał lepiej czy gorzej? Dlaczego?
• W jaki sposób możemy odnieść to działanie do miejsca pracy pod kątem udostępniania produktów i usług klientom?
• Jak dobrze obecne procesy i procedury w miejscu pracy odpowiadają potrzebom klientów? Dlaczego?
• Jak obecność konkurencji wpływa na sposób, w jaki "robimy interesy"?
• Jakie konkretne działania można wdrożyć, aby poprawić obsługę klienta Twojej firmy pod względem przyjazności dla użytkownika?

Jak wytrenować obsługę klienta (XXXVII)

Trening 36

Ruch przepływu

Usprawnianie procesu pracy

Cel: Poszukiwanie sposobów na usprawnienie obecnego procesu pracy. Uczestnicy stworzą schemat blokowy, aby udokumentować proces pracy i przedstawić sugestie dotyczące ulepszeń.
Wymagany czas: około 11/2 do 2 godzin
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z trzech lub czterech osób z nienaruszonego zespołu serwisowego, maksymalnie dwudziestu uczestników

Materiałyv

• Jeden arkusz papieru gazetowego i dwa mazaki w różnych kolorach dla każdej grupy
• Jeden egzemplarz arkusza Flow Motion Worksheet i ołówek dla każdego uczestnika
• Taśma maskująca do umieszczania arkuszy papieru gazetowego

PROCES

1. Wprowadź sesję, stwierdzając, że jakość zależy od analizy bieżących procesów pracy, aby upewnić się, że są one najbardziej efektywne w osiąganiu pożądanego wyniku. Pierwsza część tej analizy polega na podziale procesu na kroki wymagane do wykonania zadania. Wyjaśnij, że procesy robocze powinny być okresowo przeglądane, aby upewnić się, że w razie potrzeby wprowadzane są modyfikacje.
2. Utwórz podgrupy po trzy lub cztery osoby.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku.
4. Poproś każdą podgrupę o wybranie bieżącego procesu pracy, który jest na tyle złożony, że obejmuje kilka etapów. Wyjaśnij, że każda grupa będzie miała 20 minut na przeanalizowanie tego procesu, wypełniając arkusz roboczy, podając jak najwięcej szczegółów.
5. Ostrzeż 5 minut przed upływem czasu, a następnie przerwij pracę grupową po 20 minutach. Rozdaj każdej grupie po jednym arkuszu papieru gazetowego i dwóch flamastrach w różnych kolorach.
6. Poinstruuj grupy, aby stworzyły schemat blokowy, zapisując każdy etap procesu pracy w kolejności na arkuszu papieru gazetowego, używając jednego kolorowego markera.
7. Odczekaj około 10 do 15 minut, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu, a następnie zatrzymaj grupy.
8. Powiedz grupom, że mają 20 minut na zidentyfikowanie kroków, które ich zdaniem należy poprawić i dlaczego, używając drugiego kolorowego znacznika do wskazania poprawek na oryginalnym schemacie blokowym. Jako wskazówkę, grupy powinny skupić się na dwóch ostatnich obszarach arkusza roboczego (niezbędne zasoby i siły napędowe).
9. Odczekaj około 20 minut, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu, a następnie zatrzymaj grupy.
10. Dostarcz taśmę maskującą i poproś grupy o wywieszenie swoich arkuszy. Poproś każdą grupę po kolei, aby przedstawiła swój schemat blokowy i określiła kroki, które zdaniem członków grupy wymagają poprawy, oraz powody, dla których. Zachęć innych uczestników do zadawania pytań w celu wyjaśnienia.
11. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając pytania:

o Jakie konkretne działania może podjąć zespół serwisowy, aby wesprzeć doskonalenie procesu?

ARKUSZ RUCHU PRZEPŁYWU

Nazwa procesu:
Zamiar:
Kroki procesu:
Wyniki i konsekwencje:
Niezbędne zasoby:
Siły napędowe:

Jak wytrenować obsługę klienta (XXXVI)

Trening 35

Odwołanie handlowe

Oferty produktów lub usług

Cel: Zbadanie funkcjonalności oferowanych produktów lub usług pod kątem spełniania potrzeb klientów. Uczestnicy stworzą reklamę produktu lub usługi, której nikt by nie chciał.
Wymagany czas: Około 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z czterech lub pięciu osób każda, maksymalnie trzydziestu uczestników

Materiały

• Jedna karta katalogowa i ołówek dla każdego uczestnika
• Jeden arkusz tablicy z plakatami i kilka flamastrów dla każdej podgrupy
• Pudełko z różnymi przedmiotami (na przykład materiały biurowe, odzież, zabawki, książki, zdjęcia itp.)

PROCES

1. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednej karcie katalogowej i ołówku.
2. Poproś uczestników, aby pomyśleli o produkcie lub usłudze, których ich zdaniem nikt by nie chciał, i opisali to na dostarczonej karcie. Podaj następujące lub podobne przykłady: "szampon, który śmierdzi skunksem" lub "odkurzacz, który rozpyla brud".
3. Poczekaj kilka minut na wykonanie zadania, a następnie zbierz wypełnione karty.
4. Utwórz podgrupy po cztery lub pięć osób.
5. Potasujcie karty katalogowe produktów i losowo rozdajcie po jednej w każdej podgrupie. Każdej podgrupie rozdaj jeden arkusz z plakatami i kilka flamastrów.
6. Wyjaśnij, że każda grupa ma stworzyć krótką reklamę telewizyjną trwającą około 1 minuty, przedstawiającą produkt lub usługę wymienioną na przydzielonej karcie. Wskazując pudełko z różnymi przedmiotami, powiedz grupom, że mogą wykorzystać wszystko z pudełka, jak również tablicę z plakatami, aby wzmocnić przesłanie reklamy, ale jest to opcja, a nie wymóg wykonania zadania.
7. Daj podgrupom około 20 minut na pracę nad zadaniem, udzielając 5-minutowego, a następnie 1-minutowego ostrzeżenia przed upływem czasu.
8. Poproś każdą podgrupę po kolei o zaprezentowanie swojej reklamy.
9. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jakie cechy produktu podkreśliła twoja grupa? Dlaczego?
• Co w reklamie sprawia, że jej przekaz jest wiarygodny? Dlaczego?
• Jaką rolę w reklamie odgrywa kreatywność?
• Jak wpływa to na odbiór wiadomości przez słuchaczy?
• Jak określacie potrzeby swoich klientów?
• Czy Twoja firma dostarcza produkty lub usługi, które nie są już potrzebne Twoim klientom? Jeśli tak, czym one są?
• Czy te produkty lub usługi można zmienić, aby spełniały potrzeby klientów? Jeśli tak to jak?
• W jaki sposób Twoja firma mogłaby lepiej reklamować swoje produkty i usługi?

Jak wytrenować obsługę klienta (XXXV)

Trening 34

Kolorowa wyprawa

Ograniczone zasoby

Cel : Określenie, w jaki sposób ograniczone zasoby wpływają na wydajność, wyznaczanie celów, planowanie strategiczne i negocjacje. Uczestnicy wybiorą kolor cukierka i zbiorą jak najwięcej kawałków.
Wymagany czas: około 30 do 45 minut Wielkość grupy Sześć do ośmiu podgrup liczących nie więcej niż sześć osób w każdej
Materiały

• Jedno zabawne opakowanie cukierków M&M′ dla każdego uczestnika
• flipchart i mazaki do zapisywania
• Nagrody dla zwycięskiej grupy (opcjonalnie)

PROCES

1. Utwórz od sześciu do ośmiu podgrup liczących nie więcej niż sześć osób w każdej. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednej paczce M&M′s.
2. Wyjaśnij, że każda podgrupa musi zebrać cukierki jednego koloru, uzyskując jak najwięcej sztuk. Grupa z największą liczbą tego samego koloru zostanie ogłoszona zwycięzcą. Sygnał do rozpoczęcia zadania.
3. W zależności od całkowitej liczby podgrup i ilości zachodzących interakcji, daj uczestnikom wystarczająco dużo czasu (około 10 minut) na pomieszanie się i wymianę, a następnie daj sygnał do przerwania zajęć.
4. Poproś każdą podgrupę o policzenie wszystkich cukierków w wybranym kolorze. Zapisz na flipcharcie kolor cukierków i łączną liczbę zebranych elementów dla każdej podgrupy. Ogłoś zwycięską grupę i rozdaj nagrody, jeśli zdecydujesz się to zrobić.
5. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jakie czynniki zostały wzięte pod uwagę przy wyborze koloru cukierków dla twojej grupy? Czy pierwotny wybór zmienił się w miarę postępu zadania? Dlaczego lub dlaczego nie?
• W jaki sposób ograniczone zasoby wpłynęły na wyniki twojej grupy? Czy dostępność zasobów zmieniła cele twojej grupy w miarę postępu działania? Dlaczego lub dlaczego nie?
• Jakie są przykłady tego, jak zmieniają się cele w miejscu pracy w zależności od dostępności zasobów? Jak wpływa to na proces planowania strategicznego grupy?
• Jak osobiście reagowałeś na zmiany warunków? Jak zareagowali inni w twojej grupie? Kiedy warunki się zmieniły, co zrobiła twoja grupa, aby się dostosować?
• o Jaką rolę w wykonywaniu zadań odgrywa współzależność między grupami?
• Jak ważne są twoje założenia (lub badanie konkurencji i warunków rynkowych) podczas przygotowań do planowania strategicznego lub negocjacji? Co się dzieje, gdy twoje założenia są błędne? Jak się dostosujesz?
• W jaki sposób ta czynność odnosi się do konkretnych warunków w Twoim miejscu pracy?

Jak wytrenować obsługę klienta (XXXIV)

Technika 33

Sześć stopni perswazji

Wpływ poprzez słuchanie

W aktywnym słuchaniu słuchacz milczy, aby uporządkować to, co mówi mówca (główne idee i słowa kluczowe), a następnie przeanalizować i porównać to, co mówi, z tym, co myśli lub wie słuchacz. Zachowanie ciszy pozwala również słuchaczowi usłyszeć uczucia i emocje kryjące się za słowami, dzięki czemu można spróbować zrozumieć punkt widzenia mówiącego. Aktywne słuchanie oznacza, że słuchacz powinien powstrzymać się od przerywania, kłótni, osądzania lub wyciągania pochopnych wniosków. Poniższe wskazówki obejmują wykorzystanie umiejętności aktywnego słuchania jako środka aby przekonać innych do zaakceptowania twojego punktu widzenia.

1. Zrozum punkt widzenia drugiej osoby. Nie możesz oczekiwać, że przekonasz kogoś do czegokolwiek, dopóki jasno nie zrozumiesz aktualnej pozycji i postawy tej osoby. Nikt nie lubi być wygadany. Możesz przekonać ludzi tylko wtedy, gdy będą chcieli cię słuchać. Najlepszym sposobem, aby skłonić ich do słuchania, jest najpierw wysłuchanie ich.

2. Nie wyciągaj pochopnych wniosków. Nigdy nie zakładaj, że wiesz, czego potrzebuje druga osoba, co myśli lub zamierza powiedzieć. Wyciągając pochopne wnioski, przerywasz słuchanie, nawet jeśli na kilka sekund, ponieważ wystarczy kilka chwil, aby przegapić ważną informację. Słuchanie odbywa się z otwartym umysłem. Kiedy twój umysł jest zamknięty, po prostu słyszysz.

3. Okazuj szacunek. Bez postawy szacunku możesz usłyszeć, co mówią inni, ale prawdopodobnie nie będziesz ich naprawdę słuchał. Będzie to oczywiste, jeśli nie szanujesz osoby, którą próbujesz przekonać, a to może przyczynić się do zwiększonego oporu wobec Twojej opinii. Szacunek dla innych opinii i pomysłów może pomóc lepiej zrozumieć i przedstawić własne interesy.

4. Kontroluj swoje emocje. Gdy emocje wymkną się spod kontroli, bardziej prawdopodobne jest, że pochopnie wyciągniesz wnioski i zaczniesz osądzać. Przekonasz się, że nie słuchasz uważnie, a to z kolei może podsycić ogień, aby druga osoba zaczęła się z tobą kłócić. Kiedy to nastąpi, drugiej stronie może być trudno racjonalnie Cię wysłuchać.

5. Powtórz, aby wyjaśnić. Powtórz to, co Twoim zdaniem powiedziała druga osoba, aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś przekaz. Mówca będzie otwarty, gdy zobaczy, że starasz się dokładnie zrozumieć, co zostało powiedziane, zamiast się kłócić lub nie zgadzać. Przekonasz się, że będziesz w stanie słuchać uważniej, jeśli z góry przyznasz, że spróbujesz wyrazić swoje postrzeganie punktu widzenia drugiej osoby.

6. Kontynuuj dialog. Ważne jest, aby dialog był kontynuowany, aby zniechęcić drugą osobę do walki lub zamykania się. Ponieważ ludzie rzadko kłócą się na całkowicie racjonalnych podstawach, konieczne jest uznanie emocji i opinii, które wpływają na dyskusję.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXXIII)

Technika 32

Polityka zwrotów

Wytyczne dotyczące informacji zwrotnych

Dawanie i otrzymywanie konstruktywnej informacji zwrotnej ma wiele zalet. Zmniejsza niepewność, pomaga rozwiązywać problemy, buduje zaufanie, wzmacnia relacje, a przede wszystkim poprawia jakość pracy. Od codziennych interakcji z klientami i współpracownikami po formalne oceny wyników, konkretna, nieoceniająca i terminowa informacja zwrotna tworzy bardziej efektywne procesy komunikacji wspierające ciągłe doskonalenie.

Przekazywanie opinii

1. Skoncentruj się na zachowaniu jednostki lub grupy, a nie na osobowości czy charakterze.
2. Skonkretyzuj (co, kiedy, gdzie itd.).
3. Opisz zachowanie osoby; nie osądzaj tego.
4. Kieruj informację zwrotną na zachowanie, które można zmienić, a nie na stałe cechy jednostki.
5. Zrób to na czas, albo w momencie wystąpienia zachowania, albo tak szybko, jak to możliwe.
6. Pamiętaj, że ludzie czują się nieswojo, otrzymując informacje zwrotne, nawet jeśli traktujesz je w najlepszy możliwy sposób.
7. Niezależnie od tego, czy dana osoba zgadza się kontynuować (pozytywna informacja zwrotna), czy zmienić (negatywna informacja zwrotna), wyraź swoją wdzięczność za wysłuchanie twoich obaw.

Otrzymywanie opinii

1. Aktywnie słuchaj opisu swojego zachowania i zaleceń dotyczących kontynuowania tego, co robisz lub sugerowanych zmian, które byłyby pomocne. (To może być trudne!)
2. Nie przyjmuj postawy obronnej; ufaj, że intencją informacji zwrotnej jest pomoc, a nie skrzywdzenie
3. Parafrazuj lub streszczaj informację zwrotną, aby upewnić się, że dobrze ją usłyszałeś.
4. Potraktuj opinię poważnie. Nie odrzucaj tego jako nieistotnego lub nieważnego.
5. Poinformuj osobę o wszelkich zmianach w jej zachowaniu, które mogą być potrzebne, aby pomóc Ci się zmienić.
6. Niezależnie od tego, czy korzystasz z informacji zwrotnej, czy nie, wyraź uznanie drugiej osobie za troskę o związek na tyle, aby udzielić ci informacji zwrotnej, i poproś, aby nadal to robiła.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXXII)

Technika 31

Proszę o uwagę

Utrzymywanie uwagi klienta

Niektóre problemy serwisowe wiążą się bezpośrednio z niezrozumieniem informacji przekazywanych klientowi przez przedstawiciela serwisu. Jednym z powodów, dla których tak się dzieje, jest to, że klient nie zwracał szczególnej uwagi na szczegóły rozmowy. Jest to szczególnie prawdziwe, gdy interakcja odbywa się przez telefon; klient traci bezpośrednie zaangażowanie języka ciała i musi całkowicie polegać na głosie i treści wiadomości. W poniższej tabeli opisano niektóre z najczęstszych pułapek i sugestie dotyczące rozwiązania takich sytuacji.

Pułapka: Środek zaradczy

Ludzie są niecierpliwi, kiedy słuchają. : Przedstaw główny punkt na początku rozmowy. Informacje powinny być krótkie i konkretne.

Ludzie wyciągają pochopne wnioski, zanim skończysz mówić. : Podkreśl korzyść na początku tego, co mówisz i uczyń ją zbyt atrakcyjną, by ją odrzucić. Słyszenie, co zyskają, daje klientom spojrzeć z pewnej perspektywy na rozmowę, informuje ich, do czego dążysz, i wyjaśnia, dlaczego powinni słuchać.

Ludzie zwykle w pełni koncentrują się tylko przez około 15 sekund na raz. Ich umysły mogą wędrować przez kilka sekund, po czym ponownie zwracają uwagę na mówcę. : Prezentuj tylko jeden pomysł na raz. Dostosuj swoje ważne punkty, aby sprostać indywidualnemu celowi uwagi klienta.

Zapamiętanie czegoś wymaga pracy. Nawet jeśli ludzie uważnie słuchają, nie zapisują automatycznie w swoich umysłach tego, co powiedziałeś. : Promuj stały, dwukierunkowy dialog i sprawdzaj zrozumienie. Okresowo otrzymuj reakcje na to, co powiedziałeś. Sprawdź, czy ich zrozumienie informacji pasuje do tego, co próbujesz przekazać.

Nawet jeśli ludzie pamiętają, co powiedziałeś, niekoniecznie zrobią coś z tym. : Zadawaj pytania, które skłonią ich do wizualizacji robienia czegoś z informacjami. Pytania te mogą dotyczyć sposobów wykorzystania informacji lub tego, co zrobią dalej.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXXI)

Wskazówka 30

E-Usługa

Komunikacja elektroniczna

Indywidualnie

Internet stworzył wspaniały sposób na natychmiastowe informowanie klientów. Jednak sposób, w jaki to potężne narzędzie jest wykorzystywane do utrzymywania kontaktu z klientem, może zadecydować o sukcesie lub porażce. Gdy korzystasz z poczty e-mail jako środka komunikacji, postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby upewnić się, że klient jest informowany w sposób wydajny i profesjonalny.

DZIAŁANIA

• Temat wiadomości e-mail jest jedną z najważniejszych części wiadomości. Błyskawicznie informuje odbiorcę, czego ma się spodziewać w treści e-maila. Aby komunikacja z klientami przebiegała zgodnie z planem, zawsze sprawdzaj temat przed wysłaniem wiadomości e-mail. Jeśli temat się zmienił, zmień wiersz tematu.
• Wysyłając załączniki większe niż 500 KB, poinformuj klienta, że plik jest duży i jego pobranie może zająć trochę czasu. Nie spowoduje to szybszego upływu czasu pobierania, ale przynajmniej klient będzie znał przyczynę opóźnienia. Twój klient doceni ostrzeżenie.
• Za każdym razem, gdy piszesz e-mail, zadaj sobie pytanie: "Kto jeszcze powinien o tym wiedzieć?" Następnie określ, czy DW (kopia) czy UDW (ukryta kopia) jest bardziej odpowiednie. Chcesz wysłać DW swojemu przełożonemu lub kierownikowi, aby na bieżąco informować go o konkretnej korespondencji, ale możesz użyć opcji UDW, jeśli szef nie chce, aby adres e-mail był drukowany.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXX)

Wskazówka 29

Przekraczanie granicy
Komunikacja międzynarodowa
Indywidualnie

Kiedy komunikujesz się z ludźmi spoza Stanów Zjednoczonych, napotkanie nieznanych im słów lub faz może być dla nich bardzo mylące i frustrujące. W wielu przypadkach dobór słów może być nawet obraźliwy. Nie zapomnij też porzucić firmowego żargonu i akronimów, które mają niewielkie lub żadne znaczenie dla kogokolwiek spoza Twojej organizacji.

DZIAŁANIA

• Oto kilka przykładów ogólnych zwrotów, których należy unikać:
• Slang: dwubitowy, nakrętki i śruby, figura z boiska, kick off, uspokój się, doły
• Modne słowa: Myszka Miki, bez zobowiązań, małpowanie, na całej planszy, plan gry, przyspieszenie, baza dotykowa
• Klisze: zapłać przez nos, zbij martwego konia, zjedz psa, praktyczna zasada, pełną parą, zakop toporek, łatwe jak bułka z masłem, na całej mapie
• Sporządź listę żargonu, slangu, modnych słów i akronimów charakterystycznych dla Twojej organizacji. Umieść go w widocznym miejscu i sprawdź swoją komunikację (pisemną i ustną), aby upewnić się, że z nich nie korzystasz.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXIX)

Narzędzie 28

Rozsądna rada

Jakość głosu

Około 40 procent tego, co przekazujemy innym werbalnie, jest postrzegane przez nasze cechy wokalne - to znaczy ton, wysokość i tempo wypowiedzi. Ważnym pierwszym krokiem w kierunku poprawy głosu jest słyszenie siebie tak, jak słyszą to inni. Wskazówki: Posłuchaj kilku nagrań swojego głosu na magnetofonie lub magnetowidzie, a następnie wypełnij poniższy formularz oceny. Zaznacz pole wyboru w odpowiedniej kolumnie dla każdej wymienionej cechy.

Jakość : Główna siła : Siła : Słabość : Główna słabość

Zaufanie projektów
Entuzjazm projektów
Projekty optymizmu
Projekty szczerości
Projekty spokój
Głos nie jest ani za wysoki, ani za niski
Głos nie jest ani za głośny, ani za cichy
Tempo mówienia nie jest ani za szybkie, ani za wolne
Przejrzyj wszelkie słabe strony i zidentyfikuj działania, które możesz podjąć, aby poprawić te cechy.

Do moderatora. Udostępnić magnetofon i/lub magnetowid oraz taśmy członkom grupy, czy to w klasie, czy w przestrzeni biurowej dostępnej dla wszystkich; lub poproś osoby o wykonanie nagrań w domu. Jeśli nagrania mają być wykonane w ramach zajęć, mogą być szczególnie skuteczne, gdy są wykonywane w ramach odgrywania ról. Dyskusja grupowa może zostać utworzona wokół konkretnych działań, które można podjąć w celu poprawy słabych obszarów.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXVIII)

Narzędzie 27

Punkty sondowania

Pytający

Produktywne umiejętności sondowania opierają się na zadawaniu właściwych pytań we właściwym czasie. Istnieją dwa podstawowe rodzaje pytań, których możesz użyć, aby uzyskać informacje od swoich klientów: pytania otwarte, które przedstawiają ogólny obraz sytuacji, oraz pytania zamknięte, które skupiają się na szczegółach. Skuteczne przechodzenie od jednego typu do drugiego może utrzymać proces komunikacji pod kontrolą i zapewnić sposób na skuteczniejsze rozwiązywanie problemów.

Otwarte pytania

• Pozwól osobie wyrażać uczucia
• Poproś o subiektywne (osobiste interpretacje) odpowiedzi
• Nie można odpowiedzieć tylko tak lub nie
• Pozwól na dłuższe, bardziej skomplikowane odpowiedzi
• Otwórz omawiany temat na nowe obszary
• Zwykle zaczynaj od jak, dlaczego, co

Pytania zamknięte

• Żądaj konkretnych i rzeczowych odpowiedzi
• Poproś o obiektywne (oparte na faktach) odpowiedzi
• Szukaj potrzebnych informacji
• Wymagaj krótkich odpowiedzi
• o Skoncentruj się na konkretnych tematach
o• Zamknij nowe obszary do rozmowy
• Zwykle zaczynaj od kiedy, gdzie, kto

Wskazówki: Pomyśl o niektórych własnych interakcjach z klientami. Wybierz jedną konkretną sytuację, w której miałeś trudności z uzyskaniem informacji. Podaj po jednym lub dwóch przykładach dla każdego z poniższych stwierdzeń, a następnie zobowiąż się do stosowania w przyszłości odpowiedniej kombinacji pytań otwartych i zamkniętych.

1. Otwarte pytania, których możesz użyć, aby uzyskać ogólne informacje na początku interakcji. 2. Otwarte pytania, których użyłbyś, aby zachęcić klienta do rozwinięcia odpowiedzi na wstępną sondę.
3. Pytania zamknięte, których użyłbyś do uzyskania bardziej szczegółowych informacji.
4. Pytania zamknięte, których możesz użyć, aby potwierdzić, że rozumiesz coś, co powiedział ci klient.

Do moderatora. Po wypełnieniu formularzy przez osoby, formularz dla małych grup, aby omówić przykłady i ich skuteczność w pozyskiwaniu informacji i rozwiązywaniu problemów. Przeprowadź dyskusję w dużej grupie z informacją zwrotną od każdej podgrupy na temat ich przykładów i wszelkich kwestii wpływających na wykorzystanie umiejętności sondowania

Jak wytrenować obsługę klienta (XXVII)

Narzędzie 26

Pamiętaj o przesłaniu

Procesy komunikacji

Komunikacja jest krytycznym aspektem wszystkich interakcji międzyludzkich i obejmuje zarówno czynniki werbalne, jak i niewerbalne. Zdolność przedstawiciela serwisu do skutecznej komunikacji ma wpływ na wszystko, od sposobu udostępniania informacji i postrzegania pomysłów po sposób przeprowadzania transakcji i utrzymywania relacji. Możliwość zaspokojenia oczekiwań klientów i poprawy ich postrzegania wymaga solidnych umiejętności komunikacyjnych we wszystkich aspektach pracy; to znaczy z klientami, liderem zespołu i współpracownikami. Wskazówki: Najpierw dokładnie przemyśl ogólne interakcje, jakie masz w swojej obecnej sytuacji zawodowej w zakresie komunikacji (werbalnej i niewerbalnej) z klientami, współpracownikami i liderem zespołu. Następnie wypełnij następujące pytania dotyczące tej sytuacji dla każdego z tych trzech obszarów interakcji.

Myślę, że moja komunikacja z klientami…

Jest trafny 1 2 3 4 5 6 7 Jest niedokładny
Jest łatwy do zrozumienia 1 2 3 4 5 6 7 Nie jest łatwy do zrozumienia
Jest produktywny 1 2 3 4 5 6 7 Jest nieproduktywny
Jest chętny do współpracy 1 2 3 4 5 6 7 Jest niechętny do współpracy
Jest zrelaksowany 1 2 3 4 5 6 7 Jest napięty

Ujawnia empatię 1 2 3 4 5 6 7 Ujawnia obojętność
Wykazuje kompetencje 1 2 3 4 5 6 7 Wykazuje brak kompetencji
Tworzy pozytywny wizerunek 1 2 3 4 5 6 7 Tworzy negatywny wizerunek
Zwiększa moją wiarygodność 1 2 3 4 5 6 7 Zmniejsza moją wiarygodność
Osiąga pożądane rezultaty 1 2 3 4 5 6 7 Nie osiąga pożądanych rezultatów
TOTAL:

Myślę, że moja komunikacja z moim przełożonym (liderem zespołu) …

Jest trafny 1 2 3 4 5 6 7 Jest niedokładny
Jest łatwy do zrozumienia 1 2 3 4 5 6 7 Nie jest łatwy do zrozumienia
Jest produktywny 1 2 3 4 5 6 7 Jest nieproduktywny
Jest chętny do współpracy 1 2 3 4 5 6 7 Jest niechętny do współpracy
Jest zrelaksowany 1 2 3 4 5 6 7 Jest napięty
Ujawnia empatię 1 2 3 4 5 6 7 Ujawnia obojętność
Wykazuje kompetencje 1 2 3 4 5 6 7 Wykazuje brak kompetencji
Tworzy pozytywny wizerunek 1 2 3 4 5 6 7 Tworzy negatywny wizerunek
Zwiększa moją wiarygodność 1 2 3 4 5 6 7 Zmniejsza moją wiarygodność
Osiąga pożądane rezultaty 1 2 3 4 5 6 7 Nie osiąga pożądanych rezultatów

TOTAL:

Myślę, że moja komunikacja z rówieśnikami (członkami zespołu) …

Jest trafny 1 2 3 4 5 6 7 Jest niedokładny
Jest łatwy do zrozumienia 1 2 3 4 5 6 7 Nie jest łatwy do zrozumienia
Jest produktywny 1 2 3 4 5 6 7 Jest nieproduktywny
Jest chętny do współpracy 1 2 3 4 5 6 7 Jest niechętny do współpracy
Jest zrelaksowany 1 2 3 4 5 6 7 Jest napięty
Ujawnia empatię 1 2 3 4 5 6 7 Ujawnia obojętność
Wykazuje kompetencje 1 2 3 4 5 6 7 Wykazuje brak kompetencji
Tworzy pozytywny wizerunek 1 2 3 4 5 6 7 Tworzy negatywny wizerunek
Zwiększa moją wiarygodność 1 2 3 4 5 6 7 Zmniejsza moją wiarygodność
Osiąga pożądane rezultaty 1 2 3 4 5 6 7 Nie osiąga pożądanych rezultatów
CAŁKOWITY:

Punktacja: Porównaj każdy ze swoich trzech łącznych wyników z następującymi:

10-24 Przeanalizowałeś siebie jako bardzo nieefektywnego rozmówcę.
25-39 Przeanalizowałeś siebie jako nieefektywnego rozmówcę.
40-54 Postrzegasz siebie jako skutecznego rozmówcę.
55 lub więcej Uważasz się za bardzo skutecznego rozmówcę.

1. W jakim rodzaju komunikacji jesteś najbardziej skuteczny? Dlaczego?
2. W jakim rodzaju komunikacji jesteś najmniej skuteczny? Dlaczego?
3. Jakie działania możesz podjąć, aby ogólnie stać się skuteczniejszym komunikatorem?

Do moderatora. Po wypełnieniu kwestionariuszy uformuj małe grupy, aby omówić wyniki i istotne kwestie, które wpływają na komunikację w trzech obszarach. Poproś każdą podgrupę, aby określiła średnie wyniki dla sekcji lidera i grupy rówieśniczej, a następnie wprowadź dane na arkuszu typu flipchart. Przeprowadź dyskusję w dużej grupie w oparciu o te wyniki i ogólne informacje zwrotne od podgrup. Zidentyfikuj konkretne działania, które zespół może podjąć, aby usprawnić proces komunikacji w środowisku pracy.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXVI)

Narzędzie 25

Słuchać uważnie

Responsywne słuchanie

Responsywne słuchanie pokazuje prawdziwe zainteresowanie potrzebami lub problemami klienta. Zbyt często ludzie mają tendencję do przerywania innym, ponieważ przyjęli założenia przed zebraniem wszystkich istotnych informacji. Rozwijając umiejętności słuchania, przedstawiciele usług mogą uniknąć popełniania błędów lub błędnego odczytywania informacji. Ponadto uważne słuchanie tego, co mówi klient, może pomóc w zapobieganiu problemom w przyszłości.

Wskazówki: Oceń swoje umiejętności słuchania i określ, gdzie możesz potrzebować poprawy, odpowiadając na następujące pytania TAK, NIE lub CZASAMI.

1. Czy osądzam na podstawie tonu głosu i wypowiedzi mówcy, czy to, co zostało powiedziane, jest wartościowe?
2. Czy słucham pomysłów, ukrytych uczuć i subtelnych wiadomości?
3. Czy znam swoje uprzedzenia i patrzę na nie z perspektywy?
4. Czy mój umysł wędruje, gdy słucham, jak ktoś mówi?
5. Czy przerywam, gdy ktoś złoży niepoprawne oświadczenie?
6. Czy udzielam dobrych informacji zwrotnych?
7. Czy oceniam logikę i wiarygodność tego, co słyszę?
8. Czy muszę mieć ostatnie słowo?
9. Czy staram się skupić rozmowę na drugiej stronie?
10. Czy skutecznie kontroluję długość rozmowy?

Przejrzyj swoje odpowiedzi i wypisz swoje trzy MOCNE i SŁABE STRONY:

Mocne strony : Słabe strony
1.
2.
3.
W jaki sposób Twoje mocne strony pomagają Ci radzić sobie z potrzebami klientów?
Jak planujesz poprawić przynajmniej jeden słaby obszar, który wymieniłeś?

Do Koordynatora. Zwróć uwagę, że pytania w formularzu przeplatają się z negatywnymi i pozytywnymi atrybutami. Po zakończeniu ocen utwórz małe grupy, aby omówić niektóre mocne i słabe strony zidentyfikowane przez poszczególne osoby oraz wpływ, jaki mają one na interakcje z obsługą klienta. Przeprowadź dyskusję w dużej grupie na podstawie informacji zwrotnych od podgrup. Zidentyfikuj sposoby poprawy umiejętności słuchania zarówno poprzez indywidualne wysiłki, jak i zmiany w środowisku pracy.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXV)

Trening 24

Twistery wiążące język

Wypowiadanie słów

Cel: Jasna i precyzyjna komunikacja za pomocą głosu i dykcji. Uczestnicy będą ćwiczyć czytanie i wymawianie słów, wypowiadając łamańce językowe.
Wymagany czas: około 30 minut
Wielkość grupy: Podgrupy po cztery lub pięć osób każda

Materiały

• Jedna kopia materiałów informacyjnych dotyczących skręcania języka dla każdego uczestnika.
• Jedna kartka papieru i ołówek dla każdego uczestnika (opcjonalnie).

PROCES

1. Wprowadź sesję, stwierdzając, że umiejętność jasnego i zwięzłego komunikowania się jest ważną częścią zapewniania wyjątkowej obsługi klienta. To ćwiczenie ma na celu pomóc uczestnikom ćwiczyć te umiejętności w zabawny i zabawny sposób.
2. Utwórz podgrupy po cztery lub pięć osób.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu materiałów informacyjnych.
4. Wyjaśnij, że członkowie każdej grupy mają przeczytać na głos wszystkie dwanaście zdań, najpierw indywidualnie w systemie okrężnym, a następnie zgodnie. Kontynuuj, aż czas zostanie wywołany.
5. Poczekaj około 10 minut na wykonanie zadania, a następnie zadzwoń.
6. Opcjonalnie: Rozdaj każdemu uczestnikowi jedną kartkę papieru i ołówek i poproś każdą osobę o napisanie oryginalnego łamańca językowego. Poleć członkom każdej grupy, aby przekazali swoje arkusze innym członkom, którzy przeczytają twistery na głos.
7. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak trudne było dla ciebie osobiście wykonanie tego zadania?
• W jaki sposób tempo mówienia wpłynęło na twoją zdolność wyraźnego mówienia?
• Jak to się ma do twoich wyników w pracy?
• Dlaczego jasna i zwięzła komunikacja jest podstawowym elementem wyjątkowej obsługi?
• Jakie problemy mogą wynikać ze słabych umiejętności komunikacyjnych?
• Jak dobrze radziła sobie grupa, kiedy wypowiedzi były odczytywane zgodnie? Dlaczego?
• Jak ten aspekt działalności można powiązać ze znaczeniem pracy zespołowej w obsłudze klienta?
• Jakie kroki można podjąć, aby poprawić przejrzystość komunikacji w kontaktach z klientami?

ULOTKA ZWIĄZANA Z JĘZYKIEM

Wskazówki: W systemie okrężnym każda osoba przeczyta jedno stwierdzenie, a następnie wszystkie stwierdzenia należy przeczytać jednocześnie co najmniej jeden raz. Kontynuuj, aż czas zostanie wywołany.

1. Z pewnością Shirley będzie sprzedawać muszle Sheili nad brzegiem morza.
2. Która wiedźma chce zamienić zegarek czarownicy na szwajcarski zegarek na rękę?
3. Skunks usiadł na pniu i uderzył w pień śmierdzący, ale pień uderzył w skunks śmierdzący.
4. Masło, które kupiła Betty Botter, może sprawić, że jej ciasto stanie się gorzkie, więc pomyślała, że lepiej kupi trochę lepszego masła!
5. Niewielu ukwiałów zakochuje się we wrogim ukwiale.
6. Pięć znakomitych kwiaciarni z Florydy smażyło świeży filet z flądry. 7. Ropucha trójpalczasta kochała ropuchę dwupalczastą, która mieszkała
na zbyt wysokim drzewie.
8. Instynkt wymarłego owada śmierdzi.
9. Rosnące szare kozy pasą się w wielkich zielonych trawiastych zagajnikach.
10. Wyobraź sobie zarządzanie żłóbkiem w wyimaginowanej menażerii.
11. Wymieszaj pudełko herbatników za pomocą miksera do ciastek.
12. Kucharz z kukułką o imieniu Cooper potrafił gotować ciasteczka z kukułką.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXIV)

Trening 23

Wyrok podsumowujący

Słuchający

Cel: Poprawa efektywności słuchania. Uczestnicy będą parafrazować lub podsumowywać wcześniejsze informacje przed rozpoczęciem rozmowy.
Wymagany czas: około 30 minut Wielkość grupy: Podgrupy po pięć lub sześć osób każda

Materiały

• Nic

PROCES

1. Utwórz podgrupy po pięć lub sześć osób.
2. Poproś podgrupy, aby przedyskutowały temat "Problemy z komunikacją, które napotkałem" (lub możesz podać inny odpowiedni temat).
3. Odczekaj około 5 do 10 minut, a następnie przerwij dyskusję.
4. Wyjaśnij, że podgrupy będą kontynuować dyskusję na ten temat, ale należy zastosować nową "zasadę słuchania". Zasada mówi, że aby osoba mogła przystąpić do dyskusji, musi sparafrazować lub streścić wypowiedzi poprzedniego mówcy w sposób satysfakcjonujący tę osobę. Gdy nowy mówca pomyślnie to zrobi, może zgłosić uwagi. Zanim kolejna osoba włączy się do dyskusji, musi sparafrazować lub podsumować poprzednie komentarze i tak dalej.
5. Przeznacz około 10 minut na dyskusję, a następnie przerwij ćwiczenie.
6. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Opisz swoje indywidualne odczucia podczas obu dyskusji.
• Jak dobrze ludzie słuchali podczas wstępnej dyskusji? Jakie masz poparcie dla tej obserwacji?
• Czy umiejętność słuchania poprawiła się podczas drugiej dyskusji? Jakie masz poparcie dla tej obserwacji?
• W jaki sposób możesz poprawić swoje umiejętności słuchania?
• Jak możesz pomóc klientom uważniej słuchać?

Jak wytrenować obsługę klienta (XXIII)

Trening 22

Zobaczyć to uwierzyć

Język ciała i kultura

Cel: Zbadanie, w jaki sposób mowa ciała przekazuje znaczenie, które podlega kulturowym interpretacjom. Uczestnicy stworzą określone gesty i przetestują ich interpretacje na "międzynarodowym spotkaniu".
Wymagany czas: Około 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z trzech do pięciu osób każda, maksymalnie trzydziestu uczestników

Materiały

• Dwie kartki papieru i ołówek dla każdej podgrupy

PROCES

1. Wprowadź sesję, stwierdzając, że rozpoznawanie gestów kulturowych stało się niezbędne, gdy biznes stał się globalny. Uczestnicy będą mieli okazję zbadać mowę ciała jako środek komunikacji.
2. Zademonstruj następujące gesty, prosząc uczestników o ogólne uwagi na temat ich interpretacji każdego z nich:

A. Kiwaj głową w górę iw dół (tak).
B. Wskaż coś palcem wskazującym.
C. Podaj coś jedną ręką.
D. Machaj ręką w przód iw tył z dłonią skierowaną na zewnątrz (pozdrawiaj kogoś).

3. Wyjaśnij, że wspólne gesty, takie jak te, oznaczają różne rzeczy w różnych kulturach. Na przykład w większości miejsc kiwanie głową w górę iw dół (A) oznacza "tak", ale w niektórych częściach Grecji, Bułgarii i Turcji oznacza "nie". Używanie palca wskazującego do wskazywania (B) jest niegrzeczne na Bliskim i Dalekim Wschodzie, a podawanie czegoś jedną ręką (C) jest bardzo niegrzeczne w Japonii. Zamiast przyjaznego powitania w wielu miejscach machanie ręką tam i z powrotem (D) oznacza w Europie "nie".
4. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu osób. Poproś każdą grupę, aby wybrała członka do zapisania informacji.
5. Rozdaj każdej podgrupie dwie kartki papieru i ołówek.
6. Powiedz uczestnikom, że każda podgrupa będzie miała 10 minut na stworzenie unikalnych gestów i opisanie ich znaczenia na dostarczonej kartce.
7. Poświęć około 10 minut na wykonanie zadania, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
8. Wyjaśnij, że cała grupa weźmie udział w "międzynarodowym spotkaniu", podczas którego każda osoba będzie używać nowych gestów stworzonych przez swoją podgrupę do komunikowania się z członkami innych grup. Język werbalny może towarzyszyć mowie ciała, ale nie powinien bezpośrednio przekazywać znaczenia używanych gestów. Uczestnicy będą próbowali odkryć znaczenie gestów tworzonych przez inne podgrupy, gdy wchodzą ze sobą w interakcje. Poleć uczestnikom poruszanie się i mieszanie.
9. Odczekaj około 15 minut na interakcję, a następnie zadzwoń. Poproś uczestników o powrót do odpowiednich podgrup.
10. Niech członkowie każdej podgrupy po kolei zademonstrują stworzone przez siebie gesty. Uzyskaj informację zwrotną na temat znaczenia każdego gestu od innych grup, zanim grupa inicjująca opisze jego znaczenie.
11. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Osobiście, jak się czułeś podczas interakcji z innymi podczas "spotkania"?
• Jak trudno było zinterpretować różne gesty? Dlaczego?
• Co utrudniało proces? Co pomogło?
• W jaki sposób postrzeganie mowy ciała wpływa na interakcje z obsługą klienta?
• Co usługodawca może zrobić, aby lepiej zrozumieć coraz bardziej wielokulturowe środowisko usługowe?

Jak wytrenować obsługę klienta (XXII)

Trening 21

Powiedz co masz na myśli

Zwięzła komunikacja werbalna

Cel: Skoncentrowanie się na znaczeniu jasnej i zwięzłej komunikacji werbalnej. Uczestnicy będą postępować zgodnie z ustnymi instrukcjami pisania cyfry 5.
Wymagany czas: około 30 minut
Wielkość grupy: Sześć do trzydziestu uczestników

Materiały

• Dwie kartki czystego papieru i ołówek dla każdego uczestnika
• Jeden egzemplarz arkusza instrukcji "Powiedz, co masz na myśli" dla moderatora
• Jeden arkusz czystego papieru i flamaster dla prowadzącego
• Flip chart do zapisywania

PROCES

1. Przed sesją użyj mazaka, aby narysować cyfrę 5 na kartce papieru, postępując zgodnie z zestawem instrukcji B na arkuszu instrukcji.
2. Przedstaw sesję, stwierdzając, że umiejętność wydawania dokładnych ustnych instrukcji i ich przestrzegania jest ważną cechą spełniania potrzeb klientów. To ćwiczenie ma na celu pomóc uczestnikom skupić się na znaczeniu jasnej komunikacji ustnej.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po dwie kartki papieru i ołówek.
4. Wyjaśnij, że uczestnicy mają użyć jednego arkusza papieru do narysowania "tajemniczego przedmiotu" tak, jak go opisujesz; żadne pytania nie są dozwolone. Korzystając z arkusza instrukcji, przeczytaj na głos Zestaw instrukcji A, robiąc pauzę po każdym kroku.
5. Poleć uczestnikom, aby podnieśli ukończone zdjęcia, aby wszyscy mogli je zobaczyć. Omów różnice między różnymi rysunkami.
6. Nie ujawniając "prawdziwego" obrazu ani nie podpowiadając, zadaj po kolei następujące pytania. Zapisz odpowiedzi na flipcharcie:

o Jakie pytania chciałbyś zadać podczas udzielania instrukcji?
o Jakich słów lub wyrażeń można było użyć, aby pomóc ci dokładniej narysować obrazek?

7. Poleć uczestnikom, aby skorzystali z drugiego arkusza papieru i ponownie wykonali Twoje instrukcje. Przeczytaj na głos Zestaw Instrukcji B, robiąc pauzę po każdym kroku.
8. Poleć uczestnikom, aby podnieśli nowe obrazki tak, aby wszyscy mogli je obejrzeć. Pokaż uczestnikom swoje zdjęcie cyfry 5 stworzone przed sesją.
9. Omów, dlaczego drugi zestaw obrazków jest bardziej jednolity niż pierwszy. Poproś o konkretne słowa i wyrażenia, które były "mętne" lub "czyste" i zapisz je na odpowiednich arkuszach typu flipchart.
10. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Dlaczego dwukierunkowa komunikacja jest tak ważna?
• W jakich rodzajach usług istotna jest wyraźna komunikacja werbalna?
• Jakie są możliwe skutki niejasnej komunikacji w takich sytuacjach?
• Jakie są przykłady rzeczywistych doświadczeń, w których komunikacja się załamała i wynik był niekorzystny?
• Jakie konkretne kroki mogą podjąć pracownicy, aby proces komunikacji był przejrzysty i skuteczny?

POWIEDZ, CO MASZ NA CELU INSTRUKCJO

Zestaw instrukcji A

1. Narysuj krótką linię.
2. Narysuj kolejną linię dotykającą pierwszej narysowanej linii.
3. Umieść długopis na drugim końcu drugiej linii i narysuj półkola.

Zestaw instrukcji B

1. Zaczynając od środka papieru, narysuj poziomą linię o długości około 1 cala.
2. Umieść czubek ołówka w miejscu, w którym zaczyna się pozioma linia, po lewej stronie. Od tego punktu narysuj pionową linię, która rozciąga się na około 1 cal.
3. Zaczynając od miejsca, w którym kończy się druga linia, narysuj odwrócone C, przechodząc od góry do dołu. Końcówki do tyłu C powinny być oddalone od siebie o około 1 cal.

Jak wytrenować obsługę klienta (XXI)

Trening 20

Pokerowa twarz

Komunikacja niewerbalna

Cel: Zbadanie komunikacji niewerbalnej pod kątem uczuć i reakcji. Uczestnicy będą grać w pokera, podczas gdy inni obserwują poczynania graczy.
Wymagany czas: około 45 minut
Wielkość grupy: parzysta liczba podgrup, z których każda składa się z trzech do pięciu osób

Materiały

• Jedna talia kart do gry i żetonów pokerowych dla połowy ogólnej liczby podgrup
• Jedna karta roli Poker Face dla każdego członka podgrupy Graczy (około połowa uczestników)
• Jeden arkusz rankingowy układów Poker Face dla każdego uczestnika
• Jeden arkusz czystego papieru i ołówek dla każdego członka podgrup Obserwatorów (około połowa uczestników)
• Jeden stół dla każdej podgrupy Graczy

PROCES

1. Rozpocznij sesję, stwierdzając, że poker to gra, w której przegrana i wygrana mogą w dużej mierze zależeć od zdolności gracza do "blefowania" lub zachowania się w określony sposób. Uczestnicy będą mieli możliwość zbadania niewerbalnych sygnałów komunikacyjnych, które mogą wystąpić w takich sytuacjach.
2. Utwórz parzystą liczbę podgrup po trzy do pięciu osób w każdej. Przydziel połowę podgrup jako Graczy, a drugą połowę jako Obserwatorów.
3. Ustawcie każdą podgrupę Graczy przy osobnym stole, a wokół każdego z członków grupy Obserwatorów.
4. Dostarcz po jednej talii kart do gry i żetonów pokerowych każdej podgrupie Graczy. Rozdaj po jednej kartce papieru i ołówkowi każdemu członkowi podgrup Obserwatorów.
5. Rozdaj każdemu graczowi po jednym egzemplarzu arkusza rankingu rąk i wyjaśnij wszelkie pytania.
6. Przydziel każdemu graczowi po jednej karcie roli Poker Face, z ostrzeżeniem, aby karty nie były widoczne dla innych.
7. Wyjaśnij, że członkowie podgrup Graczy mają rozegrać kilka rozdań jakiejś formy pokera, robiąc uzasadnione zakłady żetonami pokerowymi, aby wygrać. Powiedz graczom, że mają zachować przypisaną każdemu cechę przez całą grę. Członkowie podgrup Obserwatorów mają za zadanie uważnie przestudiować sygnały niewerbalne graczy i sporządzić notatki na dostarczonym arkuszu.
8. Sygnał do rozpoczęcia gry w pokera. Odczekaj około 7 do 10 minut, a następnie zatrzymaj grupy.
9. Poproś obserwatorów o przedstawienie swoich odkryć, a następnie poproś graczy o ujawnienie przypisanych im cech.
10. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Gracze, jak się czułeś w tej sytuacji? Jak czułeś się z przeciwnikami?
• Jakie niewerbalne wskazówki wychwyciliście jako gracze? Jako obserwatorzy?
• Czy te niewerbalne działania wydawały się zgodne z sytuacją? Dlaczego lub dlaczego nie?
• Jakie są cechy niewerbalnych działań poszczególnych graczy? Co normalnie oznaczałyby te wskazówki w rzeczywistych sytuacjach?
• Jeśli chodzi o graczy, jak utrzymywanie "spójnej ekspresji" wpłynęło na twoją grę? Dlaczego?
• W jakich sytuacjach w miejscu pracy czasami wygrywamy, ukrywając prawdę i projektując użyteczne kłamstwa?
• W jaki sposób komunikaty niewerbalne wpływają na nasze interakcje z innymi? Jaki to ma wpływ na wyniki sytuacyjne?

ARKUSZ RANKINGOWY UKŁADU KART POKER FACE

Poniższe układy pokerowe są uszeregowane od najwyższego do najniższego. Jeśli są dwie lub więcej rąk, które się kwalifikują, wygrywa ta, która ma karty o wyższej wartości.

Poker królewski: strit od dziesiątki do asa i wszystkie pięć kart tego samego koloru. W pokerze kolor nie ma znaczenia; pule są dzielone między równie silne ręce.
Poker do strita: Dowolny strit ze wszystkimi pięcioma kartami tego samego koloru.
Kareta: Dowolne cztery karty o tej samej wartości. Jeśli dwóch graczy ma tę samą karetę, piąta karta zadecyduje, kto wygra pulę - wygrywa wyższa karta.
Full house: Dowolne trzy karty o tej samej wartości wraz z dowolnymi dwiema kartami o tej samej wartości. Krawaty są rozwiązywane najpierw przez trójkę, a następnie parę.
Kolor: dowolne pięć kart tego samego koloru, które nie występują po sobie. Najwyższa karta z pięciu określa rangę koloru.
Strit: dowolne pięć kolejnych kart w różnych kolorach. As liczy się jako wysoka lub niska karta.
Trójka: Dowolne trzy karty o tej samej wartości.
Dwie pary: Dowolne dwie karty o tej samej wartości wraz z dwiema innymi kartami o tej samej wartości. Wyższa para z dwóch określa rangę dwóch par.
Jedna para: Dowolne dwie karty o tej samej wartości.
Wysoka karta: Każda ręka, która nie składa się na żadną z wyżej wymienionych rąk.

Jak wytrenować obsługę klienta (XX)

Trening 19

Ujemna dziesiątka

Użycie słowa

Cel: Zbadanie wpływu określonych słów na proces komunikacji. Uczestnicy będą identyfikować słowa, które wywołują u nich negatywną reakcję.
Wymagany czas: około 30 do 45 minut
Wielkość grupy: Podgrupy po trzy do pięciu osób każda

Materiały

• Jeden egzemplarz Negatywnego Arkusza Dziesiątkowego i ołówek dla każdej osoby

PROCES

1. Wyjaśnij uczestnikom, że będą sprawdzać, jak określone słowa mogą wpłynąć na interpretację komunikatu.
2. Rozdaj każdemu uczestnikowi kopię arkusza roboczego i ołówek.
3. Poleć każdemu uczestnikowi zapisanie dziesięciu słów, wykluczając wulgaryzmy, które wywołują u nich silne negatywne reakcje. Przeznacz około 5 minut na pracę indywidualną.
4. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu uczestników.
5. Poproś grupy o przedyskutowanie wybranych słów i powodów, dla których zostały wybrane. Przeznacz około 10 minut na dyskusję w małych grupach.
6. Poprowadź dyskusję w dużej grupie w oparciu o następujące pytania:

• o Jakie "rodzaje" słów zostały wybrane?
• Czy są podobieństwa między wybranymi słowami? Czym oni byli?
• Jakie wydarzenia lub doświadczenia doprowadziły do negatywnego znaczenia słów?
• Kiedy komunikujemy się z innymi, jakie założenia mogą wynikać z naszego doboru słów?
• Jaką rolę w tym procesie odgrywa percepcja (nasz osobisty pogląd na świat)?
• Jak negatywna odpowiedź podczas procesu komunikacji wpływa na wynik interakcji? Jak konkretnie wpływa to na rozwiązywanie konfliktów?
• Jak możemy wykorzystać te informacje do lepszej komunikacji z klientami?

ARKUSZ NEGATYWNEJ DZIESIĄTKI

Wskazówki: Wypisz dziesięć słów, które wywołują u ciebie silną negatywną reakcję.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Jak wytrenować obsługę klienta (XIX)

Trening 18

Ode mnie dla ciebie

Skoncentruj się na innych

Cel: Skoncentrowanie się na innych podczas procesu komunikacji. Uczestnicy będą starali się używać słowa "ty" częściej niż "ja" podczas mówienia przez określony czas.
Wymagany czas: około 15 do 20 minut
Wielkość grupy: Podgrupy po trzy osoby w każdej

Materiały

• Jeden arkusz czystego papieru i ołówek dla każdego uczestnika
• Stoper lub zegar z sekundnikiem

PROCES

1. Rozpocznij ćwiczenie od powiedzenia, że często trudno jest nam odejść od własnego interesu, kiedy wchodzimy w interakcje lub komunikujemy się z innymi. Wyjaśnij, że uczestnicy będą mieli okazję ćwiczyć bardziej świadome skupianie się na innych.
2. Utwórz podgrupy po trzy osoby. Poproś członków każdej grupy, aby odliczyli jako 1, 2 lub 3.
3. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym arkuszu czystego papieru i ołówku. Poproś uczestników, aby zrobili na kartce dwie kolumny i zaznaczyli jedną kolumnę I, a drugą Ty.
4. Wyjaśnij, że osoba 3 będzie rozmawiała z osobą 2 przez 30 sekund o wszystkim, o czym będzie chciała porozmawiać. (Niektóre sugerowane tematy mogą dotyczyć najlepszych miejsc na wakacje, ulubionej muzyki, zwierząt domowych, hobby itd.) Celem jest próba używania słowa "ty" w jak największym stopniu i unikanie używania słowa "ja". Osoba 1 policzy, ile razy każde słowo zostało użyte i zapisze je, umieszczając , sprawdź w odpowiedniej kolumnie na papierze.
5. Poinformuj grupy o rozpoczęciu i określ czas wykonania zadania na 30 sekund. Zatrzymaj grupy, gdy upłynie czas. Powiedz rejestratorom, żeby odłożyli swoje dokumenty na później.
6. Wyjaśnij, że osoba 2 będzie rozmawiała z osobą 1 przez 1 minutę o wszystkim, o czym chciałaby porozmawiać, starając się używać jak najwięcej słowa "ty" i unikać słowa "ja". Osoba 3 policzy, ile razy każde słowo zostało użyte i zapisze to na papierze.
7. Poinformuj grupy o rozpoczęciu i określ czas wykonania zadania na 1 minutę. Zatrzymaj grupy, gdy upłynie czas. Powiedz rejestratorom, żeby odłożyli swoje dokumenty na później.
8. Wyjaśnij, że osoba 1 będzie rozmawiała z osobą 3 przez 2 minuty o wszystkim, o czym chciałaby porozmawiać, używając w jak największym stopniu "ty" i unikając "ja". Osoba 2 będzie liczyć słowa i zapisywać je.
9. Poinformuj grupy o rozpoczęciu i określ czas wykonania zadania na 2 minuty. Zatrzymaj grupy, gdy upłynie czas.
10. Poproś rejestratorów z każdej grupy, aby zgłosili użycie słów, zaczynając od 30-sekundowego okresu i kończąc na 2-minutowym okresie.
11. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak się czułeś, gdy byłeś osobą mówiącą?
• Czy było mniej lub bardziej trudno uniknąć mówienia "ja", kiedy okres się wydłużał? Dlaczego?
• Jak się czujesz, rozmawiając lub słuchając kogoś, kto ciągle używa słowa "ja"?
• Jak sformułować naszą komunikację, aby lepiej skupić się na drugiej osobie?
• W jaki sposób ta czynność odnosi się do obsługi klienta?

Jak wytrenować obsługę klienta (XVIII)

Trening 17

Plany na sukces

Instrukcje ustne

Cel: Ćwiczenie wydawania i otrzymywania instrukcji słownych. Uczestnicy wykonają serię ustnych instrukcji, aby złożyć konstrukcję z części zabawek.
Wymagany czas: około 30 do 45 minut
Wielkość grupy: od pięciu do piętnastu uczestników

Materiały

• Jedna plastikowa torba i zamknięcie dla każdego uczestnika
• Dwadzieścia do trzydziestu elementów LegoŽ (o różnych kształtach, kolorach i rozmiarach) dla każdego uczestnika
(Uwaga: wszystkie zestawy muszą być identyczne.)
o Jedna zmontowana konstrukcja
o Pudełko średniej wielkości

PROCES

1. Przed sesją przygotuj identyczny zestaw konstrukcyjny dla każdego uczestnika, wkładając od dwudziestu do trzydziestu klocków Lego do plastikowej torby, a następnie ją zamykając. Następnie złóż jednostkę, używając wszystkich elementów z jednego z zestawów konstrukcyjnych. Umieść konstrukcję wewnątrz pudełka tak, aby otwarta część pudełka była skierowana na bok, dzięki czemu konstrukcja będzie widoczna od tego końca.
2. Podczas sesji poproś ochotnika o ustne instrukcje dla pozostałych uczestników. Weź osobę na bok, pokaż pudełko z konstrukcją w środku i poinstruuj ochotnika, aby ukrył zestaw przed resztą grupy podczas wydawania instrukcji.
3. Rozdaj każdemu pozostałemu uczestnikowi po jednym zestawie konstrukcyjnym.
4. Wyjaśnij, że ochotnik będzie ustnie opisywał elementy i kroki, które należy wykonać, aby złożyć konstrukcję identyczną z tą w pudełku. Nie odwołuj się do zdolności uczestników do zadawania pytań, ale jeśli pytania są zadawane, to są dozwolone.
5. Poleć ochotnikowi rozpoczęcie.
6. Po całkowitym opisaniu konstrukcji przez ochotnika i odtworzeniu przez uczestników, przerwij ćwiczenie i poproś ochotnika o odsłonięcie konstrukcji z wnętrza pudełka. Poproś uczestników, aby porównali swoje indywidualne konstrukcje z modelem.
7. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak się czułeś podczas udzielania instrukcji? Jak myślisz, dlaczego wystąpiły takie reakcje?
• Jak bardzo poszczególne konstrukcje pasowały do modelu? Jakie czynniki się do tego przyczyniły?
• o Co można było opisać lepiej?
• Jeśli ludzie zadawali pytania, w jaki sposób pytania pomogły w wyjaśnieniu informacji? Jeśli nikt nie zadawał pytań, dlaczego zdecydowałeś się tego nie robić?
• W jaki sposób ta czynność odnosi się do przekazywania i otrzymywania informacji podczas obsługi klienta?
• Jakie działania możemy podjąć, aby poprawić naszą umiejętność wydawania poleceń? Aby otrzymać instrukcje?

Jak wytrenować obsługę klienta (XVII)

Technika 16

Przedstaw swoją sprawę

Wpływanie na zmiany

W kategoriach psychologicznych zestaw opisuje tendencję danej osoby do postrzegania rzeczy w określony sposób, robienia rzeczy w określony sposób i trzymania się tego, co znane, ponieważ jest to wygodniejsze niż zmiana. Zestaw psychologiczny człowieka determinuje jego subiektywną interpretację sytuacji zewnętrznej. Aby skłonić innych do zmiany ich zestawów i zaakceptowania tego, co oferujesz w zakresie usług lub produktów, może być konieczne włączenie odrobiny perswazji. Taki wpływ pomaga sprawić, by ludzie chcieli robić to, co im proponujesz.

Fakty do zapamiętania

• Musisz zrozumieć zestaw drugiej osoby - nie kwestionuj go.
• Kłótnie nie zmienią czyjegoś zestawu, a jedynie zagrożą mu, co spowoduje, że druga osoba będzie mocniej kopać.
• Jeśli pozostaniesz pogrążony we własnym zestawieniu, nic nie osiągniesz w dążeniu do zmiany.
• Jeśli widzisz rzeczy tak, jak widzi je druga osoba, masz szansę na zbudowanie zaufania i zmianę jej nastawienia.
• Jeśli inni wykazują opór wobec twoich prób perswazji, ustal, która z poniższych przyczyn może być winna. Może to pomóc w zmianie ich zestawów

Możliwe przyczyny oporności:

• Niechętne porzucanie starego na rzecz nowego i nie wypróbowanego
• Niezłamanie ustalonych nawyków, chyba że jest to bezwzględnie wymagane
• Niełatwo przejmuje inicjatywę, jeśli można tego uniknąć
• Nie poświęcanie obecnego bezpieczeństwa dla możliwej przyszłej korzyści
• Niedziałanie na nic, chyba że zostaniesz poproszony
• Nie porzucanie łatwo uprzedzeń
• Nieprzyznawanie się otwarcie do ignorancji lub niekompetencji
• Brak zaufania do nowych informacji lub osoby je reprezentującej

Środki zaradcze:

• Wyrównanie. To, co proponujesz, musi być zgodne z twoimi przeszłymi słowami i czynami.
• Stowarzyszenie. Połącz to, co już jest akceptowane, z tym, co chcesz zaakceptować. Łącz ludzi z ich potrzebami i pragnieniami.
• Zaufanie. Jeśli jesteś pewny siebie, inni mogą być pewni siebie.
• Dowód. Ludzie nie mogą zaprzeczyć temu, co widzą na własne oczy.
• Kadrowanie. Znaczenie zależy od kontekstu, więc zanim przedstawisz swój główny punkt, podaj szczegółowe informacje na temat innych czynników składowych i przekształć obiekcje innych w korzyści.
• Logika. Zrozum prawdziwą logikę argumentów swoich i innych w sytuacji społecznej i emocjonalnej.
• Obiektywizm. Odsuń się, aby zmniejszyć emocje i zwiększyć racjonalne, logiczne myślenie.
• Percepcja. Pracuj na podstawie tego, w co ludzie wierzą, dopasowując to, co mówisz do ich modeli mentalnych i używając ich języka.
• Zaufanie. Jeśli jesteś godny zaufania, ludzie będą bardziej skłonni zaakceptować to, co masz do powiedzenia.

Jak wytrenować obsługę klienta (XVI)

Technika 15

Załamanie

Radzenie sobie ze złością

W konfrontacji z rozzłoszczoną osobą musisz najpierw zaakceptować fakt, że złość jest uzasadnioną emocją - taką, którą wielu z nas ma trudności z odpowiednim wyrażeniem. Dlatego gdy ktoś wyraża złość, musisz założyć, że ma ku temu ważny powód. Powinieneś także zdawać sobie sprawę, że niektórzy ludzie są bardziej niestabilni niż inni, niektórzy mają mniej samokontroli, a niektórzy reagują bardziej na "reakcję jelitową" niż na logikę. Oto kilka wskazówek dotyczących zarządzania wściekłym klientem:

• Reaguj stanowczym podejściem i bezpośrednim wyrazem twarzy. Zachowaj spokojną i opanowaną postawę przez całe spotkanie.
• Jeśli to możliwe, przyciągnij uwagę klienta, wypowiadając jego imię. Utrzymując kontakt wzrokowy, natychmiast wypowiedz krótkie oświadczenie, pokazujące, że rozpoznajesz i potwierdzasz złość: "Oczywiście jesteś bardzo zirytowany; co dokładnie poszło nie tak?"
• Wczuj się, uznając punkt widzenia klienta. Ważne jest, aby nie sugerować, że w firmie panuje bałagan lub że personel jest niekompetentny. Profesjonalizm i lojalność wobec organizacji muszą być najważniejsze.
• Ustal fakty dotyczące sytuacji, zachowując spokojny, równy ton i poziom głosu.
• W razie potrzeby przeproś raz i szczerze za niedogodności spowodowane jakimkolwiek błędem lub nieporozumieniem, a następnie zabierz się za naprawianie sytuacji.
• Powtarzaj swoje oświadczenie woli, aż klient się uspokoi. Można zaproponować alternatywę: "Czy chcesz porozmawiać z kierownikiem?"
• Zapytaj, czy można jeszcze coś zrobić, aby poprawić sytuację, a jeśli dana osoba ma jakieś sugestie, użyj aktywnego słuchania, aby sprawdzić fakty. Potwierdź, że usłyszałeś i zrozumiałeś.
• Jeśli sytuacja wymknie się spod kontroli, wezwij kierownika lub zaproponuj, aby ktoś oddzwonił do klienta. Pamiętaj, że masz prawo być traktowany z szacunkiem i nie być zastraszanym.

Rzeczy do zrobienia

• Zachowaj spokój.
• Utrzymuj neutralną postawę, wyraz twarzy i ton głosu. Utrzymuj stały kontakt wzrokowy.
• Daj drugiej osobie trochę czasu, aby "wypuściła parę".
• Uznaj złość tej osoby i okaż empatię, jeśli to konieczne.
• Słuchaj uważnie i daj znać drugiej osobie, że usłyszałeś i zrozumiałeś, co zostało powiedziane.
• Postaraj się ustalić przyczynę złości i zrób wszystko, co w twojej mocy, aby znaleźć rozwiązanie, możliwy do zrealizowania związek, kompromis lub inny pozytywny wynik.
• Swoim przykładem pomóż drugiej osobie zachowywać się asertywnie, a nie agresywnie.

Rzeczy, których należy unikać

• Nie okazuj zniecierpliwienia ani irytacji.
• Nie pozwól klientowi zdominować rozmowy; delikatnie zainterweniuj, powtarzając to, co zostało powiedziane, a następnie poprowadź rozmowę dalej.
• o Nie daj się zwieść innym sprawom.
• Nie przerywaj zbyt gwałtownie wypowiedzi drugiej osoby; traktuj sytuację z troską i delikatnością.
• Nie przesadzaj z przeprosinami ani nie obwiniaj innych pracowników i organizacji.

Jak wytrenować obsługę klienta (XV)

Wskazówka 14

Pogromca stresu

Redukcja stresu

Lider

Stres może być bardzo realną przeszkodą w efektywnym wykonywaniu pracy. W obszarze obsługi klienta stres może być stałym towarzyszem, ponieważ pracownicy mają do czynienia z nadmiarem informacji, wymaganiami klientów i reklamacjami usług. Ważne jest, aby rozpoznać, kiedy Twój personel osiągnął "punkt wrzenia" i poświęcić trochę czasu na R&R (regeneracja i ponowne skupienie).

DZIAŁANIE

Utwórz termometr tolerancji na stres:

1. Narysuj duży termometr na tablicy i zaznacz około trzydziestu linii wzdłuż termometru. Wywieś wykres w miejscu dostępnym dla wszystkich członków grupy.
2. Wyjaśnij pracownikom, że termometr, mierząc poziom stresu zespołu, pomoże uchronić grupę przed "zestresowaniem".
3. Daj każdemu pracownikowi dziesięć czerwonych kropek i zachęć ich do umieszczania kropki na termometrze, gdy poczują się nadmiernie zestresowani. Poproś ich, aby obok czerwonej kropki napisali, co jest stresorem.v 4. Kiedy czerwone kropki zaczną znikać z wykresu, zorganizuj imprezę redukującą stres.
5. Wykorzystaj przyczyny wymienione w tabeli, aby ułatwić dyskusję z grupą na temat tego, jak zmniejszyć przyczyny stresu.

Jak wytrenować obsługę klienta (XIV)

Wskazówka 13

Wyluzuj

Presja pracy

Indywidualnie

Bez względu na to, gdzie pracujesz, prawdopodobnie zdarza się, że myślisz, że nic nie może pójść dobrze. Kiedy sytuacja zaczyna się "nagrzewać", a presja w pracy cię przygnębia, pomyśl, jak zachować zimną krew pod presją. Oto kilka pomysłów na początek.

DZIAŁANIA

• Weź trzy powolne, głębokie, relaksujące oddechy, aby oczyścić umysł i uspokoić myśli.
• Szukaj zabawnej strony trudnej sytuacji.
• Umieść motywujące cytaty w pobliżu swojego biurka.
• Trzymaj zabawne zdjęcie lub komiks w pobliżu telefonu, aby pamiętać o uśmiechu.
• Idź na szybki spacer podczas przerwy.
• Rób sobie przerwy ze współpracownikami, z którymi fajnie jest przebywać.
• Zrób sobie 5-minutową imprezę z poczęstunkiem z domu.
• Włącz muzykę, wstań z krzesła i trochę potańcz.
• Połącz się z jednym lub kilkoma współpracownikami i wyślij sobie nawzajem humorystyczne e-kartki.
• Przejrzyj swoje sukcesy na koniec dnia.

Jak wytrenować obsługę klienta (XIII)

Wskazówka 12

Napręż swój umysł

Elastyczność umysłowa

Indywidualnie

Elastyczność reakcji umysłowych oznacza zmianę starych wzorców i sposobów reagowania. Kiedy wyrwiesz się z rutynowej rutyny bodziec-reakcja, możesz odkryć nowe talenty, skłonności i sposoby komunikowania się. Otwarcie umysłu na coraz więcej różnorodnych możliwości pomoże Ci rozwiązywać problemy klientów w wyjątkowy sposób. Aby jednak poprawić elastyczność umysłową, trzeba ćwiczyć.

DZIAŁANIA

• Przerwij stare wzorce, jadąc do pracy inną trasą.
• Spójrz na świat przez nowy zestaw okularów - udawaj, że masz 12 lub 92 lata.
• Zrób coś, czego nigdy wcześniej nie robiłeś: napisz wiersz lub naucz się robić na drutach.
• Rozwiązuj zagadki wymagające myślenia bocznego i krytycznego.
• W sytuacjach niskiego ryzyka przerwij to, co robisz i pomyśl o trzech alternatywnych sposobach osiągnięcia proponowanego rezultatu.
• Przełącz się z podstawowego zmysłu percepcji na inny tryb. Na przykład, jeśli polegasz na wskazówkach wizualnych, spróbuj dostroić się do dźwięków lub uczuć.
• Zmieniaj sekwencje informacji, których używasz podczas podejmowania decyzji.
• Sporządź listę wszystkich swoich nawyków na tydzień; następnie w następnym tygodniu zmień porę dnia, w której wykonujesz każdą nawykową czynność lub wykonuj niektóre z nich w innej kolejności.

Jak wytrenować obsługę klienta (XII)

Narzędzie 11

Zasilanie

Pewność siebie

Czy czujesz, że inni Cię wykorzystują? A może jesteś agresywny, zaspokajając własne potrzeby kosztem innych? Czy uważasz, że wyrażasz swoje myśli, uczucia i przekonania w bezpośredni, uczciwy i odpowiedni sposób? Osoba asertywna skutecznie wpływa, słucha i negocjuje, aby inni chętnie zechcieli współpracować. Asertywność to jedna z najważniejszych umiejętności, jakie możesz posiadać. W codziennej komunikacji w pracy musisz być asertywny podczas rozpatrywania reklamacji, sprzedaży, negocjacji, motywowania lub delegowania zadań. Wskazówki: Rozważ poniższe stwierdzenia i zaznacz odpowiedź, która opisuje Twoje zachowanie w WIĘKSZOŚCI sytuacji.

1. Inni łatwo mnie wykorzystują. TAK _ NIE
2. Waham się zabrać głos z obawy, że inni uznają mnie za agresywną. TAK _ NIE
3. Kiedy składam oświadczenie, brzmię, jakbym zadawał pytanie. TAK _ NIE
4. Poprzedzam swoje komentarze zastrzeżeniami, takimi jak "Może się mylę" lub "To może być głupie pytanie, ale . "TAK _ NIE
5. Kiedy coś wyjaśniam, mówię za dużo i podaję zbyt wiele szczegółów. TAK _ NIE
6. Akceptuję to, co mi się oferuje, nawet jeśli nie jest to to, czego chciałem lub oczekiwałem. TAK _ NIE
7. Unikam mówienia rzeczy, które czuję, aby zachować spokój. TAK _ NIE
8. Lekceważę komplementy, kiedy je otrzymuję. TAK _ NIE
9. Pozwalam się zmuszać do podejmowania szybkich decyzji. TAK _ NIE
10. Mówię tak, kiedy chcę powiedzieć nie. TAK _ NIE
11. Czuję potrzebę wymyślania wymówek, kiedy mówię "nie". TAK _ NIE
12. Milczę, gdy jestem krytykowany lub traktowany niesprawiedliwie. TAK _ NIE
13. Pozwalam sobie na niedogodności, aby uniknąć konfliktów. TAK _ NIE
14. Czuję się winny, kiedy mówię "nie". TAK _ NIE
15. Omawiam problem, zamiast wyrażać swoje uczucia bezpośrednio. TAK _ NIE
16. Składam obietnice, których później żałuję. TAK _ NIE
17. Reaguję gwałtownie, zamiast ostrożnie dobierać słowa. TAK _ NIE
18. Zły jestem na siebie, kiedy postanawiam nie mówić rzeczy, które powinienem powiedzieć. TAK _ NIE
19. Reaguję defensywnie na niesprawiedliwą krytykę. TAK _ NIE
20. W ostatniej chwili tracę odwagę i nie mówię, co planowałem powiedzieć, kiedy znajduję się w niezręcznej lub zagrażającej sytuacji. TAK _ NIE
Suma odpowiedzi TAK: br>
Punktacja:

15-19 Jesteś zbyt nieśmiały.
7-14 Powinieneś być bardziej asertywny.
0-6 Jesteś pewny siebie.

Wskazówki dotyczące asertywności

• Używaj komunikatów "ja" zamiast "ty".
• Wyrażaj uczucia i potrzeby bez obwiniania i karania.
• Natychmiast rozwiązuj problemy.
• Naucz się odmawiać bez poczucia winy.
• Zachowaj kontrolę, mówiąc stanowczym głosem i utrzymując zrównoważoną postawę.
• Skoncentruj się obiektywnie na sytuacji i nie daj się zbić z tropu.
• Wyraź swoją rację z przekonaniem, ale nie zaniedbuj stanowiska drugiej osoby.

Do moderatora: Po wypełnieniu formularzy ocen, podaj małe grupy w celu przedyskutowania niektórych celów zidentyfikowanych przez jednostki i problemów, które utrudniają zachowanie asertywne. Przeprowadź dyskusję w dużej grupie na temat konkretnych działań, które można podjąć, aby poprawić zachowania asertywne, które odpowiadają potrzebom klienta (wewnętrznego i zewnętrznego) oraz przedstawiciela serwisu.

Jak wytrenować obsługę klienta (XI)

Narzędzie 10

Na linii

Wiarygodność

Klienci oczekują od usługodawców rzetelności i wiarygodności. Aby być wiarygodnym w oczach klientów, pracownicy muszą dostarczać dokładnych informacji, być odpowiedzialni za swoje działania i cenić klienta jako jednostkę. Klienci pozostaną wierni firmie, jeśli jej przedstawiciele serwisowi będą konsekwentnie działać, zachowywać dyskrecję i zobowiązują się do utrzymywania z nimi pełnych szacunku relacji. Wskazówki: Jak wiarygodna jesteś w oczach klientów? Pomyśl o swoich codziennych działaniach, a następnie zakreśl TAK lub NIE dla każdego z poniższych stwierdzeń, aby pomóc ci zidentyfikować swoje mocne i słabe strony.

1. Wszystkich klientów traktuję z szacunkiem i troską. TAK NIE
2. Posiadam pełną wiedzę na temat produktów i usług mojej firmy. TAK NIE
3. Jeśli nie mogę od razu odpowiedzieć na pytania, wiem, gdzie je znaleźć. TAK NIE
4. Nigdy nie bagatelizuję obaw ani skarg klientów. TAK NIE
5. Zawsze udzielam pozytywnej i empatycznej odpowiedzi na reklamacje klientów. TAK NIE
6. Używam grzecznego i uprzejmego języka w stosunku do klientów. TAK NIE
7. Nigdy nie ujawniam innym szczegółów transakcji mojego klienta. TAK NIE
8. Przyznaję się do błędów i oferuję, że wszystko naprawię. TAK NIE
9. Konsekwentnie realizuję obietnicę oddzwonienia do klienta. TAK NIE
10. Podaję dodatkowe informacje o produktach i usługach bez pytania. TAK NIE
11. Kiedy nie mogę dać klientowi dokładnie tego, czego chce, zapewniam alternatywy. TAK NIE
12. Nie obwiniam za problemy klientów żadnej osoby ani działu. TAK NIE
13. Nie krytykuję zachowań współpracowników. TAK NIE
14. Nie narzekam na szefa, kierownictwo ani warunki pracy. TAK NIE
15. Wszystkich moich klientów traktuję jednakowo i sprawiedliwie. TAK NIE

Punktacja: Jak oceniasz? Jeśli odpowiedziałeś TAK na 12 lub więcej stwierdzeń, już robisz wiele, aby zdobyć zaufanie i szacunek swoich klientów. Zbadaj obszary, które wciąż wymagają poprawy i zastanów się nad sytuacjami, w których Twoja wiarygodność nie błyszczała. Teraz zanotuj kilka możliwych problemów w pracy, które mogą przyczyniać się do zmniejszenia wiarygodności w oczach klientów.

Do moderatora: Po wypełnieniu kwestionariuszy, utwórz małe grupy, aby przedyskutować niektóre problemy związane z pracą zidentyfikowane przez poszczególne osoby. Przeprowadź dyskusję w dużej grupie na temat ocen, a następnie wykorzystaj informacje zwrotne od podgrup, aby wymienić problemy na flipcharcie. Zidentyfikuj obszary, które można poprawić, i wypisz konkretne działania, które można podjąć, wraz z harmonogramem.

Jak wytrenować obsługę klienta (X)

Trening 9

Co teraz?

Oczekiwania percepcyjne

Cel: Zbadanie, w jaki sposób indywidualna percepcja wpływa na oczekiwane wyniki i wyniki. Uczestnicy stworzą zakończenia do przepisanych sytuacji.
Wymagany czas: około 45 minut
Wielkość grupy: Podgrupy po trzy do pięciu osób każda

Materiały

• Jeden egzemplarz Co teraz? Karta pracy i ołówek dla każdego uczestnika

PROCES

1. Wprowadź sesję, stwierdzając, że indywidualne postrzeganie zdarzeń może mieć wpływ na oczekiwane rezultaty lub skutki różnych sytuacji.
2. Zadaj następujące pytanie i poprowadź dyskusję w grupie:

• Jakie czynniki wpływają na sposób, w jaki postrzegamy świat? (wartości osobiste, wykształcenie, przekonania religijne, wychowanie w rodzinie, status ekonomiczny, osobowość, poziom dojrzałości, relacje z innymi, stan emocjonalny, bieżące wydarzenia)

Wyjaśnij, że ten wyjątkowy pogląd na świat charakteryzuje postrzeganie jednostki. Z kolei sposób, w jaki postrzegamy rzeczy i zdarzenia, wpływa na sposób, w jaki prowadzimy obserwacje i przewidujemy lub oceniamy wyniki. Uproszczonym tego przykładem jest sytuacja, w której jedna osoba, która widzi kogoś biegnącego ulicą, zakłada, że biegnie w kierunku czegoś (łapie autobus), a druga zakłada, że dana osoba przed czymś ucieka (ucieka przed napadem).
3. Wyjaśnij, że uczestnicy będą mieli możliwość zbadania własnego postrzegania wydarzeń, a następnie porównania ich z opiniami innych uczestników.
4. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku. Poleć uczestnikom, aby uzupełnili arkusz, tworząc zakończenia dla podanych sytuacji.
5. Poczekaj około 10 minut na wykonanie zadania, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
6. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu osób. Poproś członków podgrup o przedyskutowanie zakończeń sytuacji.
7. Daj około 10 minut na dyskusję, a następnie poproś o przykłady zakończeń dla każdej sytuacji po kolei.
8. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:
• Jak bliskie były zakończenia poszczególnych osób w porównaniu z zakończeniami innych członków grupy?
• Jakie są przykłady podobieństw? różnice?
• W jaki sposób oczekiwane wyniki wpływają na interakcje z obsługą klienta?
• Jakie działania można podjąć, aby dostosować oczekiwania zarówno klienta, jak i usługodawcy?

CO TERAZ? KARTA ROBOCZA

Wskazówki: Napisz zakończenie każdej sytuacji przedstawionej poniżej.

1. Po torach szybko toczy się pociąg ekspresowy, a duża brązowa krowa wdrapuje się na tory. Co będzie dalej?

2. Pat Peters prowadzi stary samochód i wjeżdża na jednokierunkową ulicę w złym kierunku. Co będzie dalej?

3. Kim i Casey są w supermarkecie i kupują arbuzy. Obaj docierają do kosza w tej samej chwili. Tylko jeden arbuz siedzi w koszu. Co będzie dalej?

4. Kot znajduje akwarium z jedną dużą rybą. Z drgającymi wąsami i nosem przy szkle, kot podąża za rybą pływającą w kółko w misce. Nieznana kotu ryba to mięsożerna pirania. Co będzie dalej?

5. Alex i Sydney niosą naczynia na tacach w kolejce do stołówki. Alex gwałtownie się zatrzymuje.

Jak wytrenować obsługę klienta (IX)

Trening 8

Podkreślanie pozytywnego

Stresory w miejscu pracy

Cel: Zmniejszenie czynników stresogennych w miejscu pracy. Uczestnicy zidentyfikują przyczyny stresu w pracy i wypracują możliwe rozwiązania.
Wymagany czas: około 1 do 11/2 godziny
Wielkość grupy: Trzy do pięciu podgrup po nie więcej niż sześć osób każda

Materiały

o Jeden egzemplarz Listy kontrolnej "Podkreślanie pozytywnego wpływu" i ołówek dla każdego uczestnika
o Jeden egzemplarz arkusza "Podkreślanie pozytywnego myślenia", jeden arkusz do druku wiadomości i flamaster dla każdej podgrupy
o Flip chart i pisak do zapisywania informacji
o Taśma maskująca do umieszczania arkuszy papieru gazetowego

PROCES

1. Rozpocznij sesję, wyjaśniając, że pewne czynniki mogą przyczyniać się do wysokiego poziomu stresu. Pewna ilość stresu powstrzymuje nas przed doświadczeniem "przerdzewienia", w wyniku którego zbyt małe wymagania powodują brak motywacji. Jednak nadmierny lub ciągły stres może powodować "wypalenie", emocjonalne i fizyczne wyczerpanie, które wpływa zarówno na nasze zdrowie, jak i na naszą pracę. Wyjaśnij, że uczestnicy będą identyfikować źródła stresu jako pierwszy krok w nauce radzenia sobie z nim.
2. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu listy kontrolnej i ołówku. Poproś osoby, aby zidentyfikowały rzeczy, które ich zdaniem podnoszą poziom stresu w miejscu pracy.
3. Poczekaj kilka minut na wykonanie zadania, a następnie zbierz listy kontrolne. Podlicz liczbę odpowiedzi na każdą pozycję i zapisz na flipcharcie od trzech do pięciu najważniejszych pozycji.
4. Skorzystaj z listy, aby poprowadzić ogólną dyskusję na temat każdego z punktów z takimi pytaniami jak:

• Dlaczego to się dzieje?
• o Czy czynnik, który powoduje ten stres, jest pod twoją kontrolą?
• Co Twój zespół serwisowy może zrobić, aby poprawić sytuację?
• Kogo możesz poprosić o pomoc w tej sytuacji?

5. Utwórz od trzech do pięciu podgrup liczących nie więcej niż sześć osób każda (w zależności od liczby wyszczególnionych czynników stresogennych) i przypisz jeden ze stresorów do każdej podgrupy.
6. Rozdaj każdej podgrupie po jednym arkuszu roboczym, jednym arkuszu papieru gazetowego i mazaku.
7. Poinstruuj podgrupy, aby wypełniły arkusz, korzystając z przypisanego czynnika stresu. Następnie, korzystając z arkusza papieru gazetowego, grupa powinna wymienić co najmniej trzy sugestie dotyczące zmniejszenia czynnika stresu. Każda grupa powinna być przygotowana do przedstawienia pełnego wyjaśnienia każdego pomysłu.
8. Poświęć około 30 minut na pracę w grupie, dając 5-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
9. Przygotuj taśmę maskującą i poproś podgrupy o wywieszenie arkuszy gazet. Poproś każdą podgrupę po kolei o przekazanie podstawowych informacji z arkusza roboczego i trzech opracowanych sugestii.

PODKREŚLENIE POZYTYWNEJ LISTY KONTROLNEJ

Wskazówki: Zaznacz wszystkie czynniki, które Twoim zdaniem przyczyniają się do nadmiernego stresu w miejscu pracy.

☐ Zbyt duże obciążenie pracą
☐ Presja czasu
☐ Stale zmieniające się priorytety
☐ Brak kierunku
☐ Za dużo kierunku
☐ Brak informacji zwrotnej na temat wydajności
☐ Brak informacji
☐ Za dużo informacji
☐ Żądania wyższej produktywności
☐ Żądania poprawy jakości
☐ Spotkania
☐ Przerwy
☐ Cięcia budżetowe
☐ Brak personelu
☐ Osoby niekompetentne lub pozbawione motywacji
☐ Niepewność bezpieczeństwa pracy
☐ Surowe zasady i procedury

PODKREŚLENIE POZYTYWNEGO KARTY ROBOCZEJ

Czynnik stresu:

Powoduje:

Możliwe rozwiązania:

Sugerowany plan działania:

Potrzebne zasoby:

Możliwe konsekwencje:

Jak wytrenować obsługę klienta (VIII)

Trening 7

Huśtawka

Percepcja wzrokowa

Cel: Odkrycie związku między tym, co widać, a tym, co jest postrzegane. Uczestnicy będą identyfikować przedmioty na podstawie opisów słownych.
Wymagany czas: około 30 do 45 minut
Wielkość grupy: od ośmiu do dwudziestu uczestników

Materiały

• Jeden arkusz czystego papieru i ołówek dla każdego uczestnika
• Osiem do dziesięciu typowych przedmiotów (na przykład zszywacz, wypchane zwierzę, roślina, kula ziemska)

PROCES

1. Przed sesją umieść połowę przedmiotów w przednim rogu sali, a połowę w tylnym. Przedmioty te są dodatkiem do innych przedmiotów normalnie znajdujących się w pokoju.
2. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednej czystej kartce papieru i ołówku.
3. Poproś wszystkich uczestników, aby stanęli przodem do sali. Poproś o ochotnika.
4. Wyjaśnij, że uczestnicy będą próbowali zidentyfikować konkretne przedmioty, które ochotnik będzie opisywał. Nazwę każdego obiektu należy zapisać na dostarczonym papierze, kolejno numerując.
5. Powiedz ochotnikowi, aby spojrzał na przedni róg pokoju, w którym umieściłeś dodatkowe przedmioty (określ granice "kąta") i opisał wszystko, co tam widzi, bez nazywania żadnych rzeczywistych przedmiotów, ich składu materiałów lub ich zastosowań. Opisy powinny dotyczyć linii, kształtu, koloru, tekstury, rozmiaru, pozornej gramatury, przezroczystości i tak dalej. (Na przykład wazon można opisać jako smukły, zielony i wysoki na dziesięć cali, ale nie jako szkło lub pojemnik do przechowywania kwiatów. Ten opis również może błędnie doprowadzić uczestnika do wybrania rośliny jako opisywanego obiektu). Powiedz ochotnikowi, aby zapisał każdy obiekt w kolejności sekwencyjnej po jego opisaniu.
6. Gdy ochotnik skończy opisy, poproś uczestników o nazwanie przedmiotów. Wolontariusz zweryfikuje odpowiedzi ze swoją główną listą.
7. Powiedz uczestnikom, aby odwrócili swoje arkusze i wykorzystali drugą stronę arkusza do następnego zestawu opisów.
8. Poproś innego ochotnika o powtórzenie ćwiczenia, ale teraz poproś o opisy przedmiotów, które znajdują się w tylnym rogu pokoju, w którym umieściłeś dodatkowe przedmioty. Pozostali uczestnicy mają pozostać zwróceni twarzą do przodu, ponownie próbując zidentyfikować opisane przedmioty.
9. Gdy ochotnik skończy te opisy, poproś uczestników o nazwanie przedmiotów i poproś ochotnika o zweryfikowanie odpowiedzi.
10. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak dobrze ci poszło identyfikowanie przedmiotów z przodu sali?
• Co pomogło, a co przeszkodziło w procesie identyfikacji? (pomoc: widzenie obiektów, liczne deskryptory; przeszkoda: za mało informacji, niejasne opisy, obiekty zbyt podobne)
• Jak dobrze sobie poradziłeś z identyfikacją przedmiotów z tyłu sali? Dlaczego? (Nie widział przedmiotów, nie znał użycia.)
• W jaki sposób wskazówki wizualne pomagają nam "odczytać" sytuację? (cechy indywidualne, mimika, mowa ciała, otoczenie, badanie rzeczy w kontekście sytuacji)
• W jaki sposób nam przeszkadzają? (Zbyt duże podobieństwo może prowadzić do przypuszczeń i stereotypów).
• W jaki sposób postrzeganie sytuacji wpływa na interakcje i wyniki?
• W odniesieniu do koncepcji percepcji, co możesz zrobić, aby poprawić interakcje z klientami?

Jak wytrenować obsługę klienta (VII)

Trening 6

Zrozum to

Ostrość sensoryczna

Cel: Zwiększenie świadomości subtelnych bodźców fizycznych poprzez podwyższoną ostrość sensoryczną. Uczestnicy będą prowadzić obserwacje reakcji ciała na podstawie prawdziwych lub fałszywych odpowiedzi na pytania.
Wymagany czas: około 20 do 30 minut
Wielkość grupy: Dowolna liczba par

Materiały

o Jeden egzemplarz arkusza instrukcji "Zrozumieć to" dla każdej pary uczestników

PROCES

1. Rozpocznij sesję stwierdzeniem, że bystrość zmysłów może zwiększyć świadomość subtelnych niuansów reakcji fizycznych, które zachodzą podczas interakcji z innymi.
2. Poproś uczestników, aby dobrali się w pary. Poproś pary, aby się przedstawiły i podały podstawowe informacje osobiste - na przykład miejsce urodzenia, stan cywilny, dzieci, zwierzęta domowe i tak dalej.
3. Rozdaj jeden egzemplarz instrukcji każdemu członkowi każdej pary i poproś o przeczytanie instrukcji do części A.
4. Powiedz parom, aby zaczęły. Daj partnerom około 5 minut na wykonanie części A instrukcji.
5. Poproś partnera z arkuszem instrukcji o przeczytanie części B, a następnie poproś pary o rozpoczęcie zadania.
6. Daj partnerom około 5 minut na wypełnienie Części B, a następnie poproś ich, aby przestali.
7. Poprowadź dyskusję z dużą grupą, zadając następujące pytania:

• Pytający, jakie zmiany fizyczne zaobserwowałeś u swojego partnera, kiedy nie był całkowicie prawdomówny?
• Jak dobrze spisał się pytający w przewidywaniu trafności odpowiedzi w części B? Dlaczego?
• Dlaczego konieczne jest szukanie wzorców zachowań podczas korzystania z umiejętności obserwacji? (Jeśli użyjesz pojedynczych incydentów lub reakcji, możesz błędnie ocenić działania lub ludzi.)
• W jaki sposób świadomość zewnętrznego języka ciała innych osób może pomóc w naszych interakcjach z klientami? (Wczuwaj się, gdy inni są zdenerwowani, szukaj więcej informacji, jeśli czujesz, że potrzeba więcej informacji, opanuj gniew.)

ZROZUMIENIE Z INSTRUKCJĄ IT

Zadasz swojemu partnerowi serię pytań. Twoim zadaniem jest obserwowanie zmian w wyrazie twarzy, postawie ciała i oddychaniu, gdy twój partner odpowiada na twoje pytania. Zauważ i zapamiętaj wszystkie nieświadome, widoczne odpowiedzi na pytania TAK i porównaj je z odpowiedziami na pytania NIE. Bądź świadomy różnic w oddychaniu, kolorze skóry i dolnej wardze oraz wszelkich drobnych ruchów mięśni twarzy.

Część A

1. Powiedz swojemu partnerowi, że będziesz zadawał serię pytań, a on lub ona ma szczerze odpowiedzieć tak lub nie.
2. Odnosząc się do wstępnych danych osobowych otrzymanych od partnera, zadaj trzy pytania, o których wiesz, że uzyskasz odpowiedź twierdzącą. (Na przykład, jeśli twój partner stwierdził, że ma psa, pytasz, czy miał zwierzaka.) Następnie zadaj trzy pytania, na które wiesz, że odpowiedź będzie przecząca. (Na przykład, jeśli twoja partnerka oświadczyła, że jest mężatką, pytasz, czy jest samotna).
3. Kontynuuj naprzemienne zadawanie pytań TAK i NIE, aż będziesz mieć pewność, że dostrzegasz różnicę w odpowiedziach partnera.

Część B

1. Powiedz swojemu partnerowi, że ponownie będziesz zadawać serię pytań TAK lub NIE i że on lub ona może wybrać, czy odpowiedzieć zgodnie z prawdą, czy nie.
2. Zadaj serię niejasnych pytań, na które nie znasz odpowiedzi. Na przykład,

• Czy nosiłeś długie włosy, gdy byłeś nastolatkiem?
• Czy twoja mama jest starsza od twojego ojca?
• Czy kiedykolwiek posiadałeś motocykl?
• Czy chciałbyś odwiedzić Egipt?

Po każdym pytaniu spróbuj odgadnąć, czy odpowiedź jest prawdziwa, czy nie, używając swojej "dodatkowej" percepcji zmysłowej. Sprawdź trafność swojej prognozy ze swoim partnerem.

Jak wytrenować obsługę klienta (VI)

Trening 5

Po prostu moje szczęście

Perspektywa osobista

Cel: Zbadanie osobistej perspektywy i jej wpływu na sposób postrzegania rzeczy. Uczestnicy zinterpretują powiedzenie filozoficzne i podzielą się swoimi interpretacjami.
Wymagany czas: około 45 minut do 1 godziny
Wielkość grupy: Podgrupy po cztery lub pięć osób każda

Materiały

o Jeden kupon z wróżbą, jeden egzemplarz karty pracy Just My Luck oraz ołówek dla każdego uczestnika

PROCES

1. Przed sesją przygotuj po jednym kuponie z wróżbą dla każdego uczestnika, przecinając arkusz Just My Luck Fortune na osobne paski. Każdej podgrupie należy przypisać inną fortunę, ale członkowie każdej podgrupy powinni otrzymać kupony z tej samej fortuny.
2. Rozpocznij sesję stwierdzeniem, że sposób, w jaki interpretujemy informacje i pojęcia, kształtuje nasze postrzeganie świata. Uczestnicy będą mieli okazję porównać swoje osobiste perspektywy, interpretując niektóre "porady", które można znaleźć w ciasteczkach z wróżbą.
3. Utwórz podgrupy po cztery lub pięć osób.
4. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednej karcie z wróżbą, jednym arkuszu roboczym i ołówku.
5. Korzystając z arkusza roboczego, przejrzyj wskazówki, a następnie poproś uczestników, aby indywidualnie wypełnili arkusz.
6. Daj około 5 minut na wykonanie zadania, a następnie poproś członków każdej podgrupy o przedyskutowanie ich indywidualnych interpretacji i przykładów.
7. Poświęć około 15 minut na dyskusję w grupie, dając 2-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu. Niech członek każdej podgrupy przeczyta otrzymaną wróżbę i poprosi o przypomnienie różnych interpretacji i podanych przykładów.
8. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak bardzo twoja osobista interpretacja była zgodna z interpretacją innych członków twojej grupy?
• Jakie były niektóre podobieństwa? Jakieś różnice?
• Biorąc pod uwagę, że percepcja ma silny wpływ na opis i diagnozę zdarzeń, czy przykłady podawane przez różnych członków grupy były częściej podobne, czy częściej różne? Być specyficznym.
• Jakie czynniki wpływają na to, jak dana osoba postrzega rzeczy? (Odpowiedzi mogą obejmować kulturę, wykształcenie, doświadczenie, wychowanie itd.).
• W jaki sposób indywidualna percepcja odgrywa rolę w interakcjach z obsługą klienta?
• Jak możemy wykorzystać te informacje, aby poprawić jakość obsługi klienta?

TYLKO MOJE SZCZĘŚCIE WPŁYWA NA FORTUNĘ

Drzwi do możliwości są oznaczone jako pchnij i pociągnij.
Wściekła aktywność nie zastąpi zrozumienia.
Za pierwszym razem jest to przysługa; drugi raz reguła.
Droga do sukcesu jest zawsze w budowie.
To wielka umiejętność wiedzieć, jak kierować swoim szczęściem, nawet czekając na nie.
Nawet najmniejsza świeca pali się jaśniej w ciemności.
Przeciętność znajduje bezpieczeństwo w standaryzacji.
Na szczyt góry prowadzi wiele ścieżek, ale widok jest zawsze ten sam.
Atakujący musi pokonać; obrońca musi tylko przeżyć.
Mężczyźni w grze są ślepi na to, co mężczyźni, którzy na to patrzą, widzą wyraźnie.
Mrówka może równie dobrze zniszczyć całą tamę.

ARKUSZ TYLKO MOJE SZCZĘŚCIE

Wskazówki: Poświęć kilka minut na zastanowienie się nad filozoficznym powiedzeniem zapisanym na kuponie z wróżbą, który otrzymałeś. Następnie napisz swoją interpretację tego, co to powiedzenie oznacza dla ciebie. Na koniec podaj trzy przykłady tego, jak to powiedzenie odnosi się do działań, które mają miejsce w twoim miejscu pracy. Interpretacja

Przykłady

1.
2.
3.

Jak wytrenować obsługę klienta (V)

Trening 4

Tam jest dżungla

Stereotypy

Cel: Zbadanie, w jaki sposób stereotypy mogą wpływać na interakcje osobiste. Uczestnicy zidentyfikują pozytywne i negatywne cechy różnych zwierząt z dżungli.
Wymagany czas: około 45 minut Wielkość grupy: Pięć podgrup po trzy do pięciu osób każda

Materiały

• Zdjęcia lub figurki każdego z następujących zwierząt: żyrafa, zebra, lew, słoń, goryl
• Pięć arkuszy papieru gazetowego i flamaster dla prowadzącego
• Taśma maskująca do umieszczania arkuszy papieru gazetowego
• Jeden egzemplarz arkusza roboczego "To jest dżungla" i ołówek dla każdej osoby

PROCES

1. Przed sesją zdobądź zdjęcia lub figurki zwierząt i umieść po jednej na pięciu różnych stołach lub stanowiskach. Przygotuj jeden arkusz gazety z nazwą każdego zwierzęcia i wyślij pocztą.
2. Po przybyciu uczestników losowo przydziel każdego z wyznaczonych stolików lub stanowisk.
3. Rozdaj każdej osobie arkusz roboczy i ołówek. Wyjaśnij, że każda podgrupa ma przygotować listę cech, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, które opisują każde z pięciu zwierząt.
4. Poświęć około 15 minut na pracę w grupie, dając 5-minutowe ostrzeżenie przed upływem czasu.
5. Dla każdego zwierzęcia po kolei użyj formatu okrężnego, aby grupy dostarczyły swoje listy cech i zapisały słowa i wyrażenia na odpowiedniej kartce papieru gazetowego.
6. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• W przypadku tych grup, których zwierzęta zostały opisane przez innych, jak bardzo cechy odpowiadały Twojej własnej liście?
• W jaki sposób możemy odnieść to ćwiczenie do stereotypizacji ludzi?
• Jak powstają stereotypy?
• Jakie stereotypowe założenia przyjmujemy na temat ludzi?
• Jak te założenia wpływają na nasze oczekiwania wobec klientów?
• W jaki sposób usługodawcy mogą powstrzymać się od stosowania stereotypów?

WARIACJA

Po przygotowaniu listy cech niech każda podgrupa określi zachowania klientów, które mogą sugerować przypisane jej zdjęcia zwierząt.

Jak wytrenować obsługę klienta (IV)

Trening 3

Informacje, proszę

Obserwacja i zbieranie informacji

Cel: Doskonalenie umiejętności obserwacji i zbierania informacji. Uczestnicy identyfikują wstępnie wybrany obraz na podstawie informacji dostarczonych przez prowadzącego.

Wymagany czas: około 30 minut

Wielkość grupy: od pięciu do piętnastu uczestników

Materiały

• Dziesięć do dwunastu dużych obrazków o podobnej treści naklejonych na karton
• Nagroda dla zwycięzcy (opcjonalnie)

PROCES

1. Przed sesją wybierz dziesięć do dwunastu dużych zdjęć, które są podobne w treści (np. pejzaż, dom, wnętrze pokoju, osoba, grupa osób), ale mają pewne wyraźne różnice i zamontuj je na kartonie. Rozwieś te obrazki po sali, aby wszyscy uczestnicy mogli je zobaczyć.
2. Wprowadź sesję, wyjaśniając, że uczestnicy będą wykorzystywać informacje do określenia, który wyświetlany obraz jest tym, który wybrałeś do opisania. Powiedz im, że podasz dodatkowe informacje tylko wtedy, gdy ktoś poprosi "Proszę o informacje". Za każdym razem, gdy zgadniesz, a obraz jest nieprawidłowy, osoba ta zostaje wyeliminowana. Możesz przyznać nagrodę zwycięzcy, aby zwiększyć motywację uczestników do zgadywania.
3. Wybierz w myślach jedno zdjęcie, do którego dostarczysz wskazówek uczestnikom. Powiedz: "Myślę o obrazie; który to?" Gdy tylko ktoś poprosi "Proszę o informacje", zawężasz obrazy, podając jedną cechę, która eliminuje co najmniej jeden z pozostałych obrazów. (Na przykład, jeśli na ośmiu obrazkach znajdują się płoty, możesz powiedzieć "widoczny jest płot", eliminując pozostałe obrazki). gra postępuje.
4. Kontynuuj, aż uczestnik poprawnie odgadnie wybrany obrazek. Przekaż nagrodę zwycięzcy, jeśli wybrano tę opcję.
5. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Jak dobrze sobie radzisz z obserwowaniem subtelnych różnic między obrazkami?
• Dlaczego umiejętność obserwacji jest ważną częścią obsługi klienta?
• W jaki sposób podane informacje pomogły Ci wybrać zdjęcie? W jaki sposób utrudniało to proces?
• Dlaczego czasami niechętnie prosimy o dodatkowe informacje?
• Jakie są konsekwencje braku odpowiednich informacji przy podejmowaniu decyzji?
• Jak może to wpłynąć na sposób, w jaki zaspokajamy potrzeby klientów?

Jak wytrenować obsługę klienta (III)

Trening 2

Wykład domniemań

Pierwsze wrażenia

Cel Zbadanie pierwszego wrażenia i jego wpływu na to, jak ludzie odnoszą się do siebie.
Uczestnicy będą przyjmować założenia dotyczące cech osobistych innych członków grupy na podstawie krótkich prezentacji związanych z pracą.
Wymagany czas Około 30 do 45 minut
Wielkość grupy Podgrupy po trzy lub cztery osoby każda
Uwaga To ćwiczenie jest przeznaczone dla uczestników, którzy nie znają się wcześniej.

Materiały

• Po jednym egzemplarzu Arkusza wykładu z hipotezami i ołówku dla każdego uczestnika
• Zegar, minutnik lub stoper

PROCES

1. Utwórz podgrupy po trzy lub cztery osoby. Poleć członkom każdej grupy odliczanie w celu ustalenia kolejności udziału w ćwiczeniu.
2. Wyjaśnij, że każda osoba przedstawi się innym członkom grupy, wygłaszając 1-minutowe przemówienie, skupiając się na umiejętnościach zawodowych oraz obecnych i poprzednich stanowiskach. Godziny rozpoczęcia i zakończenia każdej prezentacji zostaną ogłoszone.
3. Powiedz członkowi 1 w każdej podgrupie, aby zaczął, a następnie wywołaj czas po 1 minucie. Powtarzaj proces, aż wszyscy członkowie grup wezmą udział.
4. Wyjaśnij, że usługodawcy często mają tylko kilka minut interakcji ze swoimi klientami, ale w tym krótkim czasie wrażenie może wyrobić się po obu stronach. Uczestnicy wykorzystają teraz prezentacje wprowadzające jako podstawę do określenia ich osobistego postrzegania specyficznych cech każdego członka grupy.
5. Rozdaj każdemu uczestnikowi po jednym egzemplarzu arkusza roboczego i ołówku. Przejrzyj wskazówki na górze arkusza.
6. Poczekaj około 5 minut na wykonanie zadania, a następnie zadzwoń.
7. Poproś członków każdej grupy, aby przedyskutowali swoje odpowiedzi i dlaczego je udzielili.
8. Przeznacz około 10 minut na dyskusję w małych grupach, udzielając 1-minutowego ostrzeżenia przed upływem czasu.
9. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

• Czy twoje osobiste wrażenia różniły się od innych w twojej grupie? Jak to?
• W jaki sposób tworzymy wrażenie o sobie? Jak te wrażenia wpływają na sposób, w jaki inni na nas reagują?
• Jakie są przykłady sytuacji, w których zrobiono złe wrażenie?
• Jakie rezultaty przyniosły?
• Jaki wpływ mają filtry osobiste i modele mentalne na nasze działania z innymi?
• W jaki sposób filtry osobiste i modele myślowe wpływają na tworzenie stereotypów? Co można zrobić, aby przeciwdziałać stereotypom?
• W jaki sposób przedstawiciele usług mogą wykorzystać pierwsze wrażenie, aby wspierać usługi świadczone klientom?

ARKUSZ WYKŁADU PRZYPUSZCZEŃ

Wskazówki: Zapisz imiona innych członków swojej grupy w odpowiednich miejscach u góry tabeli. Wykorzystując swoje pierwsze wrażenie na temat każdego członka grupy, umieść odpowiedzi w odpowiednich miejscach dla wymienionych cech.

Jak wytrenować obsługę klienta (II)

Trening 1

Inspekcja kolekcji

Obserwacja

Cel: Stymulowanie umiejętności obserwacji. Uczestnicy będą obserwować pojemnik z przedmiotami, a następnie spisują je z pamięci.
Wymagany czas: około 20 do 30 minut
Wielkość grupy: Podgrupy składające się z trzech do pięciu osób każda, maksymalnie dwudziestu pięciu uczestników

Materiały

o Jeden mały nieprzezroczysty pojemnik z pokrywką i zestaw dwudziestu pięciu różnych małych przedmiotów dla każdej podgrupy, w tym takie rzeczy jak guziki, żetony do pokera, kulki, ołówki, znaczki, podkładki, szpilki, pinezki i tak dalej (Uwaga: każdy podgrupa powinna mieć identyczny zestaw pozycji).
o Jeden arkusz czystego papieru i ołówek dla każdego uczestnika
o Stoper lub zegar z sekundnikiem

PROCES

1. Przed sesją przygotuj po jednym pojemniku zawierającym dwadzieścia pięć pozycji dla każdej podgrupy i zamknij pojemnik.
2. Wprowadź sesję, pytając uczestników, dlaczego uważają, że ważne jest, aby usługodawcy mogli dokonywać dokładnych obserwacji. Po uzyskaniu kilku odpowiedzi powiedz uczestnikom, że teraz będą mieli okazję przetestować własne umiejętności obserwacyjne.
3. Utwórz podgrupy składające się z trzech do pięciu osób.
4. Rozdaj po jednym pojemniku każdej podgrupie i każdemu uczestnikowi po jednym arkuszu czystego papieru i ołówku.
5. Powiedz podgrupom, że kiedy dajesz sygnał, mają zdjąć pokrywki ze swoich pojemników i przez 10 sekund bez słowa obserwować zawartość przez wzrok. W tym czasie uczestnicy nie mogą dotykać przedmiotów.
6. Zaplanuj wykonanie zadania na dokładnie 10 sekund, a następnie poinstruuj podgrupy, aby założyły pokrywki na swoich pojemnikach.
7. Powiedz poszczególnym osobom, aby sporządziły listę rzeczy, które zaobserwowały, bez rozmawiania z innymi członkami grupy. Daj kilka minut na wykonanie zadania.
8. Powiedz podgrupom, że teraz będą pracować razem jako zespół, aby sporządzić obszerną listę wszystkich zaobserwowanych elementów. Daj około 5 minut na wykonanie zadania, a następnie poproś grupy o przerwanie.
9. Poleć podgrupom, aby otworzyły swoje pojemniki i porównały złożoną listę z przedmiotami w środku. Poczekaj kilka minut na wykonanie tego zadania, a następnie poproś każdą grupę po kolei o podanie, ile elementów zostało poprawnie zidentyfikowanych.
10. Poprowadź dyskusję w dużej grupie, zadając następujące pytania:

o Ile przedmiotów w pojemniku twoja grupa była w stanie poprawnie zidentyfikować?
o Czy była to poprawa w stosunku do Twoich indywidualnych wyników? Dlaczego lub dlaczego nie?
o Czy niektóre elementy były trudniejsze do zapamiętania niż inne? Dlaczego lub dlaczego nie?
o Które pozycje były najczęściej zapamiętywane przez większość grup? Jak myślisz, dlaczego tak było?
o Ile szczegółów wykorzystałeś w opisie każdej pozycji (na przykład "czerwony żeton do pokera" zamiast "żeton do pokera")? Dlaczego?
o Co poszczególne osoby mogą zrobić, aby poprawić swoje umiejętności obserwacji w miejscu pracy

Jak wytrenować obsługę klienta (I)

Jest to zbiór 101 praktycznych zastosowań (50 szkoleń, 14 narzędzi, 23 wskazówek i 14 technik), które mają poprawić zdolność pracownika pierwszej linii do zapewniania wyjątkowej obsługi klienta. Ma być praktycznym przewodnikiem po zapewnieniu doskonałej obsługi klientom, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji. Obejmuje wiele aktualnych obszarów obejmujących obsługę klienta i jest zorganizowany w sposób przyjazny dla użytkownika. Przedstawiciele obsługi klienta są niezbędni dla każdej firmy, ponieważ pełnią ważną rolę jako łącznik między klientem a firmą. Wyniki tych interakcji bezpośrednio wpływają na postrzeganie przez klienta produktu lub usługi oraz samej firmy. Postawa i działania usługodawców spowodują, że klient dokona percepcyjnej oceny firmy. Z perspektywy klienta osobami wykonującymi usługę są firma. Coraz częściej mówi się o potrzebie rozwijania przez organizacje kultury korporacyjnej, która wychwala produkty i usługi wysokiej jakości. Temu przesłaniu towarzyszą niekończące się anegdoty o doświadczeniach klientów i dlaczego konieczne jest ciągłe dążenie do doskonalenia. Chociaż przywództwo, wsparcie i zaangażowanie kierownictwa są oczywiście ważne, szkolenie i rozwój umiejętności nadal odgrywają kluczową rolę w każdym pomyślnym wysiłku poprawy usług. Nauka tworzenia pozytywnego wizerunku, skutecznej komunikacji i budowania relacji z klientami daje pracownikom środki do opracowywania strategii wysokiej jakości usług, które wspierają podstawowe wartości i przekonania ich organizacji. Dbanie o zadowolenie klientów z usług, które otrzymują, pomaga organizacji budować i pielęgnować cenną reputację w zakresie niezawodności i wysokiej jakości działania. Wiemy, że postrzeganie usługi przez klienta ma fundamentalne znaczenie dla jego zadowolenia, a praktyczne znaczenie dobrej obsługi wykracza daleko poza doskonałość techniczną. Zapewnienie wysokiej jakości usług wymaga zdolności do zachowania elastyczności i reagowania na zmieniające się warunki i potrzeby klienta. Przedstawiciele usług muszą wykazywać się dobrymi umiejętnościami interpersonalnymi, kompetentną znajomością branży lub zawodu oraz biegłymi umiejętnościami rozwiązywania problemów. Zrozumienie oczekiwań klientów i podstawowych elementów obsługi klienta pomaga pracownikom budować odpowiednie zestawy umiejętności. Mądrze jest pamiętać, że przeciętny klient jest wykształcony, kompetentny, zorientowany na czas, zorientowany na wartość, uparty i sceptyczny. Solidny plan jakości usług jest tak samo ważny dla skutecznego doskonalenia, jak dobra mapa dla udanej podróży. Zadowolenie klientów dzięki usługom na wysokim poziomie pomaga budować i pielęgnować cenną reputację w zakresie niezawodności i wysokiej jakości działania. Wzmacnia również lojalność klientów, co oznacza kontynuację współpracy z organizacją. Kiedy pracownicy otrzymują odpowiednie szkolenie i wsparcie, otrzymują niezbędne narzędzia do osiągnięcia sukcesu. Ten zbiór działań szkoleniowych, narzędzi oceny, praktycznych wskazówek i zalecanych technik zapewni różnorodne możliwości wzmocnienia możliwości i efektywności przedstawicieli obsługi klienta. Zostały zaprojektowane tak, aby zachęcać pracowników do pobijania swoich rekordów życiowych i ciągłego dążenia do doskonalenia umiejętności i wydajności. Należy pamiętać, że odpowiednio wyszkolony i dobrze poinformowany personel pomoże zapewnić doskonałe wyniki, które zadowolą zarówno klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Te interwencje pomogą im zachować koncentrację, entuzjazm, motywację i skuteczność.